デベロッパーが新しい顧客体験を作るための一連のプロダクトをまとめたTwilioのスイート、Engagement Cloudに、新しい機能が加わる。本誌情報筋によれば、今度ベータでローンチするそれは、3月のEnterprise Connectカンファレンスに集まる企業のための、完全なコンタクトセンターソリューションだ。Twilioに確認を求めたが、ノーコメントだった。
われわれが垣間見たTwilioの社内メールによれば、同社は、一部の顧客がエンタープライズに売っているコンタクトセンターソリューションとの競合を避けようとしている。しかしそんな顧客も、Twilioのサービスにとって重要なユーザーだから、気を使うのも当然だ。
これまでのTwilioの立ち位置は、新しいコンタクトセンターソリューションを開発するためのビルディングブロックとなる、さまざまなAPIの提供だ。今度の新しいコンタクトセンターソリューションは、それらをワンセットでまとめて、デベロッパーにとってずっと使いやすくしたものになるのだろう。
Twilio Flexと名前まで漏れている今度のTwilio自身のコンタクトセンター用プロダクトは、これまでのそのほかの同社製品と同じくデベロッパー体験を重視するだろう。たとえばシステムインテグレーターはFlexを利用して、独自にカスタマイズしたコンタクトセンターソリューションを作ったりできるだろう。
Twilio Flexは、そういう人たちが、強力な通信体験と、シングルサインオン、会社のワークフォース管理との統合、ワークフォース最適化スイート（通常のコンタクトセンターの便利機能…通話記録、エージェント指導、談話分析など）を構築するときの、基本的なビルディングブロックを提供する。そしてまた、彼らのバックオフィス社員のスケジューリングシステムとの統合も、サポートするだろう。
Flex（柔軟）という名前が示すように、このサービスはユーザーによるカスタマイズの最大化をねらっている。しかしもちろん、ユーザー企業独特の統合化ニーズについては、顧客の創意と努力が必要だ。企業の、コンタクトセンターの最適化ニーズとは、そういう柔軟なカスタマイズにある、とTwilioは主張しているようだ。
本誌情報筋によると、公式の発表は3月12日だ。それはオーランドで行われるEnterprise Connectカンファレンスの初日で、このカンファレンス自体、コンタクトセンターやコーリングセンターがフォーカスとなる。
