この投稿はスモールビジネスに焦点を絞った継続中のシリーズの一部である
この記事を読んでいる間にも、ビジネスを巡る状況は代わり、その会社の基盤を揺るがしている可能性がある。消費者が決定を下す経緯、発見する経緯、そして、共有する経緯、影響を与える経緯および与えられる経緯は、大きく進化を遂げつつある。事実、消費者の行動は、変化しているだけでなく、バラバラになり、新たな接点への扉を開いている。今後は、既に把握している消費者に対して、さらには把握する必要がある新しいタイプの消費者に対して、他の会社と競わなければならない。消費者の注目、そして、最終的には忠誠心を獲得するためには、優れたテクノロジーのトレンド、そして、そのテクノロジーが消費者の行動に影響を与える仕組みを深く理解する必要がある。
消費者の分裂を引き起こす最大の原因がテクノロジーである。ただし、テクノロジーと言っても、PC、ラップトップ、iPod、eブックリーダー、DVR等の既知のテクノロジーではない。消費者の行動の変化は、ディスラプティブテクノロジーの登場、そして、ディスラプティブテクノロジーが行動に影響を与え、期待を作り直したことによる当然の結果である。スマートフォン、ソーシャルネットワーク、アプリ、ゲーミフィケーション、グーグルメガネ、自動運転する車、スマート電子機器等、挙げればきりがないが、このようなディスラプティブテクノロジーは、経験の共有によってお互いにつながる環境の中で、消費者を消費者自身の世界で中心に据える。このようにつながりを持つ、常時オンの消費者は、異なった見方で世界を見る方法を学びつつある。力および権利を与えられているのだ。その結果、ディスラプティブテクノロジーによって、自分自身を探し出す情報や機会を消費者が期待するようになった。
どのように消費者に接触しているのか、そして、消費者の行動と期待がどのように変化しているのかを調べることから全てが始まる。しかし、この取り組みにおいては、現時点で接触していない消費者が鍵を握っている。このリサーチは、新しいタイプの消費者にアピールする方法を理解する上でも役に立つだろう。
ソーシャルメディア戦略、そして、特に人気の高いソーシャルネットワークでページを用意すれば十分だと考えているなら、その考えを改める必要がある。ウェブサイトやeメールブラストにソーシャルボタンを加えれば十分だろうか？iPhoneとアンドロイドのプラットフォームのアプリを開発すればいいのだろうか？残念ながら、どれも適切なアプローチとは言えない。
消費者の分断がどのように実現しているのか、そして、新しいテクノロジーがそれぞれのグループと効果的に交流する機会をどのように導入しているのかを理解するためには、リサーチを実施する必要がある。また、このような新しい機会を認識および優先し、交流する機会があるうちに行動を起こすためには、イノベーションの解釈、戦略、そして、文化が必要とされる。
カスタマーサービス、セールス、そして、マーケティングのように、テクノロジーおよびトレンドを機会に変える力は、日常的な事業戦略の一部になっている。消費者の状況にディスラプティブテクノロジーが与える影響の程度は業界によって異なり、どこに焦点を絞ればいいのか、そして、焦点と投資のバランスをどのように取ればいいのかを明らかにするためには、やはりリサーチが必要である。そこで、リサーチを支援するため、評価するべき10点の現在のトレンドをまとめた。しかし、これはほんの序の口であり、このリストを使って、リサーチ、そして、社内のイノベーションを現在および今後ともに推進する部隊を構築していってもらいたい。
チャンスを特定するべき10のトレンド…
1. フェイスブックから、ツイッター、そして、グーグル+等のソーシャルネットワーク、そして、ソーシャルネットワークがインフルエンサーと企業につながる仕組み（注: Pathやインスタグラム等のニッチワークにも注目しよう）。
2. ロケーションを共有し、褒美や値引きの機会を獲得する、フォースクエア等のジオロケーションチェックインサービスやフェイスブックのロケーションアップデート。
3. グルーポンやリビングソーシャル等のクラウドソースディスカウント、そして、何が価値があるのか、および、その理由。
4. ショップキックやArmadealo等のソーシャルコマースサービス、そして、共有する価値のあるパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスが作られる仕組み。
5. 情報を得た上で決定を下すことが可能な、イェルプ、サービスマジック（現ホームアドバイザー）、そして、アンジーズリスト等の推奨ベースのソリューション、および、経験の共有がビジネス、製品、そして、サービスをどのように改善することが出来るのか。
6. バッジビルやファンゲイガーのようなゲーミフィケーションプラットフォーム、および、見返りを与えるエンゲージメントが売買と忠誠心を改善するのはなぜか。
7. 現在、消費者はモバイルデバイスをどのように利用しているのか、また、どのアプリをインストールしているのか。移動中にどのように選択肢を比較し、経験を精査し、そして、決定を下しているのか。
8. タブレット、スマートフォン、ラップトップ、デスクトップ等、様々なプラットフォームで提供するオンラインのプレゼンス。自分が作成したオンラインのプレゼンスを消費者がどのように経験しているのか、そして、そのプレゼンスはそれぞれのプラットフォームで総合的且つ最適化された経験を提供しているかどうかを把握する必要がある。
9. 消費者が利用しているプラットフォームに応じた消費者のクリックパス。消費者の期待を基にユーザーエクスペリエンスを導いているだろうか。クリックパスが始まり、終わるデバイスやネットワークを考慮しているだろうか。フェイスブックのFコマースやモバイルコマースをカスタマージャーニーに加えているだろうか。
10. つながっている消費者の期待、それぞれのチャンネルやプラットフォームで何を重要視しているのか。どこで交流を行っているのか。ユーザーエクスペリエンスを改善し、共有する価値をもたせるにはどうすればいいのか。
他に加える項目はあるだろうか？
会社の規模は失敗や成功には関係ない。消費者を知る点においても規模は関係ない。つながっている消費者は、従来の消費者にとって代わるわけではなく、ビジネスを成長させる新たな機会をもたらすだけである。現在のマーケティングの方法、販売の方法、そして、カスタマーサービスの方法は、このような重要な消費者を見逃していることが多く、従って、エンゲージメントと成長の力を制限している。
つながっている消費者がどのように決定を下しているのかを理解することで、より有意義な戦略、そして、最終的には効果的で魅力的なプログラム、製品、そして、サービスをもたらすことが可能になる。ビジネスの未来を自分一人で作るのではなく、共同で作る時代を迎えつつあると言えるだろう。
この記事は以前AT&T’のNetworking Exchange Blogで配信されている。
チャート: Shutterstock
この記事は、Brian Solisに掲載された「Small Business Strategy: 10 Trends to Watch」を翻訳した内容です。
