サポート担当者が顧客のスマホカメラで問題を見られるLogMeInのRescue Lens


企業および個人向けに様々なリモートアクセス・ソリューションを提供しているLogMeInが、どんな企業でもビデオアシスト付カスタマーサポートができる新たなサービスをスタートした。必要なのはユーザーのiOSまたはAndroid端末だけだ。サポート担当者は、顧客の目の前にある製品を一緒に見ることによって、問題の解決に役立てることができる。

Rescue Lens“と呼ばれるこのサービスは、テレビ、プリンター、スマートホーム機器等のハードウェアメーカーが、設置や設定が複雑であったり、電話だけでは問題の特定が難しい場合に役立つ。顧客が自分の端末にダウンロードしたLogMeInアプリを使って、サポート担当者は30フレーム/秒の高画質ビデオを使って問題に対応できる。

サポート担当者はライブビデオを見ながら画面に「描いて」問題箇所や修正方法を顧客に伝える。描かれた円や矢印は、顧客が端末を動かしても元の位置を指している。

アプリには、スピーカーホンやテキストチャット機能も付いているので、動画を送りながらサポート員と対話できる。


LogMeInが「モノのサポート」の領域に入ると呼ぶこのソリューションは、テレビやプリンターだけでなく、今後増えていくであろうホームシアター、セットトップボックス、ワイヤレスルーター、スマートサーモスタット等の「つながったホーム」製品、パソコン、キッチンガジェット、スマートおもちゃ、等々のサポートにも有効だ。

現在こうした製品のメーカーは、電話またはメールでしかサポートを提供しておらず、配線のやり方等複雑な問題のサポートでは実用的と言えない。メールによるサポートは回答が遅れることが多く、電話サポートでは顧客が目の前の問題を説明するのに時間がかかる。

Resue Lensサービスが提供するビデオサポートは、既存のカスタマーサービスのワークフローに取り込めるように設計されていて、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk等、数多くのサポート管理システムに対応している。

Rescue LensはLogMeInが現在提供しているRescueサービスの一環として販売され、既存顧客には来月無料アップグレードとして提供される。Rescueは、他にモバイルおよびパソコンのリモートアクセスをサポートしていて、料金は年間1299ドルから。現在Best Buy Geek Squad、Symantec、Fuji Xerox、Telonor、Nissan Ireland、St. Luke’s Health Systems等の有名ブランドが利用している。LogMeInによると、一部の企業は既にベータ版をテストしているので、消費者がRescue Lensのサービスを実際に見る日は近いだろう。

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook


Fire Phoneは、Maydayサービスを通じて新機能を説明できる

Amazonは、今日(米国時間6/19)発表したFire Phoneに、Mayday機能を塔載した。Maydayサービスは、ワンタッチでカスタマーサービス担当者につながり、ビデオチャットで話したり、端末画面を遠隔操作して使い方を直接教えてもらうことなどができる。サービスは24時間利用可能で、担当者は15秒以内に応答する、とAmazon CEO Jeff Bezosが壇上で語った。

Maydayは、Fire Phoneのあらゆる画面で、画面トップのプルダウンメニューから利用できる。iPhoneやAndroid端末で通知を見るのと同様だ。MaydayはAmazonにとって極めて重要なシステムであり、最近同社はKindle Fire HDXタブレットにおける同サービスの利用データを公表した。それによると、カスタマーサービス担当者は、通常10秒以内に応答したという。これは、一般的なカスタマーサービスで、人々がどれほど待たされているかを考えると、魔法に聞こえる。

Maydayは、端末所有者全員に無料で提供されるが、そのコストは端末を保有するコストに含まれるかもしれない。AT&Tは、最低価格の32GB版を199ドルで販売する。これは、一流Androidメーカーの代表機種やApple iPhoneの発売時の価格とほぼ同等だが、紙の上で見る限り内部スペックは、現在のGalaxy S5やHTC One等よりも、昨年のAndroid代表機種に近い。

Fire Phoneには、Maydayが必要かもしれない。独自の3Dシフト機能は、通常のスマートフォンとは大きく異なり、商品をその場で識別できる専用のFireflyボタンもある。これらは、スマートフォン利用者に馴じみのある機能ではないため、新規利用者が不自由なく操作するためには、説明が必要になるに違いない。

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook


スタートアップのカスタマサービスを代行するInfluxが$25Kを調達, すでに売上好調

新進のスタートアップも、徐々にビジターが増えてきて、その数が日に日に大きくなるのがうれしい、という時期はあっという間に去り、その次はサポート地獄がやってくる。サポートがまごまごして問題に迅速正確に応じられないと、その新進スタートアップの評判は地に落ちる。でも少人数のファウンダたちだけでサービスを運営しているときには、迅速なCS(カスタマサポート)対応はなかなか難しい。

このことに目をつけたオーストラリアのInfluxは、最近、SitePoint.com99designsのファウンダMark HarbottleとLeni Mayoらから、25万ドルのシード資金を提供された。

InfluxのファウンダMikey De Wildtが志向しているのは、スタートアップなどのオンラインビジネスが成長の勢いを削がれることなく、高品質なCSを維持できることだ。同社の商圏は今のところオーストラリアのみだが、今回得られた資金によりグローバルな展開を図るつもりだ。

そもそも新進のスタートアップは、スタッフの人数はまだ少ないが、世の中の人びとにとって初物だからCSの殺到数は多い、というジレンマを抱える。そこでInfluxのサービスは、ピーク時も含め、どれだけ多くのCSの来信があっても、月額199ドルから始まる定額制でそれらに対応する。今の、オーストラリアの企業に対応するオーストラリア人のスタッフは、全員英語をしゃべり、テクノロジに関する知識経験もある。同社は、顧客が言ってきたバグやクレーム、新機能や機能改良のリクエストなどをまとめた週報を、顧客企業に提供している。

De Wildtによると、スタートアップがCSの問題に対応するためには、フリーの専門家を雇う方法もある。しかしその場合、得られる人材の質が保証されない。また提供できる報酬が低額になりがちなので、良い人材が来ない心配もある。フリーの人材を探すoDeskFreelancerなどのサイトはあるけど、短期業務が条件だったり、事前に製品や技術について教育訓練が必要なことが多い。

“うちは、これまでのCSのアウトソーシングの仕方を、ディスラプトしたいんだ。アウトソーシングは便利だけど、問題も多い、というこれまでの一般的な評価の、後半の“問題も多い”の部分を完全にゼロにしたい”、と彼は言っている。

Influxは今後、世界各地にその地域の言葉で対応できるCSスタッフを置きたい、と考えている。たとえばメキシコのシリコンバレーと呼ばれるモンタレーなども、その候補地の一つだ。

Influxが代行するCSサービスはメールによるものだが、これはスタートアップの成長に合わせてスケールできるし、今すでに売上も好調だ。今後については、ドキュメンテーションの代筆やライブのチャットによるCS業務など、機能の拡張も構想している。

画像: picjumbo

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))