「売上の8割はリピーターが占めている」とされる「2：8の法則」などからもわかるように、企業が安定した利益を得るためにはリピーターの存在が必要ですが、みなさんは獲得した新規顧客のうちリピーターの割合をしっかりと把握できていますか？
この記事では、リピーターの割合が重要な理由や「リピート率」と「リピーター率」の違いについて解説します。
リピート率とは
リピート率とは、過去に商品を購入したことがある全顧客のうち、リピート購入者（リピーター）がどのくらいかを示した値です。全顧客の何パーセントが2回以上購入しているかが把握できます。
リピート率の計算方法
リピート率は以下の計算式で求めます。
リピート率（％）＝一定期間のリピート顧客数÷累計新規顧客数×100
例えば、累計新規顧客が1,000人のうち、ある月のリピーターが200人だった場合、200÷1,000×100でリピート率は20％となります。
リピート率20％＝200人÷1,000人×100
リピート率を重視すべき理由
では、なぜリピート率が重要なのでしょうか？その理由を解説します。
収益向上につながる
企業が成長を目指すうえで新規顧客の獲得は欠かせませんが、そのコストは既存顧客の5倍かかるとされる「1：5の法則」や、売上の8割はリピーターが占めている「2：8の法則」から、リピーターの存在は欠かせません。
また、リピート率を上げれば収入が安定する「5：25の法則（リピーターが5％増えれば利益が25％改善する）」にもある通り、リピーター育成は効率向上のためにも必須ですし、口コミなどでの集客も可能となり、広告費を抑えるメリットもあります。
顧客満足度を客観的に把握できる
「もう1度購入したい」と思わせる魅力が、商品やサービスにあれば、顧客はリピート購入します。逆に、何かしらの不満や継続利用する理由がなければ、リピート率は低くなります。
リピート率の変化を見ることで顧客の満足度を客観的に把握し、改善に活かせます。
業界別リピート率の目安
リピート率の高さは、商品やサービスに対する顧客満足度の高さと同義で、その平均や合格点の目安は業界や商材によって異なります。
2021年7月に経済産業省が発表した「令和2年度 電子商取引に関する市場調査」によると、物販ECの市場規模は12兆2,333億円で、EC市場は年々拡大。新型コロナウイルスの流行によって、オンライン購入する消費者が増えたこともひとつの要因です。
実店舗は閉店したり規模を縮小したりするところが相次ぎ、今後はECサイトのリピート率を伸ばすことが重要だといえます。ここでは、ECビジネスモデルにおける業界ごとのリピート率を紹介します。
日用品・生活用品業界
化粧品や健康食品などの消耗品は、定期的に追加購入が必要な商品も多く購買サイクルが早いため、平均リピート率は50％程度と高めです。
ファッション・アパレル業界
ファッションやアパレルは複数サイトと比較されることが多いため、全体の平均リピート率は約35％ですが、ブランド力や固定客の有無によっては50％に至る場合もあります。
旅行サービス業界
旅行サービスのリピート率は約45％です。初回利用時の会員登録は必要ですが、その手間が2回目以降は省けるメリットから同じサイトを利用する人が多いためと考えられます。
リピート率とリピーター率の違い
リピート率と似た指標に、リピーター率があります。リピート率とリピーター率には、どのような違いがあるのでしょうか。リピート率は、新規顧客がリピーターになった割合になります。一方のリピーター率とは、一定期間に商品を購入した顧客のうち、リピート購入した人（リピーター）がどのくらいかを示す値です。
リピーター率の計算方法
リピーター率は以下の計算式で求めます。
リピーター率（％）＝当月（調べたい期間）のリピート顧客数÷当月の顧客数×100
リピーター率は高いほうがいい？
リピーター率は新規顧客数の影響を受けるため、新規顧客数が増加すれば下がり、増加しなければ上がります。
リピーターが高い＝既存顧客に依存した状態ともいえるため、必ずしも高ければいいわけではなく、新規顧客の開拓と並行して実施することが重要です。
リピート率が上がらない理由
リピート率が上がらない、つまりリピーターになる顧客が少ない理由は、「価格やターゲットのミスマッチや「商品・サービス自体に問題がある」などが考えられます。
また、「なんとなく」別の商品・サービスを使い始めるなど、曖昧な理由で顧客が離れていくことも意外と多いです。自社商品やサービスでなければダメという圧倒的な差別化ができていない限り継続的に利用してもらうハードルは高いので、顧客がメリットを感じる仕組みづくりが必要です。
リピート率を上げる方法
まずは、商品やサービス自体が改善できないか見直し、ターゲット選定も再確認しましょう。その上で、顧客との接点を増やし、満足度を高める工夫の追加が有効です。
具体的には以下の方法があります。
- メールマガジンやDMの配信
- 次回使えるクーポンの配布
- SNSを活用したキャンペーン情報の発信
- ポイントカードや会員ランク制度などリピート向けキャンペーンの実施
- 店舗アプリの導入
顧客に自社商品やサービスを思い出してもらうと同時に、来店したくなるような仕組みづくりも心がけましょう。
新規顧客獲得とリピーターを獲得する
リピート率の重要性をしっかり把握できれば、顧客の満足度向上に役立ちます。企業の収益を安定させるに、新規顧客獲得とリピーターをバランスよく獲得しましょう。
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