製品に関する顧客の疑問に答えるクラウドサービスMindTouchは、企業の既存のドキュメンテーションや、教育訓練のための教材、カスタマサービスの文書などから答を探す。長年自己資金のみでやってきた同社が、初めての外部資金導入1200万ドルを発表した。
そのラウンドをリードしたのはPeakSpan Capitalで、SK VenturesとSAP SEが参加した。
ファウンダでCEOのAaron Fulkersonによると、実は同社がオープンソースのプロダクトとしてローンチしたのは、2005年だ。2010年にギアを切り替えて、商用のクラウドプロダクトになった。
同社は企業の既存のドキュメンテーションやそのほかの素材を集めてその内容を整理し、顧客がアクセスして利用できるようにしている。そのためには、オリジナルのコンテンツを小さな単位に分割し、それぞれのメタデータを取り出し、ユーザがそれらを検索できるようにする。そしてさらに機械学習を結びつけ、素材を貫く論理的な学習パスを編成する。それによってユーザは、必要な情報を容易に検索して見つけられるようになり、カスタマサービスに電話する必要がなくなる。
“顧客が抱える状況に合ったコンテンツを即座に提供できるし、単純なキーワード主義というよりセマンティック的に豊富な情報だから、顧客が求めている情報がより具体的に企業にも分かる”、とFulkersonは語る。
このサービスは、それを利用する企業にとってさまざまな価値がある。まず、企業のWebサイトへの自然なトラフィックが増える。製品を検索した消費者ユーザが、それを実際に買う可能性が大きい。納得いく答が得られるから、顧客満足度が上がる。答を自分で見つけたユーザは、それだけでいい気分になるのだ。
しかもMindTouchを使っている企業は、人びとがそれらの情報素材をどのように利用しているかに関する、細かい統計的データを得られるので、それは販売や営業の部門で非常に役に立つ。顧客の関心が分かれば、セールスを前進させられる。顧客が関心を持っている情報のタイプも分かるから、企業の製品や、このQ&Aサービス自身の、今後の新しい機能を作るための参考にもなる。
Fulkersonによると、とくにマーケティング努力もしなかったけど、現在のユーザ企業はおよそ400社、中にはRemington、Docker、Zenefits、Whirlpoolなど有名企業もいる。
今回初めて外部資金を導入したのは、スケールアップのためだ。Fulkersonによれば、そろそろ競合他社も現れそうだから、それに負けないだけの企業体力をつけておきたいのだ。
具体的には、1200万ドルは営業とマーケティング部門の整備、そしてプロダクトを改良していくためのR&D部門を置くことに充てられる。