企業のカスタマーサービスをAI化したボットで助けるAgent IQが$6.3Mを調達

人間のカスタマーサービスが電話に出る前に、顧客がボットの相手をしなければならない企業がよくあるが、けっこう、いらつくものが多い。基本的な仕分けをボットがやって、専門的な話を人間がするのは良いが、いつまでもいつまでも人間が出てこないのはアタマにくる。そこで、カスタマーサービス用のボットを作っているAgent IQは今日(米国時間2/22)、シリーズAの630万ドルの資金調達を発表して、同社のボットの質をさらに高めようとしている。

このラウンドはSierra Venturesがリードし、CRCMとRubicon Venture Capitalが参加した。これにより、同社への投資の総額は850万ドルになる。

Agent IQのルーツは、Nikeのマーケティングプログラムだ。顧客はそのチャットアプリに“Hey Nike”とタイプしてボットとコミュニケーションする。CEOでファウンダーのCraig Davisによると、初期のそのプログラムをベースにしてAgent IQを作っていった。そのとき悟ったのは、ボットやエージェントがただのボット/エージェントなら、顧客を満足させられない、ということだ。顧客が満足するカスタマーサービスは、テクノロジーと人間のブレンドだ。

彼が各社のカスタマーサービスセンターを訪ねてみて分かったのは、苦痛なのは顧客の側だけではない、ということだ。人間社員は、同じ質問の繰り返しで退屈しており、楽しくない。課題に挑戦するおもしろさもない。しかも、めったにない珍しい質問に答えるときには、会社のあちこちにばらばらに散在する、互いに異質な複数のシステムを調べる必要がある。画面をいろんなシステムのウィンドウだらけにして、互いに異なるコンテンツレポジトリを行き来し、問題への正解を見つけなければならない。これが、たいへんな作業である。

写真提供: Agent IQ

Davisは説明する: “ボットよりも人間を助けることが重要だ。過去の会話や、学習した新しい知識に基づいて、答を提案してやるのだ。調べる苦労を、軽くしてやる。Agent IQは、会話のコンテキストに基づいて知識ベースの記事を人間カスタマーサービスに提示する。記事の選択には、人工知能と機会学習を利用する。

Davisは、自分がSalesforceやOracleのような大物と競合していることは分かっているが、しかし彼によると、彼の会社のソリューションは最新の技術でゼロから作ったものだから、そういうおなじみの顔ぶれたちよりも進んでいる、という。“たとえばAIだけど、彼らは何年も後れているし、もともと彼らのルーツはカスタマーサービスのプラットホームだ。彼らはそこからシームレスな移行ができないし、うちが提供しているようなクローズドループなAI学習ができない”、とDavisは主張する。

彼はまた、同じような価値提案を提供しているスタートアップ、Digital Geniusなどとも競合関係にある。

同社は現在、社員20名で、顧客は14社、DavisによるといずれもFortune 1000社で、年に50万ドル以上を払っている。今度の資金で、営業の拡大とカスタマーサクセスチームの構築をしたい、という。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa

Facebook、企業ページ向け返信テンプレートをテスト中

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Facebookは、”Saved Replies” と呼ばれる新機能をテストしている。ビジネス用Facebookページのオーナーが、返信文を保存しておき、顧客とのやりとりで再利用できるものだ。これによって企業はカスタマーサービスその他の顧客対応時間を節約できる。

現在同機能は一部のFacebook Pageオーナーが利用可能で、管理者は返信文を作成、保存できる他、返信文リストの中から最適なものを見つけるための検索も可能だ。大量に返信文の種類があるユーザーには特に便利だ。
企業向けにいくつかのサンプル返信文が用意されていて、それをカスタマイズして使うか、一から作ることができる。設定が済めば、保存した返信文をリストから選ぶだけでメッセージ本文に挿入される。

saved-replies-facebook

【Pageオーナーの Saved Replies インターフェース】

もう一つ便利なのは、返信文自体にメールで見られるような自動パーソナル化機能だ。相手や管理者の姓、名、ウェブサイトのURLなどを埋め込むことができる。

Saved Repliesは現在限定的に提供されているが、利用中の会社も新機能についてFacebookから聞かされていなかったと言っている。ある日メールを開いて顧客に返信しようとしたら、オプションがそこにあった。他のPage管理者は、自分のページにこの機能がまだ来ていないと言っていた。

Facebookが正式公開前に小グループでテストするのはいつものことだ。

  1. saved-replies-personalize.png

  2. replied-with-saved-response.png

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大企業はZendeskやFreshdesk等のヘルプデスク専用プラットフォームを使って、Facebook上で始まったカスタマーサービスを処理することもできるが、現在返信文のリストを作ってコピー&ペーストしている小さな会社にとって、Saved Replies機能は有用だろう。

ここ数年、Facebookは徐々に企業ユーザー向けのコミュニケーション管理、ページ管理機能を追加してきた。例えば、数年前にFacebookはキーワードに基づくブロックリスト機能を導入し、スパムその他の不適切なコメント削除を支援している。

Image credits: MyTechSkool; Belletoppers.com

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook

サポート担当者が顧客のスマホカメラで問題を見られるLogMeInのRescue Lens


企業および個人向けに様々なリモートアクセス・ソリューションを提供しているLogMeInが、どんな企業でもビデオアシスト付カスタマーサポートができる新たなサービスをスタートした。必要なのはユーザーのiOSまたはAndroid端末だけだ。サポート担当者は、顧客の目の前にある製品を一緒に見ることによって、問題の解決に役立てることができる。

Rescue Lens“と呼ばれるこのサービスは、テレビ、プリンター、スマートホーム機器等のハードウェアメーカーが、設置や設定が複雑であったり、電話だけでは問題の特定が難しい場合に役立つ。顧客が自分の端末にダウンロードしたLogMeInアプリを使って、サポート担当者は30フレーム/秒の高画質ビデオを使って問題に対応できる。

サポート担当者はライブビデオを見ながら画面に「描いて」問題箇所や修正方法を顧客に伝える。描かれた円や矢印は、顧客が端末を動かしても元の位置を指している。

アプリには、スピーカーホンやテキストチャット機能も付いているので、動画を送りながらサポート員と対話できる。


LogMeInが「モノのサポート」の領域に入ると呼ぶこのソリューションは、テレビやプリンターだけでなく、今後増えていくであろうホームシアター、セットトップボックス、ワイヤレスルーター、スマートサーモスタット等の「つながったホーム」製品、パソコン、キッチンガジェット、スマートおもちゃ、等々のサポートにも有効だ。

現在こうした製品のメーカーは、電話またはメールでしかサポートを提供しておらず、配線のやり方等複雑な問題のサポートでは実用的と言えない。メールによるサポートは回答が遅れることが多く、電話サポートでは顧客が目の前の問題を説明するのに時間がかかる。

Resue Lensサービスが提供するビデオサポートは、既存のカスタマーサービスのワークフローに取り込めるように設計されていて、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk等、数多くのサポート管理システムに対応している。

Rescue LensはLogMeInが現在提供しているRescueサービスの一環として販売され、既存顧客には来月無料アップグレードとして提供される。Rescueは、他にモバイルおよびパソコンのリモートアクセスをサポートしていて、料金は年間1299ドルから。現在Best Buy Geek Squad、Symantec、Fuji Xerox、Telonor、Nissan Ireland、St. Luke’s Health Systems等の有名ブランドが利用している。LogMeInによると、一部の企業は既にベータ版をテストしているので、消費者がRescue Lensのサービスを実際に見る日は近いだろう。

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook


Kindle Fireの「メーデー」はAngry Birdsの秘技を伝え、恋愛相談にも応じる?!

Amazonは8ヵ月前から「Kindle Fireメーデーサービス」(SOSサービス)を開始している(国内未対応)。この機能は大人気で、Kindle Fire HDXの利用者は、使い方に悩んだ際に積極的に活用している様子だ。Amazonもメーデーサービスで利用するオンデマンドのビデオおよび音声サービスのレスポンスタイムが9.75秒であることを誇っている。もちろん、それはそれで素晴らしい話だ。ただ、このサービスに関して、注目すべきポイントは実はそこではないようなのだ。

では何に着目すべきなのかといえば、ここでなされる質問の内容の方だ。Angry Birdsでの画面クリアの方法であるとか、おやつサンドイッチをおいしく作る方法であるとか、あるいは生きることの意味などが頻繁に質問されるのだという。さらには「ハッピーバースデー」を歌ってくれだとか、画面での操作方法を図示するツールを使って、ドラゴンの絵を書いてくれなどとも言われるらしい。そして(既に読者のみなさんは予測しているかもしれないが)「結婚してくれ」などという申し込みも多いようだ。

コンピューターと恋におちるのはまだまだ先の話であるように思う(Eugene Goostmanもそちら方面についてあまり興味はないようだ)。コンピューターとの恋が時期尚早であるのなら、その前にメーデーを担当するスタッフとの恋を試してみようと考える人が多いのだろう。

それはともかく、Amazonによると、Kindle Fire HDXのサポート依頼の75%はメーデーを経由したものになっているのだそうだ。もしかするとラブストーリーが生まれる可能性は、あるのかもしれない。

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(翻訳:Maeda, H