AppleがTwitter上のプレゼンスを拡大して、英語による一般的なサポートのためのチャネル、その名も単純な@AppleSupportを開設した。同社によるとそれは、ちょっとした使い方のコツなどをツイートすると同時に、ユーザーからのApple関連の質問にも答える。
[歓迎あいさつ]
“ここに私たちが登場したのは、いろんなアドバイスや秘訣、コツなど、お役に立つ情報を、みなさまの必要に応じてご提供するとともに、みなさまからの質問があれば、それらにもお答えしていくためです”、と@AppleSupport Twitterのブログが言っている（トップ画像左部分）。
私がこの記事を書いてる時点で、開設からまだ3時間しか経っていないが、すでにフォロワーは35000人を超えており、Twitterユーザーからの大量の質問に答えている。カレンダーに記入した項目が消えるのはなぜか、MacBookのケーブルが弱い、iCloudのバックアップがやりにくい、などなど。今後の新製品に関する質問には、“将来の製品についてはコメントいたしません”、という丁寧なお答えが返っている。
このアカウントがツイートした最初のチップ（tip, コツ, 秘訣)は、Notesアプリの‘ハウツー’の写真入り案内で、標準のリストをアクティブなチェックリストに変える方法だ:
Appleが公式のサポートにTwitterを使うのは、これが初めてではない。たとえばすでに、Apple Music Helpアカウントがある。App Storeの公式アカウントは、2009年の秋ごろからある。Beats by Dr DreブランドにもTwitterのサポートアカウント2012年からある。Appleが同社を買収する前からだ。
でもAppleが、どんな質問でも受け付ける総合的なTwitterサポートアカウントを作っていることは、これまでの特定のサービスに限定されたサポートアカウントより重要かもしれない。Appleが暗号化とiOSのセキュリティをめぐってFBIとの法的闘争を激化させていることと、こうやって大衆的な露出度を拡大していることは、関係があるのだろうか？
それとも、Twitterは、各社製品への不満が多く投稿される場だから、カスタマサポートを拡張するための場としてもふさわしい、と考えたのか。
Appleは高級ブランドを訴求する手段の一つとして、かねてからカスタマーサポートを重視してきた。だから今回のように大衆的なサポートチャネルを増やすことは、売った後のサポートが良い、というブランドイメージを、さらに高めるだろう。製品の問題を公開的な場で議論するのは、ややAppleらしくないかもしれないけど、Tim CookのAppleになってからは、なんでもオープンにしていこう、という姿勢が目立つ。それは、前のAppleとの大きな違いの一つだ。
ほぼ確実なのは、Apple Supportがその両足をTwitterの上に乗せたからといって、それは、近くAppleがTwitterを買収する兆候ではない、ということ。もちろん、あなたの妄想は自由だけどね。
Twitterを一般的総合的なサポートチャネルとして選んだことのねらいなどを、今Appleに問い合わせているので、答が得られ次第この記事をアップデートしよう。