商品利用者などの顧客が不満をツイートした際、それに対応することで事態を沈静化することができると、以前からよく言われている。果たしてそれは本当に効果があり、コスト的に見合うものなのかどうか。
Twitter自らが、その効果について調査を行った。Applied Marketing Scienceとの協力で行ったものだ。この調査によれば、顧客がクレームをツイートした場合に企業からレスポンスがあると、当該企業からの購入額が平均して3%ないし20%向上するのだとのこと。さらに44%が自らの体験をツイートして、30%が他の人にもプロダクトをすすめるようになるそうだ。
また、返信ははやいほど有効でもあるらしい。こうした対話を行う意図がある場合、ネガティブなツイートも悪いことばかりではないようだと結論されている。不満をツイートしながらも企業側から返信を受け取ったひとの60%は、企業に対して良い印象を持つようになったのだそうだ。
TwitterのブログにてWayne Huangが次のように記している。
カスタマーサービスの質を向上させることで、ブランドロイヤルティを向上させることができることは誰もが知るところです。今回行った調査は、対話から生まれるさまざまなメリットを明らかにするものです。さらに、対話を通じたカスタマーサービスは、他の手段にくらべて安価に行うことができます。McKinsey & Companyによればコールセンター設置の6分の1のコストで顧客サービスが行えるようになるとしています。顧客対応がさらなる購買につながり、好感度や満足度もあがり、他の人に推奨してくれるようにもなるのです。Twitter上でのコミュニケーション重視策は、まさに企業の利益に直結するものであると言えるでしょう。
こうした調査はさまざまな業種について行われており、昨年は航空業界についてレポートを発表している。今回の調査は、企業との対話にTwitterを用いた人と、他の既存チャネルを用いた人、そして何のコミュニケーションも行わなかった人の合計で3,139名を対象に行ったものだ。
［原文へ］
（翻訳：Maeda, H）
