カスタマーサービス / カスタマーサポート（用語）

カスタマーサービスの電話応対をAlexaを使うようにするRedRouteが約7.5億円調達

RedRouteの創業者。左からCROのサム・クルット氏、CEOのブライアン・シフ氏、CTOのジェイコブ・クーパー氏（画像クレジット：RedRoute）

音声によるカスタマーサービス体験と会話型人工知能のスタートアップであるRedRoute（レッドルート）は、訪れる3500億ドル（約40兆円）規模のカスタマーサービス自動化分野を狙っている。

Brian Schiff（ブライアン・シフ）氏、Sam Krut（サム・クルット）氏、Jacob Cooper（ジェイコブ・クーパー）氏が2015年に同社を設立したとき、彼らはまだコーネル大学の学部生で、当初は大手交通会社が営業していない大学キャンパス内での乗り物を探すための、Uberのようなソーシャルな交通用アプリであったという。

シフ氏はTechCrunchに、多くのタクシー会社と仕事をする中で、ビジネスの多くが電話でタクシーサービスに入ってきており、リクエストが多すぎて電話担当者が足りなくなっていることに気づいたと語っている。そこで、カスタマーサービスやコンタクトセンターのバックエンドチャネルを改善する機会があることに気づいたのだ。

多くの人がAmazon（アマゾン）のAlexaやGoogle Home、音声操作のテレビを家に備え付けるようになり、音声技術の現代の世界を見て、3人は2017年に事業を変更し、カスタマーサービスの世界でも同様の体験を実現することにしたのだ。

画像クレジット：RedRoute

その仕組みはこうだ。カスタマーサービスに電話をかけると、音声操作の「Alexaのような体験」で挨拶をしてくれるのを想像してみて欲しい。そこで電話をかけてきた人とやり取りをし、簡単な要望を解決する手助けをしてくれる、とシフ氏は説明してくれた。

シフ氏によると、RedRouteのセットアップは30分程度で完了し、顧客は初期費用ゼロでソフトウェアを試すことができる。リスクフリーでパフォーマンスベースの価格設定は業界初だという。同氏は、RedRouteのAIは、平均して50％のリクエストを完全にこの製品で処理できると見積もっている。残りの50％の複雑な電話については、RedRouteが情報を取得し、それらの電話対に費やせる時間が増えたエージェントに繋いでくれる。

彼らは1年間製品に取り組み、2018年初めに市場に参入し、運送業の顧客と連携している。2020年にパンデミックが発生すると、RedRouteはコンタクトセンターの領域にさらに進出し、現在ではBrooklinen（ブルックリネン）、UNTUCKit（アンタックイット）、Pair Eyewear（ペアアイウェア）、GNCなどの顧客と連携している。

「eコマースに進出するタイミングでした。パイロットで成功した最初の顧客と一緒に入り、規模を拡大し始めました。そして、その努力を倍加させるために、資金調達に踏み切ったのです」とシフ氏は語った。

彼のいう資金調達ラウンドとは、Scoop Venture Capital（スクープ・ベンチャー・キャピタル）とBullpen Capital（ブルペン・キャピタル）が主導し、エンジェル投資家のグループも参加した650万ドル（約7億5300万円）のシード資金調達のことだ。RedRouteは以前、200万ドル（約2億3100万円）のプレシードラウンドを調達している。

シフ氏は、この新しい資金を、全面的な事業の成長、製品開発、主要なリーダーシップに使う予定だ。

RedRouteの競合他社と比較すると、初期費用ゼロなのと、顧客とインテリジェントに関わり、会話をし、自身で要求を完了するコールオートメーション技術を提供することによって、自社が差別化されると彼は見ている。また、同社は小規模なコンタクトセンターもターゲットにしており、そこではコールオートメーション技術の採用がまったくと言っていいほど進んでいないとシフ氏はいう。

「これらの企業は、既存の技術スタックにあらかじめ統合され、エンジニアリングや大規模な先行投資を必要としない既製品を購入しようとしています。私たちは、初期費用なしで、30日間無料で、30分ほどで起動し、初日から結果を見ることができるようなソリューションを提供しています」と彼は付け加えた。

一方、RedRouteは現在100社の顧客を抱え、第4四半期には売上が10倍となり、3倍の成長を遂げている。第4四半期には売上が10倍になり、3倍になった。eコマースの方は「すごい勢いで伸びている」といい、運送の方も「回復している」と付け加えた。

シフ氏は「我々は、製品と市場の適合性が確立された位置にいると感じています。我々は大きな月に強力な牽引力を発揮し、その成長のさせ方を理解しており、今がその規模を拡大するチャンスです。これが、私たちが毎日考え、取り組んでいることなのです」と語った。

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（文：Christine Hall、翻訳：Akihito Mizukoshi）

中小企業の営業とサポートチーム向け自動化プラットフォームSaaS Labsが約48億円を調達

SaaS Labs（SaaSラボ）は、中小企業の営業およびサポートチーム向けの自動化プラットフォームを積極的に成長させるため、前回の資金調達完了から3カ月足らずで新たな資金調達ラウンドで4200万ドル（約48億490万円）を調達し、2社のスタートアップを買収した。

SaaS LabsのシリーズBラウンドは、Sequoia Capital India（セコイア・キャピタル・インディア）が主導した。このラウンドには、既存の出資者であるBase 10 Partners（ベース10パートナーズ）とEight Roads Ventures（エイト・ロード・ベンチャー）の他、起業家の Anand Chandrasekaran（アナンド・チャンドラセカラン）氏、Allison Pickens（アリソン・ピケンズ）氏、Michael Stoppelman（マイケル・ストッペルマン）氏、Amit Agarwal（アミット・アガーワル）が参加している。今回の資金調達は、カリフォルニアとノイダを本拠地とする同スタートアップが10月に行った1800万ドル（約20億5800万円）のシリーズA調達に続くものだ。

大企業やエンタープライズ向けには、営業やサポート業務の効率化をもたらすツールが数多く存在する。しかし、中小企業には同じことは当てはまらない。これが、Gaurav Sharma（ガウラブ・シャルマ）氏が米国で立ち上げたHelloSociety（ハローソサエティ）というベンチャー企業で得た学びである（この会社は、New York Timesに買収された）。

彼はTechCrunchのインタビューで「中小企業は、彼らの指先にあるソフトウェア製品を見てみると、それほど愛されておらず、十分なサービスを受けられていないことがわかる」と語っている。それに比べて大企業は「エージェントの生産性を向上させるためのすばらしいツールにアクセスできる」と彼は述べている。

SaaS Labsはこの6年間、中小企業の営業チームやサポートチームを強化するために「同じくらい強力」なAI搭載ツールを構築してきた。これらの製品はノーコードソリューションであり、導入のためにITチームを持つ必要性を排除している。

「これらのツールはまた、非常に手頃な価格で、中小企業が依存する他のビジネススタックやオンプレミスのハードウェアソリューションとシームレスに統合することができます」と同氏は語る。

現在、1500万人以上の販売・サポート担当者が直面している課題は、コールログやCRMツールを手動で更新しなければならず、そのツールは上司にリアルタイムの更新情報を提供するようには設計されていないということだ。このため、彼らのコミュニケーションチャネルにギャップが生じ、リアルタイムに介入することができないのだ。

中小企業が営業やサポートチームのためにクラウドベースのコンタクトセンターを数分で立ち上げることができるSaaS LabのJustCallのダッシュボード（画像クレジット：SaaS Labs）

「顧客とのコミュニケーションを行う5人のチームを持つと、大混乱が起こり始めるものです。例えば、JustCall.ioは100以上のビジネスツールと統合されており、これらのチームが利用することができます。JustCallは1億件以上の通話データベースを持ち、機械学習によって通話の品質やプレイブックやワークフローが守られているかどうかを確認することができます。管理者は、すべての通話をふるいにかけるのではなく、評価の低い通話だけを見ることができるのです」と同氏はいう。

このスタートアップは、全世界で6000社以上の顧客を獲得している。小規模な企業であれば、月々25ドル（約2800円）程度の支払いで利用でき、ビジネスの成長とともに年額数万ドル（数百万円）の支払いに移行していくのが一般的である。

顧客のうち70％以上が米国、10％が英国に拠点を置いている。顧客にはGrab（グラブ）、GoStudent（ゴースチューデント）、Booksy（ブックシー）、HelloFresh（ハローフレッシュ）などが含まれる。

同スタートアップは何年も黒字を続けており、2021年は売上を2.5倍に伸ばしたという。

米国時間1月20日には、2つの買収も発表した。ポーランドに拠点を置くCallPage（コールページ）は、営業チームがリードと即座につながるためのコールバック自動化ツールで、フランスに拠点を置くAtolia（アトリア）は生産性とコラボレーションツールである（彼らのチームは、正社員としてSaas Labsに参加する予定だ）。シャルマ氏は、これらの買収はSaaS Labsの製品提供の幅を広げ、さまざまな市場での足跡を深めるのに役立つと述べている。

シャルマ氏によると、今回の資金の一部は、さらに多くのスタートアップを買収するために投入される予定だという。

「当社は十分な資本を有していますが、今回の資金調達により、成功した事業をさらに強化したり、優れた人材をグローバルに採用したり、革新的な製品を発売したり、ブランドマーケティングに注力したり、戦略的M&Aを積極的に行うために必要な資金を確保することができるようになります。中小企業が営業、サポート、マーケティングなどさまざまな機能を現代化するためにソフトウェアを導入し続ける中、SaaS Labsはこの機会を捉え、今後5～7年で30倍の成長を遂げることができると確信しています」。と述べている。

彼は、今後4～5年以内にSaaS Labsを上場させることを視野に入れているという。

「SaaS Labsは、中小企業向けのマルチチャネルの顧客コミュニケーションプラットフォームを構築しています。一連の製品を通じて、デジタルの効率性とオフラインのコミュニケーションチャネルの親密性を融合させた体験を提供しています」と、Sequoia Capital IndiaのMDであるTejashwi Sharma（テジャシュウィ・シャルマ）氏は声明で述べている。

「例えば、同社の主力製品であるJustCallは、大きなインパクトを与えることができました。顧客は、平均して1人のエージェントが手作業で行う時間を週に12時間短縮したと報告し、顧客満足度は30％向上しました。Sequoia Capital Indiaは、顧客コミュニケーションの未来を築くガウラブとそのチームと提携できることをうれしく思っています」とも述べている。

画像クレジット：Getty Images

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（文：Manish Singh、翻訳：Akihito Mizukoshi）

CoinbaseがAI駆動型カスタマーサポートの印Agaraを約45億円超で買収へ

Coinbase（コインベース）は、AI駆動のカスタマーサポートプラットフォームを運営するスタートアップAgara（アガラ）を買収する。両社が米国時間11月2日に発表した。暗号資産（仮想通貨）取引所であるCoinbaseは、ユーザーがサービスを利用したりサポートを求めたりしやすくしようとしているようだ。

両社は買収に関する財務面での詳細を明らかにしなかったが、取引の規模は4000万〜5000万ドル（約45億〜56億円）の間だとこの件に詳しい2人が筆者に語った。Coinbaseの広報担当者はコメントを控えた。また、Agaraの共同創業者で最高経営責任者のAbhimanyu（アビマニユ）氏も、守秘義務契約を理由に取引規模についてのコメントを却下した。

データインテリジェンスプラットフォームのTracxnによると、インドで創業して4年目のAgaraは、今回の買収前にBlume Ventures、RTP Global、UTEC Japan（東京大学エッジキャピタルパートナーズ）、Kleiner Perkinsから約700万ドル（約8億円）を調達していた。

Agaraは機械学習と自然言語処理に関する深い専門知識を構築し、それをユーザー体験の向上に役立てている。40人以上の従業員を擁する同社は、世界中に複数の大口顧客を抱え、Salesforce、Shopify、Twilioなど多くの人気サービスに統合されている。買収後、AgaraはCoinbaseにフォーカスを移すとアビマニユ氏はTechCrunchとのインタビューで答えた。

「我々は、大きく分けて2つのことに注目して会社を立ち上げました。1つはカスタマーエクスペリエンスとサポート。2つ目は機械学習です。MLテックスタックを作り、それをカスタマーケアに応用するという考えでした」とアビマニユ氏は話す。「我々が行っている複雑な業務の中には、電話での問い合わせがあります。電話によるサポートのすべてではないにしても、その多くを自動化することに取り組んできました」と述べた。

同氏によると、Agaraのテックチームは、その大部分がインドで勤務しており、買収の一環としてCoinbaseに加わる。両社は年内に取引を完了する予定だ。今回の動きの数カ月前に、Coinbaseはインドにテックハブを構築する戦略を打ち出し、Google Payの元幹部であるPancaj Gupta（パンカジ・グプタ）氏を採用していた。

「Agaraの強力な技術を活用して、当社のカスタマーエクスペリエンス（CX）ツールを自動化し、強化する計画です。ここ数カ月でサポートスタッフの人数を5倍に増やし、年末までに24時間365日の電話サポートとライブメッセージを提供することを発表しました。今回の買収により、パーソナライズされたインテリジェントでリアルタイムなサポートオプションを顧客に提供することができるようになります」とCoinbaseのエンジニアリング担当EVPであるManish Gupta（マニッシュ・グプタ）氏は声明で述べた。

画像クレジット：TechCrunch / Flickr

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（文：Manish Singh、翻訳：Nariko Mizoguchi）

ZoomのカスタマーサービスソフトメーカーFive9買収が白紙になったいくつかの理由

ローラーコースターの乗車について話そう。

パンデミックの間に多くの人にとって仕事をする際の主要コミュニケーション手段となったビデオ会議のZoom （ズーム）が、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアメーカーFive9（ファイブ9）を買収することはもはやない。2021年7月に発表された全額株式交換による取引でZoomは儲かるコンタクトセンターマーケットに参入するはずだったが、いくつかの大きな妨げが9月30日の結論につながった。

まず最初に、ここ数年ほぼ右肩上がりだったZoomの株価はこのところプレッシャーを受けていた。そのため、7月に147億ドル（約1兆6320億円）とFive9を評価したこの取引は、同社にとって現在はかなり少ない額となっている（取引が発表された日のZoom株は約360ドル［約4万円］で取引された。現在は260ドル［約2万9000円］ほどだ）

Zoomが中国に結びついているため、国家安全保障上のリスクを生じさせるかもしれないと懸念して米司法省が主導するパネルが調査していることをZoomが9月20日の週に明らかにしたとき、もちろんそれでは問題は解決しなかった。

創業者のEric Yuan（エリック・ユアン）氏は中国で生まれ、27歳だった1997年に米国に移住し、帰化した米市民だ（数年前にユアン氏はそこに至るまでにおびただしい数のハードルを乗り越えたことをTechCrunchに語った）。

Zoomはまた2020年に、一部のミーティングを中国のサーバーに誤ってルーティングし、そして中国の天安門事件を追悼するために同社のプラットフォームを使っていた活動家のアカウントを停止したことを明らかにした。開発チームの大部分は中国にいる（多くの多国籍企業と同じだ）と以前言っていた同社はその後、中国本土外にいる人に影響を及ぼそうとする中国政府からの要求は認めない、と発表した。

それでも命取りになったのは、議決権行使助言会社Institutional Shareholder Serviceによる、Zoomの成長が減速している懸念があり、買収に反対した方がいいというFive9株主への勧告だった。

勧告は聞き入れられたようだ。Five9は9月30日、合併計画は2社の「相互合意によって中止になった」というニュースリリースを出した。

それとは別にZoomも経緯全体を軽く扱う発表を出した。「Zoom：What’s Next」というタイトルの発表の中で、ユアン氏はFive9について「当社の顧客に統合されたコンタクトセンターを提供する魅力的な手段でした」と語り「とはいえ、当社のプラットフォームの成功の基礎となるものではなく、顧客に魅力的なコンタクトセンターのソリューションを提供する唯一の方法でもありませんでした」と付け加えた。

いずれにせよ、買収取引は明らかに期待されていた。買収が破談になったというニュースが発表されたとき、ZoomとFive9の株価はかろうじて変動しなかった。

画像クレジット：OLIVIER DOULIERY/AFP / Getty Images

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（文：Connie Loizos、翻訳：Nariko Mizoguchi）

Rivianがいよいよ始まる車両販売に備え、約5億円のサービスサポートセンターを開設

新規株式公開に向けて準備中の電気自動車メーカーRivian（リビアン）の急成長が止まらない。同社は、ミシガン州プリマスに電気自動車オーナー向けのサービスサポート施設を開設する予定だ。ちょうど計画どおり、2021年9月末には、R1Tピックアップの発売記念モデルの納車が開始されることとなっている。

関連記事：EVメーカーのRivianが秘密裏にIPOを申請

この施設では、100名の新規雇用を創出し、投資額は460万ドル（約5億円）にのぼる。うち、75万ドル（約8200万円）は州からのビジネス開発助成金からあてられる。ミシガン州のビジネス開発プログラムのような資金は、ビジネスを誘致し、州内での雇用創出と投資を促進するために使われるも。Rivianがミシガン州に投資するのは今回が初めてではない。同社の工場はイリノイ州のノーマルにあるが（第2工場も建設予定）、本社はプリマスにある。また、Rivianは2015年に2950万ドル（約32億5900万円）の設備投資でディアボーンに研究開発センターを開設している。

新しいセンターは、Rivianの現在の本社の拡張拠点的な位置づけだと、同社の広報担当者がTechCrunchに認めてくれた。ニュースリリースによると、この新センターを通じて「すべてのRivianオーナーをサポートすることを計画している」とのことで「北米のRivianオーナーに対して、Rivian Roadside and Service Support（リビアン・ロードサイド&サービスサポート）チームが、車両に関する質問、沿道からの依頼、サービス日程調整のニーズに対して、24時間体制でサポートする」とのことだ。

ミシガン州知事室は、この新規雇用を高賃金と謳い、授業料の払い戻しや育児支援などの福利厚生も付いていると話している。

Rivianは、ライバルであるTeslaと同様に、顧客がオンラインで直接同社に車両を注文できる直販モデルで運営されている。現在、自動車メーカーが顧客に直接販売できる州は22州に限られている。これらの州では、Rivianは展示室を設置して試乗することができるが、顧客がオンラインで直接注文することを禁止するものはない。

また、Rivianはサービスやサポートも自社で行う予定だ。同社のウェブサイトによると、Rivianは、トラブルシューティング、診断、予約のサポート、沿道でのアシスタンスなどを提供するサービスチームを通じて、24時間365日のサポートを提供する予定だ。

先週、RivianはTechCrunchに、3つの機関から必要な認証を受け、全米50州でのSUV「R1T」および「R1S」の販売・配送に許可が下りたことを認めてくれたところだ。

画像クレジット：Rivian

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（文：Aria Alamalhodaei、翻訳：Akihito Mizukoshi）

チリのOcular Solutionはカスタマージャーニーにビデオチャットを取り入れるスタートアップ

「コロナ禍によって、カスタマージャーニーに欠けているものがあることが可視化されました」。そう語るのはチリのアーリーステージのスタートアップOcular SolutionのCEOであるFernando Moya（フェルナンド・モヤ）氏だ。

モヤ氏は、人はオフラインと同じように顧客担当者と顔を合わせて話したがたるのでライブチャットやチャットボットでは不十分であることが、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によって明らかになったという。

そこでTechCrunch DisruptのStartup Alleyに参加したOcular Solutionは、クライアントのサイトにビデオチャットの要素を追加しHubSpotやPipedriveなどの既存のツールと統合するプラットフォームで、デジタルの世界におけるこうした問題を解決しようとしている。

ビデオチャットはカスタマーサポートに便利だが、オンボーディングやセールスにも便利だ。進み具合に応じてエンドユーザーが質問に答えてもらうことを希望するようなコンサルティングセールスに向いているサービスの場合は、特に有用だ。

実際に人と話したいという要望が、eコマースにとって大きな問題であるカート離脱率を減らすのにビデオチャットが効果的だとモヤ氏が考える理由だ。UXの調査機関であるBaymardは44種類の研究からデータをまとめ、オンラインショッピングで実証されている平均カート離脱率は70％近いと推計している。

サイト訪問者が顧客にならない理由はたくさんあるが、Ocularはビデオチャットを導入するとコンバージョン向上につながることをつきとめた。モヤ氏がTechCrunchに語ったところによると、同社の顧客はサービス関連のネットプロモータースコアが平均8点を誇り、チリのeコマース促進イベントであるサイバーデーの期間中に最初は15％だったコンバージョン率が最高で250％に達した。

Ocularはチリでスタートした。モヤ氏はチリで以前にWingsoftという別の企業を共同で創業したことがあり、Ocularはそこからスピンアウトした。しかしOcularはすでに国境を越えている。チームは小規模なハイブリッドの拠点を持ちながらもリモートで業務を続ける予定で、クライアントはラテンアメリカ各国にわたっている。

ラテンアメリカのeコマースは北米や西ヨーロッパほどには浸透していないが、売上は他の地域よりも早いペースで伸びている。新たにオンラインを利用するようになった消費者は、おそらく対面でのショッピングに似たエクスペリエンスを求めている。モヤ氏は「ビデオでのサポートを求める人の数は、急激に増えています」という。

顧客満足度や売上とは別に、Ocularはクライアントの社内プロセスを改善したいとも考えている。その結果、同社はカスタマーサービスに関する重要な指標の追跡に役立つデータを顧客に提供し、接客担当者の業務を支援している。同社のサイトでは「当社は貴社の接客担当者をトレーニングしますので、担当者は最高のサービスエクスペリエンスを提供し、ツールを最大限に活用できます」と説明されている。

モヤ氏は次のように語った。「当社のテクノロジーを利用するにあたり、接客担当者は重要な役割を果たしていると思います。カスタマーサービスの新しいチャネルに人間らしさをもたらすのは担当者だからです。したがって当社は楽しくやりがいのある環境で担当者の日々の業務を改善し、モチベーションを上げて、優れたパフォーマンスの結果として利益を生み出すツールを作ることに力を入れています」。

モヤ氏は、ビデオチャットの担当者を希望する人が増え、この分野での「ウーバー化」が到来すると予測している。そうなれば、増えつつあるカスタマーサービスの需要に対する答えとなるかもしれない。「ビデオサポートのユースケースはさまざまで、新しい使い方が毎日出てきています」という。

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（文：Anna Heim、翻訳：Kaori Koyama）

本物の人間そっくりに答えるAI音声アシスタントでカスタマーサービスを自動化するPolyAI

PolyAIが、シリコンバレーのKhosla Venturesがリードする投資ラウンドで1400万ドル（約15億4000万円）を調達した。参加したのは、これまでの投資家であるPoint72 VenturesとAmadeus Capital、Sands Capital Ventures、Passion CapitalそしてEntrepreneur Firstとなる。これは同社の1200万ドル（約13億2000万円）のシリーズAに次ぐもので、主に米国のチームとスタッフの増員に当てられる。同社の調達総額は、これで2800万ドル（約30億7000万円）になる。

PolyAIは同社製の音声アシスタントを使ってカスタマーサービスを自動化する。同社によると、それは本物の人間のように聞こえるという。それによって企業は、まるで人間が話しているような音声オペレーターを安上がりかつ人数に制限なく利用でき、さらに顧客の待ち時間を減らし、顧客の満足度と定着率を上げることができる。

共同創業者のNikola Mrkšić（ニコラ・ムルクシッチ）博士によると「私たちの技術を技術用語でいえば、それは『マルチターンの会話的AI』となります。しかし実際には、すべての通話者がやることは、人と話すようにそれに話しかけることだけです。これまでのコールセンターに比べると私たちのアシスタントは顧客満足度を40％向上させ、対応時間を最大で5分間減らします」。

「競合他社と比べると、私たちはこのシステムをとても迅速に開発しています。弊社のトランスフォーマーをベースとする言語理解モデルと、基盤となる対話管理プラットフォームにより、このようなユーザー体験を2週間から4週間で実装しています」。

「PolyAIは、BERTやGPT-3のような最新世代の大規模な訓練済みのディープラーニングモデルを実際のエンタープライズプロダクトで使っている最初のAI企業の1つです。そのため彼らは、自動化AIエージェントをわずか2週間でデプロイでき、音声アシスタントの旧来のプロバイダーが古い技術のデプロイに最大で6カ月は要していたことと比べて、極めて対照的だです」とVinod Khosla（ビノッド・コースラ）氏は声明で述べている。

ケンブリッジ大学からスピンアウトしたPolyAIによると、パンデミックでコールセンターの人手不足になり、多くの企業がスマートボイスアシスタントをデプロイするようになったため、それは、最初から開いてるドアを開けるような楽な営業だった。消費者はタイプするよりも話すことを好むため、チャットボットと同等に比較することはできない。

Landry’s傘下のGolden Nugget Hotels & CasinosのBrian Jeppesen（ブライアン・ジェプセン）氏は「通話の40％ほどを扱ってくれればよい、と思っていましたが、立ち上げ初期から80％、2週間後には87％になりました。AIエージェントを人間だと思っているお客さんも多い。音声アシスタントは失敗しないし、24時間365日稼働しているので、それはすばらしいことです。こんなエージェントなら、もっとたくさんいてもいいね」という。

競合他社は、最近Microsoftが買収したNuanceやIsoft、Interactions、SmartAction、Replicantなどとなる。しかしPolyAIの主張では、同社の音声アシスタントは起動が早く、また対応言語も多く、分単位の料金となっているという。

同社の共同創業者は、CEOのニコラ・ムルクシッチ博士とCTOのTsung-Hsien Wen（ツォンシェン・ウェン）氏、そして技術部長のPei-Hao Su（ペイハオ・スー）氏で、2人はSteve Young（スティーブ・ヤング）教授の下で博士論文に取り組んでいるときに出会った。ヤング教授は音声対話システムのリーダーであり、SiriやGoogleアシスタントやAlexaのような音声アシスタントを支えている多くの技術の開拓者だ。

PolyAIの最近のクライアントには、Landry’s Entertainment、Greene King、Starling Bank（スターリング銀行）そしてViasatなどがいる。

画像クレジット：PolyAI

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（文：Mike Butcher、翻訳：Hiroshi Iwatani）

円滑なカスタマーサービスのために、あるアクセントをリアルタイムで別のアクセントに変換させるSanas

カスタマーサービス産業では、アクセントが仕事のさまざまな側面を左右する。本来アクセントには「良い」も「悪い」もないはずだが、現在のグローバル経済（とはいえ明日のことは誰にもわからないが）では、米国人や英国人のアクセントのように聞こえることには価値がある。多くの人がアクセントを補正するトレーニングを受けていいるが、Sanas（サナス）はそれとは違うアプローチを採用するスタートアップだ。同社は音声認識と音声合成を利用して、ほぼリアルタイムで話し手のアクセントを変える。同社はまた550万ドル（約6億1000万円）のシード資金を調達している。

同社は、機械学習アルゴリズムに訓練を施し、人間の発話をすばやくローカルに（つまりクラウドを使わずに）認識し、同時にその同じ単語をリストから指定したアクセントで（または相手の会話から自動的に検出したアクセントで）出力する。

画像クレジット：Sanas.ai

このツールはOSのサウンドスタックに直接組み込むことができるので、ほとんどのオーディオ / ビデオ通話ツールですぐに使用することができる。現在同社は、米国、英国、フィリピン、インド、ラテンアメリカなどの拠点で、数千人規模のパイロットプログラムを運用している。年内には米国、スペイン、英国、インド、フィリピン、オーストラリアのアクセントに対応する予定だ。

正直なところ、最初はSanasのようなアイデアには賛成できなかった。それは、自分のアクセントが優れていて他の人を下に見ているような偏狭なな人たちに譲歩しているように感じたからだ。偏狭な人たちを許容する方向で、技術が問題を解決する……。いいだろう！

だが、まだその気持ちは少し残っているものの、やがてそれだけではないことに私は気づいた。基本的には、自分と同じようなアクセントで話している人の方が、理解しやすいということだ。しかし、カスタマーサービスやテクニカルサポートは巨大な産業であり、実際には顧客がいる国以外の人びとによって行われていることが多い。この基本的な断絶を改善するには、初級レベルの労働者に責任を負わせる方法か、テクノロジーに責任を負わせる方法がある。どちらの手段をとるにせよ、自分を理解してもらうことの難しさは変わらず、なんとか解決しなければならない。自動化されたシステムはそうした仕事をより簡単に実現し、より多くの人が自分の仕事をできるように手助けしてくれるだけのことだ。

もちろんこれは魔法ではない。以下のクリップからわかるように、話者の特徴や調子は部分的にしか保持されておらず、結果としてかなり人工的な音になっている。

しかし、技術は進歩を続けているので、他のスピーチエンジンと同様、使えば使うほど良くなっていくだろう。また、元の話者のアクセントに慣れていない人にとっては、米国人のアクセントの方が理解しやすいかもしれない。つまりサポート役の人にとっては、自分の電話がより良い結果をもたらすことになり、誰もが得をすることになる。Sanasによると、パイロット版はまだ始まったばかりなので、この運用によるちゃんとした数字はまだ出ていないものの、試験運用によっても、エラー率が大幅に減少し、対話効率が向上していることが示唆された。

いずれにせよ、Human Capital、General Catalyst、Quiet Capital、DN Capitalが参加した550万ドル（約6億1000万円）のシードラウンドを獲得できたことは喜ばしい。

今回の資金調達を発表したプレスリリースで、CEOのMaxim Serebryakov（マキシム・セレブリャコフ）氏は「Sanasは、コミュニケーションを簡単で摩擦のないものにするために努力しています。これにより人びとは、どこにいても、誰とコミュニケーションをとろうとしても、自信を持って話しお互いを理解することができるのです」と語っている。そのミッションに反対することはできない。

アクセントや力の差といった文化的・倫理的な課題がなくなることはないだろうが、Sanasが提供する新しい試みは、プロとしてコミュニケーションをとらなければならないのに、自分の話し方がその妨げになっていると感じている多くの人にとって、強力なツールになるだろう。これは、たとえ完璧な世界であったとしても、お互いをよりよく理解するために、探求し議論する価値のあるアプローチだ。

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（文：Devin Coldewey、翻訳：sako）

Zendeskがカスタマーサービス機能向上のためAIオートメーションスタートアップCleverlyを買収

カスタマーサービスの機能をさらに充実させようとしているZendeskは米国時間8月26日、アーリーステージのAIスタートアップであるCleverlyの買収を発表した。

金額などの条件は非公開で、Cleverlyの資金の規模についてもこれまで完全には明らかにされていない。2019年に創業したCleverlyの拠点はポルトガルのリスボンで、同社のサイトによるとEUの研究・イノベーションプログラムであるHorizon 2020から資金提供を受けている。

TechCrunchが2021年1月に掲載したリスボンのスタートアップシーンを紹介する記事の中で、Indico Capital PartnersのパートナーであるStephan Morais（ステファン・モライス）氏がこの地域で最も注目するディープテック企業の1つとしてCleverlyを取り上げた。

Cleverlyの製品プラットフォームでは、寄せられたサービスリクエストに自動でタグ付けしてワークフローを分類するトリアージ機能など、AIを活用した機能が提供されている。また、同社がAIによる人間の強化と呼んでいる、カスタマーサービス担当者が問い合わせに対して適切な回答をするのに役立つ支援機能もある。同社のテクノロジーはすでにZendeskの他Salesforceとも統合されている。

ZendeskがCleverlyを買収する理由について、Zendeskの製品担当EVPであるShawna Wolverton（シャウナ・ウルバートン）氏はTechCrunchへのメールで、両社はカスタマーサービスの将来について同じようなビジョンを持っていると記した。

同氏は「CleverlyとZendeskはAIを民主化したいと考えています。両社は企業にデータサイエンティストがいなくてもすぐにAIの活用を始められる実用的なアプリケーションを開発できます」と述べている。

ウルバートン氏は、AIはカスタマーエクスペリエンスのチームが優れたカスタマーサービスを提供するのに役立つという。同氏は、インテリジェントなソフトウェアによって人とAIが緊密に連携し、次世代の優れたカスタマーエクスペリエンスが広く実現するだろうと期待する。

同氏によれば、Cleverlyのチーム全員を2021年8月30日からZendeskに迎えるという。Cleverlyの創業者であるChristina Fonseca（クリスティーナ・フォンセカ）氏は製品担当VPに、Pedro Coelho（ペドロ・コエーリョ）氏は機械学習の主任エンジニアリングリードになる。

Zendeskにはすでに顧客との対話の自動化、サービス担当者の生産性向上、業務の効率アップにAIを活用する機能がある。例えばAnswer Botは顧客の問い合わせに対する答えをZendeskのナレッジベースから引き出すチャットボットだ。ZendeskのContent CuesはAIを利用して自動でサポートチケットを検討することに加え、ユーザーの利便性を高めるためにヘルプセンターのコンテンツをアップデートした方がよいカ所を見つけることもできる。

ウルバートン氏は「Cleverlyと協力することで我々は重要なインサイトを自動化し手作業をさらに減らしワークフローを改善して、サポートチーム全体をもっとハッピーに、もっと生産的にする幅広い機能を提供できるようになるでしょう。我々のチームが動き始めたらさらにニュースをお知らせできると思います」と述べた。

Zendeskの2021年のビジネスは好調で、業績発表によれば第2四半期の売上は前年同期比29％増の3億1820万ドル（約349億7000万円）だった。

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（文：Sean Michael Kerner、翻訳：Kaori Koyama）

電話対応をリアルタイムでサポート、カスタマーサービス向け会話型AIを開発するLevel AIが約14.3億円獲得

Level AIは、Alexaプラダクトチームの元メンバーが立ち上げたアーリーステージのスタートアップ企業で、顧客とのやり取りをリアルタイムに理解することで、企業がカスタマーサービスの電話対応をより迅速に対処できるよう支援したいと考えている。

同社は米国時間8月25日、Battery Venturesを中心とした1300万ドル（約14億3100万円）のシリーズAを発表するとともに、シード投資家のEniac、Village Global、および無名のエンジェル投資家からの支援を得て、一般公開を開始した。BatteryのNeeraj Agrawal（ニーラジ・アグラワル）氏は、今回の契約に基づき、同社の取締役に就任する。同社の報告によると、初期の200万ドル（約2億2000万円）の資金調達を含め、現在1500万ドル（約16億5100万円）を調達しているとのことだ。

創業者のAshish Nagar（アシシュ・ナガー）氏は、Amazon（アマゾン）のAlexaチームでプロダクトの運営に携わり、Alexaに今よりさらに進化した人間らしい会話をさせるための実験的なプロジェクトに取り組んでいた。技術がまだそこまで到達していないため実現はしなかったが、会話型AIへの理解を深めることができ、2019年にはその知識をカスタマーサービス領域に生かすためにLevel AIを立ち上げた。

「私たちのプロダクトは、電話対応のスタッフがより良いパフォーマンスを発揮し、顧客からの問い合わせをより迅速に解決し、より迅速にそれらを対処できるようリアルタイムでサポートする。そして通話後には、その通話の品質管理やトレーニング監査を行っている監督者が、5～10倍速く仕事ができるようになる」とナガー氏は説明する。

同氏によると、Level AIソリューションにはいくつかの工程が含まれるという。1つ目は、会話の内容をテクノロジーが理解できるように意味のある塊に分解して、リアルタイムに理解することだ。そして、その情報をもとに、バックグラウンドで稼働しているワークフローと照合し、有用なリソースを提供する。最後に、収集したすべての会話データを使って、企業がこれらの活動から学ぶのを支援する。

「すでにあるすべての通話データ、メールデータ、チャットデータを新しいレンズで見ることで、スタッフをより効果的にトレーニングでき、プロダクトマネージャーなど、ビジネスの他の分野にも新たな識見を提供することができる」とナガー氏はいう。

これは、感情を見たり、使われているキーワード分析を用いて行動や理解を促すものではないということを明確に強調している。それは、顧客の問題が解決するよう、通話のやりとりの中の言語を本当の意味で理解しようとし、より適切な情報をスタッフに提供することだと言っている。そのためには、人の意図をモデル化し、記憶し、同時に複数のことを理解する必要がある。これは彼がいうように、そもそも人間がどのように対話するのかということであり、これがまさに会話型AIが模倣しようとしていることでもある。

まだ完全ではないが、技術の進歩が許す限り、これらの問題の解決に1つ1つ取り組んでいる。

同社は2018年に立ち上がり、最初のアイデアはフロントラインで働く人たちのための音声アシスタントを作ることだったが、ナガー氏は顧客と話しているうちに、本当の需要はここではなく、会話型AIを使って人間の労働者を増強させること、それが特にカスタマーサービスにあるということを知った。

彼は代わりにそれを作ることに決め、2020年3月にはプロダクトの初期バージョンを発表した。現在、同社には米国とインドに分散して27名の従業員が在籍しているが、ナガー氏はリモートでどこでも採用できることで、社内の多様性を推進しつつ、最高の人材を獲得できると信じている。

今回のラウンドでリードインベスターを務めるアグラワル氏は、同社を、正しい情報をリアルタイムでスタッフに提供するという根本的な課題の解決に取り組む会社だと考えている。「彼が作ったものは、リアルタイムであることを念頭に置いている。これは、カスタマーサービスのスタッフを支援するための聖杯のようなものだ。通話が終わった後に情報を提供することもでき、それはそれで便利だが、（中略）通話中に情報を提供することで真の価値を発揮する。そこに本当の意味でのビジネス価値がある」と彼はいう。

ナガー氏は、この技術が営業など他の業務にも応用できることを認めているが、当面はカスタマーサービスに注力していくつもりだ。

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（文：Ron Miller、翻訳： Akihito Mizukoshi）

問い合わせ対応ソフトShelf.ioが過去1年間でARR4倍に、57.7億円という巨額のシリーズBを完了

上場企業の取材に少々気が重くなることがある。上場企業というものは毎年そこそこ成長し、担当アナリストは粗利益率の改善や営業担当者の効率性について質問攻めにする。やや単調にもなり得るのだ。一方、スタートアップ企業の成長は早く、語るのも楽しい。

それはShelf.io（シェルフ・アイ・オー）にも当てはまる。同社は米国時間8月23日、2020年7月から2021年7月までの間に年間経常収益（ARR）を4倍に伸ばしたことなど、一連のすばらしい指標を発表した。また、Tiger GlobalとInsight PartnersがリードするシリーズBで5250万ドル（約57億7500万円）を獲得したことも発表した。

シリーズA以降のスタートアップとしては早い成長だ。Crunchbaseには、シリーズBの前に820万ドル（約9億円）を調達したとあるが、PitchBookでは650万ドル（約7億円）となっている。いずれにせよ、同社は今回の資金調達の前に、限られた資本で効率的に事業を拡大していた。

同社のソフトウェアは何をするのか。Shelfは、企業の情報システムに接続してデータを学習し、従業員が検索などで情報収集をしなくても、問い合わせに対応できるようにする。

同社はまず、カスタマーサービスをターゲットにしようとしている。ShelfのCEOであるSedarius Perrotta（セダリウス・ペロッタ）氏によると、Salesforce（セールスフォース）、SharePoint（シェアポイント）、従来のナレッジマネジメントプラットフォームや、Zendeskなどから情報を吸収することができるという。そして、モデルやスタッフのトレーニングを経て、サポートスタッフが顧客とリアルタイムで会話をしながら、顧客の質問に対する回答を提供することができる。

また、同社のソフトウェアは、人間のエージェントに向けられたわけではない顧客からの質問に対する回答を提供したり、企業のナレッジを検索可能なデータベースとして提供したりすることで、従業員が顧客の問題を迅速に解決できるようにする。

ペロッタ氏によると、Shelfが次にターゲットにしているのは営業市場で、その他の分野も追いかけるという。Shelfは営業にどうフィットするのだろうか。同社のソフトウェアは、スタッフに対し、すでにある類似案件の提案書やその他の関連コンテンツを提示できるかもしれないという。要するに、Salesforceをクリックしたり、サポートの問い合わせに答えたりと、多くの従業員が同じような仕事をしている企業では、Shelfがそうした活動を学習して、従業員の仕事をより賢く支援できる。ソフトウェアの学習能力も、時間とともに向上していくものと思われる。

現在100人程度のShelfは、年内に規模を2倍にし、2022年にはさらに2倍にしたいと考えている。

そこで新たな資本が投入されることになった。機械学習やデータサイエンスの分野で人を雇うのは、非常に高くつく。また、採用規模を早く拡大したいなら、銀行口座に多額の残高が必要になる。

Shelfが、少なくともそれまでの資金調達額と比較し、今回のような桁違いのシリーズBを確保できた理由は、ARRの急成長だけではない。ペロッタ氏によると、同社は純額で130％の契約保持を達成しており、解約もない。これは、同社の顧客が定着し、有機的に拡大していることを意味している。

現在のShelfは興味深い存在であり、現在の形で販売できるニッチな分野を見つけたことは確かだが、筆者はMerlinAIと呼ばれる機械学習システムをどこまで進化させることができるかに興味がある。もしこの技術が十分に賢くなれば、従業員を促したり、助けたりする機能によって、新入社員研修の時間を短縮し、従業員の研修にかかるコスト全般を削減することができるだろう。それは巨大な市場になると思われる。

これはいかにもTigerが入り込んできそうな取引だ。過去のラウンドと比べて大規模な高成長企業への投資で、その企業が向かう市場には大きな空白がある。Tigerがこの会社の株をいくらで買ったとしても、数年間の継続的な成長があれば、投資のリスクを打ち消すはずだ。筆者の読みでは、Tigerは、ソフトウェア市場の長期的な成長に関して強気なファンドで、その点でまさに市場をリードしている。Shelfはその仮説にきちんと合致しているのだ。

画像クレジット：Vladyslav Bobuskyi / Getty Images

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（文：Alex Wilhelm、翻訳：Nariko Mizoguchi）