カスタマーサービスの電話応対をAlexaを使うようにするRedRouteが約7.5億円調達

RedRouteの創業者。左からCROのサム・クルット氏、CEOのブライアン・シフ氏、CTOのジェイコブ・クーパー氏(画像クレジット:RedRoute)

音声によるカスタマーサービス体験と会話型人工知能のスタートアップであるRedRoute(レッドルート)は、訪れる3500億ドル(約40兆円)規模のカスタマーサービス自動化分野を狙っている。

Brian Schiff(ブライアン・シフ)氏、Sam Krut(サム・クルット)氏、Jacob Cooper(ジェイコブ・クーパー)氏が2015年に同社を設立したとき、彼らはまだコーネル大学の学部生で、当初は大手交通会社が営業していない大学キャンパス内での乗り物を探すための、Uberのようなソーシャルな交通用アプリであったという。

シフ氏はTechCrunchに、多くのタクシー会社と仕事をする中で、ビジネスの多くが電話でタクシーサービスに入ってきており、リクエストが多すぎて電話担当者が足りなくなっていることに気づいたと語っている。そこで、カスタマーサービスやコンタクトセンターのバックエンドチャネルを改善する機会があることに気づいたのだ。

多くの人がAmazon(アマゾン)のAlexaやGoogle Home、音声操作のテレビを家に備え付けるようになり、音声技術の現代の世界を見て、3人は2017年に事業を変更し、カスタマーサービスの世界でも同様の体験を実現することにしたのだ。

画像クレジット:RedRoute

その仕組みはこうだ。カスタマーサービスに電話をかけると、音声操作の「Alexaのような体験」で挨拶をしてくれるのを想像してみて欲しい。そこで電話をかけてきた人とやり取りをし、簡単な要望を解決する手助けをしてくれる、とシフ氏は説明してくれた。

シフ氏によると、RedRouteのセットアップは30分程度で完了し、顧客は初期費用ゼロでソフトウェアを試すことができる。リスクフリーでパフォーマンスベースの価格設定は業界初だという。同氏は、RedRouteのAIは、平均して50%のリクエストを完全にこの製品で処理できると見積もっている。残りの50%の複雑な電話については、RedRouteが情報を取得し、それらの電話対に費やせる時間が増えたエージェントに繋いでくれる。

彼らは1年間製品に取り組み、2018年初めに市場に参入し、運送業の顧客と連携している。2020年にパンデミックが発生すると、RedRouteはコンタクトセンターの領域にさらに進出し、現在ではBrooklinen(ブルックリネン)、UNTUCKit(アンタックイット)、Pair Eyewear(ペアアイウェア)、GNCなどの顧客と連携している。

「eコマースに進出するタイミングでした。パイロットで成功した最初の顧客と一緒に入り、規模を拡大し始めました。そして、その努力を倍加させるために、資金調達に踏み切ったのです」とシフ氏は語った。

彼のいう資金調達ラウンドとは、Scoop Venture Capital(スクープ・ベンチャー・キャピタル)とBullpen Capital(ブルペン・キャピタル)が主導し、エンジェル投資家のグループも参加した650万ドル(約7億5300万円)のシード資金調達のことだ。RedRouteは以前、200万ドル(約2億3100万円)のプレシードラウンドを調達している。

シフ氏は、この新しい資金を、全面的な事業の成長、製品開発、主要なリーダーシップに使う予定だ。

RedRouteの競合他社と比較すると、初期費用ゼロなのと、顧客とインテリジェントに関わり、会話をし、自身で要求を完了するコールオートメーション技術を提供することによって、自社が差別化されると彼は見ている。また、同社は小規模なコンタクトセンターもターゲットにしており、そこではコールオートメーション技術の採用がまったくと言っていいほど進んでいないとシフ氏はいう。

「これらの企業は、既存の技術スタックにあらかじめ統合され、エンジニアリングや大規模な先行投資を必要としない既製品を購入しようとしています。私たちは、初期費用なしで、30日間無料で、30分ほどで起動し、初日から結果を見ることができるようなソリューションを提供しています」と彼は付け加えた。

一方、RedRouteは現在100社の顧客を抱え、第4四半期には売上が10倍となり、3倍の成長を遂げている。第4四半期には売上が10倍になり、3倍になった。eコマースの方は「すごい勢いで伸びている」といい、運送の方も「回復している」と付け加えた。

シフ氏は「我々は、製品と市場の適合性が確立された位置にいると感じています。我々は大きな月に強力な牽引力を発揮し、その成長のさせ方を理解しており、今がその規模を拡大するチャンスです。これが、私たちが毎日考え、取り組んでいることなのです」と語った。

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(文:Christine Hall、翻訳:Akihito Mizukoshi)

Zoomが約1兆6000億円で2000社以上の顧客持つクラウドコールセンターFive9を買収

Zoom(ズーム)は過去1年間の目覚ましい株価上昇を利用して、初の大型買収を行った。2年前のIPO時には約90億ドル(約9850億円)と評価されていた人気のビデオ会議会社は、米国時間7月18日夜、クラウドコールセンターサービスを提供するFive9(ファイブ9)を約147億ドル(約1兆6000億円)で買収することで合意したと発表した(全株式による取引)。

設立20年のFive9は、2022年前半に完了する予定のこの取引の後、Zoomの事業部門となると両社は述べている。

この買収案は、提供するサービスを拡大するためのZoomの最新の試みだ。この1年間でこのビデオ会議ソフトウェアは、複数のオフィスコラボレーション製品、クラウド電話システム、オールインワンのホームコミュニケーションアプライアンスを追加した。

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Citrix(シトリックス)やUnder Armour(アンダーアーマー)など、世界中に2000社以上の顧客を持ち、年間70億分以上の通話を処理しているFive9の買収により、Zoomは「240億ドル(約2兆6200億円)」とも言われるコンタクトセンター市場に参入することができるという。

Zoomの創業者兼CEOであるEric S. Yuan(エリック・ヤン)氏は、声明の中でこう述べた。「当社は常にプラットフォームを強化する方法を模索しており、Five9の追加は、当社のお客様にさらなる喜びと価値を提供するために、自然にフィットするものです」。

今回の合併により、両社はそれぞれの顧客基盤において「大規模な」クロスセリングの機会を得られると考えている。

Five9のCEOであるRowan Trollope(ローワン・トロロープ)氏は「企業はコンタクトセンターに多大なリソースを費やしていますが、それでも顧客にシームレスな体験を提供することに苦労しています」と述べている。

「企業がこの問題を解決し、より有意義で効率的な方法で顧客と接することを容易にするのが、Five9のミッションです。Zoomとの提携により、Five9のビジネス顧客は、Zoom Phoneを中心としたベストオブブリードのソリューションにアクセスできるようになり、より多くのメリットを実現し、ビジネスに真の成果をもたらすことができるようになります。これは、Zoomの『使いやすさ』の哲学と幅広いコミュニケーションポートフォリオと相まって、お客様が好みのチャネルを介してエンゲージすることを真に可能にします」とも。

両社は米国時間7月19日に共同でZoomコールを行い、今回の買収についての詳細を発表する予定だ。

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カテゴリー:ネットサービス
タグ:Zoom買収コールセンターFive9

画像クレジット:hapabapa / Getty Images

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(文:Manish Singh、翻訳:Aya Nakazato)