サポート担当者が顧客のスマホカメラで問題を見られるLogMeInのRescue Lens


企業および個人向けに様々なリモートアクセス・ソリューションを提供しているLogMeInが、どんな企業でもビデオアシスト付カスタマーサポートができる新たなサービスをスタートした。必要なのはユーザーのiOSまたはAndroid端末だけだ。サポート担当者は、顧客の目の前にある製品を一緒に見ることによって、問題の解決に役立てることができる。

Rescue Lens“と呼ばれるこのサービスは、テレビ、プリンター、スマートホーム機器等のハードウェアメーカーが、設置や設定が複雑であったり、電話だけでは問題の特定が難しい場合に役立つ。顧客が自分の端末にダウンロードしたLogMeInアプリを使って、サポート担当者は30フレーム/秒の高画質ビデオを使って問題に対応できる。

サポート担当者はライブビデオを見ながら画面に「描いて」問題箇所や修正方法を顧客に伝える。描かれた円や矢印は、顧客が端末を動かしても元の位置を指している。

アプリには、スピーカーホンやテキストチャット機能も付いているので、動画を送りながらサポート員と対話できる。


LogMeInが「モノのサポート」の領域に入ると呼ぶこのソリューションは、テレビやプリンターだけでなく、今後増えていくであろうホームシアター、セットトップボックス、ワイヤレスルーター、スマートサーモスタット等の「つながったホーム」製品、パソコン、キッチンガジェット、スマートおもちゃ、等々のサポートにも有効だ。

現在こうした製品のメーカーは、電話またはメールでしかサポートを提供しておらず、配線のやり方等複雑な問題のサポートでは実用的と言えない。メールによるサポートは回答が遅れることが多く、電話サポートでは顧客が目の前の問題を説明するのに時間がかかる。

Resue Lensサービスが提供するビデオサポートは、既存のカスタマーサービスのワークフローに取り込めるように設計されていて、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk等、数多くのサポート管理システムに対応している。

Rescue LensはLogMeInが現在提供しているRescueサービスの一環として販売され、既存顧客には来月無料アップグレードとして提供される。Rescueは、他にモバイルおよびパソコンのリモートアクセスをサポートしていて、料金は年間1299ドルから。現在Best Buy Geek Squad、Symantec、Fuji Xerox、Telonor、Nissan Ireland、St. Luke’s Health Systems等の有名ブランドが利用している。LogMeInによると、一部の企業は既にベータ版をテストしているので、消費者がRescue Lensのサービスを実際に見る日は近いだろう。

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook


Kindle Fireの「メーデー」はAngry Birdsの秘技を伝え、恋愛相談にも応じる?!

Amazonは8ヵ月前から「Kindle Fireメーデーサービス」(SOSサービス)を開始している(国内未対応)。この機能は大人気で、Kindle Fire HDXの利用者は、使い方に悩んだ際に積極的に活用している様子だ。Amazonもメーデーサービスで利用するオンデマンドのビデオおよび音声サービスのレスポンスタイムが9.75秒であることを誇っている。もちろん、それはそれで素晴らしい話だ。ただ、このサービスに関して、注目すべきポイントは実はそこではないようなのだ。

では何に着目すべきなのかといえば、ここでなされる質問の内容の方だ。Angry Birdsでの画面クリアの方法であるとか、おやつサンドイッチをおいしく作る方法であるとか、あるいは生きることの意味などが頻繁に質問されるのだという。さらには「ハッピーバースデー」を歌ってくれだとか、画面での操作方法を図示するツールを使って、ドラゴンの絵を書いてくれなどとも言われるらしい。そして(既に読者のみなさんは予測しているかもしれないが)「結婚してくれ」などという申し込みも多いようだ。

コンピューターと恋におちるのはまだまだ先の話であるように思う(Eugene Goostmanもそちら方面についてあまり興味はないようだ)。コンピューターとの恋が時期尚早であるのなら、その前にメーデーを担当するスタッフとの恋を試してみようと考える人が多いのだろう。

それはともかく、Amazonによると、Kindle Fire HDXのサポート依頼の75%はメーデーを経由したものになっているのだそうだ。もしかするとラブストーリーが生まれる可能性は、あるのかもしれない。

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(翻訳:Maeda, H