FacebookはFacebookページの管理者に提供しているカスタマーサービスのための機能の改良に力を入れている。最近では「保存した返信」機能を導入した。これはページの管理者が、受信した問い合わせに対して、予め用意したテンプレートで素早く返信するための機能だ。管理者はこれから更に、カスタマーの問い合わせに対しての返信時間を確認することができる。Facebookページの管理を行っている人の中には既に「返信率」が表示されたと報告している。今回の追加機能ではページの管理者に対し、ページの返信具合を表示し、その数値が高ければ、ページの訪問者もそのことが分かるようにカバー写真の下にその旨が表示される。
まだ全てのFacebookページにこの機能が導入されてはいないようだ。これは大抵、段階的に機能を提供しているか、あるいはまだ検証段階であることを示している。この機能は以前にも見かけられていたが、今月に入ってからこの指標が表示されたという話を多く聞くようになった。また最近になって、Facebookもこの機能がどのようなものかを詳細に記した公式な文書を公表したため、テスト以上のものであることは間違いない。
ページ管理者は6月になって「返信率」の数値が表示されるようになったと話した。これは、Facebookでページ管理を行うユーザー全員に表示される。もう一つの新機能は、返信時間をトラックした情報だ。ビジネスのオーナーがカスタマーからのメッセージに回答するまでの時間を示すものだ。
この機能は、もちろんページからカスタマーが連絡を取れるように設定していなければ現れない。
複数のページの管理者を務める人の話によると、幾つかのページには新しい指標が表示されたが、ファンが1000人以下のページには現れなかったと話している。（ただ、これは公式な数値ではない。）
また、高い返信率のページは、その情報が訪問者から見える部分に表示される。カバー写真の下の左側に、緑のメッセージアイコンと共に一言表示されるのだ。
Facebookのヘルプの内容によると、この「メッセージへの対応が素早い」アイコンが表示されるのを望むページのオーナーは、過去7日間の統計が2つの指標の条件を満たさなければならないとしている。メッセージの90%以上に返信し、全ての受信したメッセージに対しその中央値が5分以内になるように返信時間を維持しなければならない。
ちょっとした変更だが、これはFacebookが自社のソーシャルネットワークをビジネスのオーナーや商店にとってより魅力的なものにしようとする動きと合致している。先週、 FacebookはShopifyでオンラインショップを運営するユーザーに対し、「購入ボタン」へのアクセスを開放した。商店はFacebookページに、アクションを促す「コールトゥアクション」を入れた広告投稿を流すことができる。カスタマーに対し販売商品の「購入」を訴求するものだ。Facebookはこの機能の公開時に、それが売上向上にどのように役立つか、そしてどのような商品に対して効果があるか、更に理解を深めたいと伝えていた。Facebookが商店に販売を促す機能を提供していくなら、カスタマーサポートといった他の販売プロセスに関わる仕事を助ける機能の導入をすることは自然なことだ。
先週、Facebookに「メッセージへの対応が素早い」を示すアイコンについての詳細を問い合わせたが、コメントを得ることはできなかった。
［Storifyで、「Facebookの返信率」についてのストーリーを見る］
[原文へ]