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企業成績に貢献するカスタマーサポートのためにFreshworksが問い合わせを処理するロードバランサーをローンチ

この前の資金調達ラウンドで15億ドルと評価されたカスタマーエンゲージメントサービスFreshworksが今日（米国時間2/21）、カスタマーサービスエージェント〔CS担当者たち〕のための同社のツールの中で、最新の製品となるOmnirouteをローンチした。

Omnirouteは、その名前‘全ルート’が示すように、マルチチャネルのカスタマーインクワイアリ（顧客の問い合わせ）をルーティングするロードバランサーだ。Freshworksによると、初期のカスタマーサポートソリューションは、インクワイアリのタイプによってエージェントを切り替えるなど、ルートのトラフィックを効率的に管理することが困難だった。

FreshworksのCEOで協同ファウンダーのGirish Mathruboothamの説明によると、“現代の消費者は複数のチャネルやデバイスからブランドにリーチできるから、極言すると、カスタマーサービスのチームは毎日、四方八方から砲弾を浴びているようなものだ”。

そこでOmnirouteの約束は、クエリーを、それを扱えるほどの十分な帯域がまだある適正なエージェントへ自動的にルートする。そのとき、帯域の余力だけでなくエージェントのスキルとインクワイアリの性質の照合も行なう。そこでたとえば、注文番号をタイプして電話を切ろうとしたときにエージェントが注文番号を尋ねてくる、といった帯域ミスマッチがあるときには、Omnirouteが登場して、この情報をそのエージェントのスクリーンに表示し、ミスマッチの発生を未然に防ぐ。

オムニチャネル(omnichannel)は、このところマーケティングの世界で大きなバズワードだが、でも確かなのは、顧客はいろんなチャネルから企業やお店にアクセスしたい、ということだ。オンラインのチャット、電話、テキストメッセージ、TwitterのDM、そしてもちろん、実店舗の店員さんや営業の人、等々。企業は、どんなチャネルからも顧客に良い体験を提供したいと思っているが、そのための適切なツールがなかなかない。

そんな中で、最近ZendeskがBaseを買収したことは注目に値する。この、営業のためのCRMソリューションは、Freshworkの営業ツールともろに競合する。そして当然ながら、Freshworkのチームは平静を装う。FreshworkのCMO David Thompsonはこう言う: “ZendeskがCRMのBaseを買ったことは、中途半端でしかも遅すぎる。顧客が満足するためには、営業のCRMとサポートのCRMが統合された、完成度の高いツールが必要なのだ。そこらのサービスを買って、それをボルトで取り付けても、マーケティングと営業とサポートとの間のシームレスなデータのフローは実現しない”。

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa）

Googleから閉めだされたとき簡単に早く回復する方法

ぼく自身も体験者だが、Googleの自分のアカウントから閉めだされてネット上でほとんど何もできなくなるのは、実に不愉快だ。これからここに書く対策は、アカウントのリカバリを手作業でやるよりずっと早くできる。手作業の方法だと、3-5日以上はかかる。ぼくの場合は、数週間もかかった。

今週、自分の閉め出し経験について書いたぼくの前の記事を覚えていたある同僚が、同じく閉めだされてぼくに相談に来た。ぼくが思い出した解決方法は、実は昨年発見したもので、まだ自分では試していない。でもそれは、今回の彼女の役には立ったから、とりあえずご紹介しておこう。やり方は、とても簡単だ。

Googleのストレージサービスを有料で使ってる人は、次のようにする:

  1. Google Oneへ行く。
  2. 画面上部のCallボタンをクリックする。
  3. 答えてくれる人に自分が閉めだされたことを伝える。すると、彼らが助けてくれるはずだ。

画面上部のCallボタンを押す。

Google Oneのアカウントを持ってない人は、次のようにする:

  1. Google Oneへ行く。
  2. 有料プランにアップグレードする。100GBで月額1ドル99セント（日本なら250円）からだ。
  3. 自分のストレージをセットアップしたら、Callボタンをクリックして閉めだされたことを伝える。

誰にでも有効、とは断言できないけど、ぼくの同僚の場合は完璧で、Google Oneのアカウントを取得したらすぐにGoogleのアカウントを取り戻せた。お金はかかるけど、月額250円で100GBのストレージを使えて、ストレージの問題に限らず、いろんな問題にサポートの人が答えてくれるから、心の平安が得られるよ。

関連記事: That time I got locked out of my Google account for a month…前回の閉め出し体験（未訳）

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa）

Appleが一般的なサポートのチャネルをTwitter上に開設、質問受付だけでなく使い方のコツなども提供

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AppleがTwitter上のプレゼンスを拡大して、英語による一般的なサポートのためのチャネル、その名も単純な@AppleSupportを開設した。同社によるとそれは、ちょっとした使い方のコツなどをツイートすると同時に、ユーザーからのApple関連の質問にも答える。

[歓迎あいさつ]

“ここに私たちが登場したのは、いろんなアドバイスや秘訣、コツなど、お役に立つ情報を、みなさまの必要に応じてご提供するとともに、みなさまからの質問があれば、それらにもお答えしていくためです”、と@AppleSupport Twitterのブログが言っている（トップ画像左部分）。

私がこの記事を書いてる時点で、開設からまだ3時間しか経っていないが、すでにフォロワーは35000人を超えており、Twitterユーザーからの大量の質問に答えている。カレンダーに記入した項目が消えるのはなぜか、MacBookのケーブルが弱い、iCloudのバックアップがやりにくい、などなど。今後の新製品に関する質問には、“将来の製品についてはコメントいたしません”、という丁寧なお答えが返っている。

このアカウントがツイートした最初のチップ（tip, コツ, 秘訣)は、Notesアプリの‘ハウツー’の写真入り案内で、標準のリストをアクティブなチェックリストに変える方法だ:

Appleが公式のサポートにTwitterを使うのは、これが初めてではない。たとえばすでに、Apple Music Helpアカウントがある。App Storeの公式アカウントは、2009年の秋ごろからある。Beats by Dr DreブランドにもTwitterのサポートアカウント2012年からある。Appleが同社を買収する前からだ。

でもAppleが、どんな質問でも受け付ける総合的なTwitterサポートアカウントを作っていることは、これまでの特定のサービスに限定されたサポートアカウントより重要かもしれない。Appleが暗号化とiOSのセキュリティをめぐってFBIとの法的闘争を激化させていることと、こうやって大衆的な露出度を拡大していることは、関係があるのだろうか？

それとも、Twitterは、各社製品への不満が多く投稿される場だから、カスタマサポートを拡張するための場としてもふさわしい、と考えたのか。

Appleは高級ブランドを訴求する手段の一つとして、かねてからカスタマーサポートを重視してきた。だから今回のように大衆的なサポートチャネルを増やすことは、売った後のサポートが良い、というブランドイメージを、さらに高めるだろう。製品の問題を公開的な場で議論するのは、ややAppleらしくないかもしれないけど、Tim CookのAppleになってからは、なんでもオープンにしていこう、という姿勢が目立つ。それは、前のAppleとの大きな違いの一つだ。

ほぼ確実なのは、Apple Supportがその両足をTwitterの上に乗せたからといって、それは、近くAppleがTwitterを買収する兆候ではない、ということ。もちろん、あなたの妄想は自由だけどね。

Twitterを一般的総合的なサポートチャネルとして選んだことのねらいなどを、今Appleに問い合わせているので、答が得られ次第この記事をアップデートしよう。

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa）

サポート担当者が顧客のスマホカメラで問題を見られるLogMeInのRescue Lens


企業および個人向けに様々なリモートアクセス・ソリューションを提供しているLogMeInが、どんな企業でもビデオアシスト付カスタマーサポートができる新たなサービスをスタートした。必要なのはユーザーのiOSまたはAndroid端末だけだ。サポート担当者は、顧客の目の前にある製品を一緒に見ることによって、問題の解決に役立てることができる。

“Rescue Lens“と呼ばれるこのサービスは、テレビ、プリンター、スマートホーム機器等のハードウェアメーカーが、設置や設定が複雑であったり、電話だけでは問題の特定が難しい場合に役立つ。顧客が自分の端末にダウンロードしたLogMeInアプリを使って、サポート担当者は30フレーム／秒の高画質ビデオを使って問題に対応できる。

サポート担当者はライブビデオを見ながら画面に「描いて」問題箇所や修正方法を顧客に伝える。描かれた円や矢印は、顧客が端末を動かしても元の位置を指している。

アプリには、スピーカーホンやテキストチャット機能も付いているので、動画を送りながらサポート員と対話できる。


LogMeInが「モノのサポート」の領域に入ると呼ぶこのソリューションは、テレビやプリンターだけでなく、今後増えていくであろうホームシアター、セットトップボックス、ワイヤレスルーター、スマートサーモスタット等の「つながったホーム」製品、パソコン、キッチンガジェット、スマートおもちゃ、等々のサポートにも有効だ。

現在こうした製品のメーカーは、電話またはメールでしかサポートを提供しておらず、配線のやり方等複雑な問題のサポートでは実用的と言えない。メールによるサポートは回答が遅れることが多く、電話サポートでは顧客が目の前の問題を説明するのに時間がかかる。

Resue Lensサービスが提供するビデオサポートは、既存のカスタマーサービスのワークフローに取り込めるように設計されていて、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk等、数多くのサポート管理システムに対応している。

Rescue LensはLogMeInが現在提供しているRescueサービスの一環として販売され、既存顧客には来月無料アップグレードとして提供される。Rescueは、他にモバイルおよびパソコンのリモートアクセスをサポートしていて、料金は年間1299ドルから。現在Best Buy Geek Squad、Symantec、Fuji Xerox、Telonor、Nissan Ireland、St. Luke’s Health Systems等の有名ブランドが利用している。LogMeInによると、一部の企業は既にベータ版をテストしているので、消費者がRescue Lensのサービスを実際に見る日は近いだろう。

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（翻訳：Nob Takahashi / facebook）


Fire Phoneは、Maydayサービスを通じて新機能を説明できる

Amazonは、今日（米国時間6/19）発表したFire Phoneに、Mayday機能を塔載した。Maydayサービスは、ワンタッチでカスタマーサービス担当者につながり、ビデオチャットで話したり、端末画面を遠隔操作して使い方を直接教えてもらうことなどができる。サービスは24時間利用可能で、担当者は15秒以内に応答する、とAmazon CEO Jeff Bezosが壇上で語った。

Maydayは、Fire Phoneのあらゆる画面で、画面トップのプルダウンメニューから利用できる。iPhoneやAndroid端末で通知を見るのと同様だ。MaydayはAmazonにとって極めて重要なシステムであり、最近同社はKindle Fire HDXタブレットにおける同サービスの利用データを公表した。それによると、カスタマーサービス担当者は、通常10秒以内に応答したという。これは、一般的なカスタマーサービスで、人々がどれほど待たされているかを考えると、魔法に聞こえる。

Maydayは、端末所有者全員に無料で提供されるが、そのコストは端末を保有するコストに含まれるかもしれない。AT&Tは、最低価格の32GB版を199ドルで販売する。これは、一流Androidメーカーの代表機種やApple iPhoneの発売時の価格とほぼ同等だが、紙の上で見る限り内部スペックは、現在のGalaxy S5やHTC One等よりも、昨年のAndroid代表機種に近い。

Fire Phoneには、Maydayが必要かもしれない。独自の3Dシフト機能は、通常のスマートフォンとは大きく異なり、商品をその場で識別できる専用のFireflyボタンもある。これらは、スマートフォン利用者に馴じみのある機能ではないため、新規利用者が不自由なく操作するためには、説明が必要になるに違いない。

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（翻訳：Nob Takahashi / facebook）


スタートアップのカスタマサービスを代行するInfluxが$25Kを調達, すでに売上好調

新進のスタートアップも、徐々にビジターが増えてきて、その数が日に日に大きくなるのがうれしい、という時期はあっという間に去り、その次はサポート地獄がやってくる。サポートがまごまごして問題に迅速正確に応じられないと、その新進スタートアップの評判は地に落ちる。でも少人数のファウンダたちだけでサービスを運営しているときには、迅速なCS（カスタマサポート）対応はなかなか難しい。

このことに目をつけたオーストラリアのInfluxは、最近、SitePoint.comと99designsのファウンダMark HarbottleとLeni Mayoらから、25万ドルのシード資金を提供された。

InfluxのファウンダMikey De Wildtが志向しているのは、スタートアップなどのオンラインビジネスが成長の勢いを削がれることなく、高品質なCSを維持できることだ。同社の商圏は今のところオーストラリアのみだが、今回得られた資金によりグローバルな展開を図るつもりだ。

そもそも新進のスタートアップは、スタッフの人数はまだ少ないが、世の中の人びとにとって初物だからCSの殺到数は多い、というジレンマを抱える。そこでInfluxのサービスは、ピーク時も含め、どれだけ多くのCSの来信があっても、月額199ドルから始まる定額制でそれらに対応する。今の、オーストラリアの企業に対応するオーストラリア人のスタッフは、全員英語をしゃべり、テクノロジに関する知識経験もある。同社は、顧客が言ってきたバグやクレーム、新機能や機能改良のリクエストなどをまとめた週報を、顧客企業に提供している。

De Wildtによると、スタートアップがCSの問題に対応するためには、フリーの専門家を雇う方法もある。しかしその場合、得られる人材の質が保証されない。また提供できる報酬が低額になりがちなので、良い人材が来ない心配もある。フリーの人材を探すoDeskやFreelancerなどのサイトはあるけど、短期業務が条件だったり、事前に製品や技術について教育訓練が必要なことが多い。

“うちは、これまでのCSのアウトソーシングの仕方を、ディスラプトしたいんだ。アウトソーシングは便利だけど、問題も多い、というこれまでの一般的な評価の、後半の“問題も多い”の部分を完全にゼロにしたい”、と彼は言っている。

Influxは今後、世界各地にその地域の言葉で対応できるCSスタッフを置きたい、と考えている。たとえばメキシコのシリコンバレーと呼ばれるモンタレーなども、その候補地の一つだ。

Influxが代行するCSサービスはメールによるものだが、これはスタートアップの成長に合わせてスケールできるし、今すでに売上も好調だ。今後については、ドキュメンテーションの代筆やライブのチャットによるCS業務など、機能の拡張も構想している。

画像: picjumbo

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa)）