既存の社内ITインフラと連動しながらコールセンター業務の効率化を支援するTalkdeskが、1500万ドルの資金を追加調達したようだ。
コールセンターに電話がかかってくると、発信者についてTalkdeskはSalesforceやZendeskなどに保管された情報を探しだして、問題解決を容易にしたり、あるいは最初から適切なサポート要員につなげられるようにする。
また、カスタマーセンターの担当者の見る画面には、自動的に電話をかけてきた人の情報が表示されるようにもなっている。たとえば購入履歴や平均購入額、名前などの情報を表示して、効率的な対応ができるようにしている。
「コールセンターがなくなってしまうことはありません」とTalkdeskのCEOであるTiago Paivaは述べている。もちろん、コールセンター向けのシステムを構築しているのだから、そのような意見をもっていることは当然のことではある。ただ、Talkdeskは2000社におよぶ顧客を抱えており、たしかにコールセンター関連システムには着実なニーズがあるようでもある。
「この分野でもメールやチャットなどが多く利用されるようになってきました。しかしそれだからこそ、電話を利用した際の印象などの重要性が増しているともいえるのです」とPaivaは言う。「コールセンターに電話する人は、確かに減りました。しかしそれでも電話するというのは、真にサポートを必要としているからでもあるのです。オーダーした料理と届いたものが違うというような場合、メールを送って返事を数時間も待っていることなどできないわけです。電話をして、即時の解決を望むのがふつうです」。
システムは十分な安定性をもって稼働するようになっており、そろそろ販路の拡大に資源を投入すべきだと判断しているようだ。Paivaによると、今後7ヶ月程度でセールス関連の人材を40名雇う予定であるとのことだ。計画通りにことがすすめば、株式公開も視野に入れているのだとのこと。
「1500万ドルの資金を新たに調達したということはすなわち、私たちの可能性を信じてくれる人がいるということです。ビジネス自体もうまくいっており、調達した資金のほとんどは銀行に保管しています。さらに多くの資金提供の話もあったのですが、断ってきたというのが真相です」とPaivaは語っている。
TalkDeskがスタートしたのは2011年で、これまでにあわせて1800万ドルの出資を受け入れている。尚、TalkDeskは2012年にニューヨークで開催されたStartup Battlefieldにも参加したサービスだ。
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（翻訳：Maeda, H）
