企業のコールセンター支援をクラウド上のサービスとして提供するTalkdeskが$1Bの評価額で$100Mを調達

企業のコールセンターのための顧客情報サービスをクラウド上のSaaSとして提供するTalkdeskが、コネチカットのヘッジファンドViking Global Investorsとこれまでの投資家DFJから新たに1億ドルを調達した。

このラウンドでは同社の評価額が10億ドルを超えたことを、協同ファウンダーでCEOのTiago Paivaが認めたが、正確な額は明かさなかった。

同社は、機械学習をはじめとする人工知能の技術を利用して、中企業から上のエンタープライズに良質なカスタマーサービスのための支援を提供している。顧客の中にはIBM, Dropbox, Stitch Fix, Farfetchなどがいる。

Paivaは次のように語る: “企業に100万の顧客がいて、彼らがサポートを求めているとしよう。Talkdeskはそんなときに、企業と顧客を可能なかぎり最良の形で結びつける。たとえばFarfetchはTalkdeskを利用することによって、各顧客が何を買ったか、彼らの好みは何か、これまでどんな苦情を言ってきたか、などが即座に分かる。われわれは企業にあらゆるものの履歴を提供して、迅速な問題解決ができるようにする”。

2011年にポルトガルで創業したTalkdeskは、サンフランシスコとリスボンにオフィスがある。今度の資金でイギリスへの進出と、AIへのより厚い投資を計画している。同社はこれまで、2015年の1500万ドルのラウンドも含め、約2400万ドルの増資を行っている。2012年のTechCrunch Disrupt NY Startup Battlefieldにも出場した

DFJのパートナーJosh Steinは、声明文の中でこう言っている: “今日のデジタル慣れしている顧客は迅速で個人化された答を求めているが、未だに大多数の企業が、そのようなアジリティとサービスを可能にする、柔軟性に富むクラウドネイティブなプラットホームを採用していない。しかし2019年には、クラウドを利用するコンタクトセンターが、例外ではなく標準になるだろう”。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa

Twilioがアドオンのマーケットプレースを開設…サードパーティ製の有料APIを便利に利用できる

LONDON, ENGLAND - DECEMBER 08:  Co-Founder & CEO at Twilio Inc. Jeff Lawson during TechCrunch Disrupt London 2015 - Day 2 at Copper Box Arena on December 8, 2015 in London, England.  (Photo by John Phillips/Getty Images for TechCrunch) *** Local Caption *** Jeff Lawson

通信APIのプロバイダーTwilioが今日(米国時間5/24)、アドオンのマーケットプレースを立ち上げた。

既製のアドオンに使えるものがあれば、TwilioのAPIを使って自分のアプリやサービスに強力なメッセージング機能を実装したいと思っているデベロッパーは、より容易にその願いを実現できる。

TwilioのCEOで協同ファウンダーのJeff Lawsonは、“Twilioのマーケットプレースはまだ始まったばかり”、と語る。彼によると、Twilioはすでに、デベロッパーが自分のアプリケーションに通信機能を実装するためのビルディングブロックを数多く提供しており、デベロッパーはそれらを、ほかのベンダのAPIと組み合わせることもできる。“しかしマーケットプレースからアドオンを入手できれば、さらに少ないコードでより多くのことができるようになる”。

課金はアドオンを提供しているパートナーたちに代わってTwilioが一括して行い、デベロッパーは彼らのサービスに一度のAPI呼び出しでアクセスできる。今パートナーは18社いて、その中にはIBM Watson, NextCaller, WhitePages Pro, Mobile Commons, Payfoneなどがいる。IBMがWatsonのサービスをサードパーティのプラットホームから提供するのは、これが初めてだ

Lawsonによると、誰もが自由にこのマーケットプレースに自作のアドオンを出品できるが、その前にTwillioが各作品を徹底的に精査する。そしてそのほかの類似サービスと同様に、Twilioが売上の25%を取る。

そして、これらのアドオンの使い方だが、Lawsonによると、当面は3種類の基本的な統合方式がある。まず、“電話番号検知方式”のアドオンは、ボットなど受け取り拒否のリストに載っている番号をチェックできる。また“メッセージ検知方式”のアドオンは、メッセージのテキストを調べて悪い感情などをチェックする。そして三つめの“記録検知方式”は、音声電話を録音して、それに対する感情分析や、テキストへの書き起こしサービスを行う。

これらのアドオンはTwilioのProgrammable SMS, Programmable Voice, そしてTwilio Lookupサービスで利用できる。

同社は今日、登録ユーザー数(デベロッパー数)が100万に達した、と発表した(ただしアクティブユーザーの数は不明)。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))

コールセンター向けシステムを提供するTalkdeskが1500万ドルを追加調達

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既存の社内ITインフラと連動しながらコールセンター業務の効率化を支援するTalkdeskが、1500万ドルの資金を追加調達したようだ。

コールセンターに電話がかかってくると、発信者についてTalkdeskはSalesforceやZendeskなどに保管された情報を探しだして、問題解決を容易にしたり、あるいは最初から適切なサポート要員につなげられるようにする。

また、カスタマーセンターの担当者の見る画面には、自動的に電話をかけてきた人の情報が表示されるようにもなっている。たとえば購入履歴や平均購入額、名前などの情報を表示して、効率的な対応ができるようにしている。

「コールセンターがなくなってしまうことはありません」とTalkdeskのCEOであるTiago Paivaは述べている。もちろん、コールセンター向けのシステムを構築しているのだから、そのような意見をもっていることは当然のことではある。ただ、Talkdeskは2000社におよぶ顧客を抱えており、たしかにコールセンター関連システムには着実なニーズがあるようでもある。

talkdesk team tiago paiva「この分野でもメールやチャットなどが多く利用されるようになってきました。しかしそれだからこそ、電話を利用した際の印象などの重要性が増しているともいえるのです」とPaivaは言う。「コールセンターに電話する人は、確かに減りました。しかしそれでも電話するというのは、真にサポートを必要としているからでもあるのです。オーダーした料理と届いたものが違うというような場合、メールを送って返事を数時間も待っていることなどできないわけです。電話をして、即時の解決を望むのがふつうです」。

システムは十分な安定性をもって稼働するようになっており、そろそろ販路の拡大に資源を投入すべきだと判断しているようだ。Paivaによると、今後7ヶ月程度でセールス関連の人材を40名雇う予定であるとのことだ。計画通りにことがすすめば、株式公開も視野に入れているのだとのこと。

「1500万ドルの資金を新たに調達したということはすなわち、私たちの可能性を信じてくれる人がいるということです。ビジネス自体もうまくいっており、調達した資金のほとんどは銀行に保管しています。さらに多くの資金提供の話もあったのですが、断ってきたというのが真相です」とPaivaは語っている。

TalkDeskがスタートしたのは2011年で、これまでにあわせて1800万ドルの出資を受け入れている。尚、TalkDeskは2012年にニューヨークで開催されたStartup Battlefieldにも参加したサービスだ。

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(翻訳:Maeda, H