従業員全体をいつでも完全に可視化、カスタマーサポートを一元管理するWix Answers

ウェブサイト構築プラットフォームのWixが米国時間8月18日、新会社のWix Answersを公表した。Wix Answersはエンタープライズレベルのカスタマーサポートを提供し、ZendeskやSalesforceの競合となることを目指すという。

Wixの米国事業のゼネラルマネージャーであるJoe Pollaro(ジョー・ポラーロ)氏によれば、Wixは規模の大きいエンタープライズクラスのユーザー向けに事業を拡大してきたが、Wix Answersはもともとそのような大きな戦略に含まれていたわけではないという。実はWix Answersは自社のニーズに応じて作られたプロダクトであり、後になって製品化されてWixから別会社としてスピンアウトしたものだ。

ポラーロ氏は筆者に対し「顧客とのコミュニケーションが重要だからといって何かを作る企業は多くないだろう。自分たちのニーズに合うものがないと思ったら、自分たちで作る。これは我々のDNAだ」と述べた。

既存のプロダクトには何が欠けていたのか。Wixは単にチケットをオープンして問題を解決して次へ進むのではなく、顧客とのコミュニケーションの全体像がわかるものを必要としていたとポラーロ氏は語る。発表の中で同氏は「その後、この新しいプロダクトで1億8000万人の顧客のサポートを管理することに成功したため、これを別のプロダクトとして企業に提供すべきだと認識した」と述べている。

画像クレジット:Wix

Wix AnswersのプロダクトソリューションエキスパートであるCarl Lane(カール・レイン)氏も、プロダクトのデモの際に同じように語った。例えばレイン氏は、このプラットフォームは顧客が働いている会社、その顧客が「VIPユーザー」かどうか、電話やチャット、ウェブサイトのチケット、メールなどあらゆるチャネルで交わされたカスタマーサービスのすべての会話などがわかる「ユーザーの360度ビューだ」と述べた。

Wixの社長兼COOのNir Zohar(ニール・ゾーハー)氏は発表の中で「カスタマーサポート業界を統合化された新しいアプローチに進化させるニーズはある。我々はナレッジを活用し顧客一人ひとりに応じたサポートのスタイルを推進することで、業界標準を変革し向上させる」と述べている。

レイン氏も、このプラットフォームはAIを活用してカスタマーサポート担当者の対応を速くし、チームの成果を上げる方法(カスタマーサポートの記事をもっと使いやすくするなど)を提案すると説明した。

また、Wix Answersのダッシュボードには、(顧客が)利用したチャネルにかかわらず、担当者には一貫したエクスペリエンスが提供されるという。

例えば電話がつながるのを待っている人数が相当数を超えるとフラグが立てられるなどの機能により、ワークフローが改善される可能性がある(おそらく、何人かに会議を抜け出してもらわなくてはならない)。

画像クレジット:Wix Answers

「従業員全体をいつでも完全に可視化できる」とレイン氏は言う。同様に分析についても、同氏は「カスタマーサポートの組織にとって分析は不可欠だ。顧客がチャットの製品をひとつ、メールの製品をひとつ持っている場合、1日の終わりに全員がきちんと対応したかどうかを確認するのは本当に難しい」と述べた。

レイン氏は筆者に、マネージャーはWix Answersを使ってカスタマーサービスのチームメンバーの記録から対応したチケットの合計数を表示することができ、顧客満足度調査の多くは後から入力されると説明した。

Wix Answersをすでに利用している企業には、Getty Images、MyHeritage、Guesty、Viber、Fiverr、Yotpoなどがある。

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画像クレジット:Bloomberg / Getty Images

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(翻訳:Kaori Koyama)

Webサイト作成のWixがプロのWebデザイナー(そして小企業の経営者)を育てる教育事業WixEdを開始

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DIYでWebサイトを作れるサービスWixが、今度は、ユーザに本職のWebデザイナーになってもらうための教育訓練サービスを始めることになった。

今日(米国時間7/10)同社が立ち上げたWixEdは、無料のオンライン教育事業で、これまでWixを使うこと==既製のテンプレートを使うことだったユーザに、自分でWebサイトデザインビジネスを立ち上げるまでに必要な知識と技能の一から十までを教える。

コースは三部分から成り、(1)Wix WebmasterクラスではWixが提供するツールを使って行うWebデザインを教える。(2)(3)そしてビジネスクラスとマーケティングクラスでは、小さなネットビジネスを経営するために必要な、あらゆる知識を教える。それには、SEO入門、eコマース、会計経理、そして写真術まで含まれる。

Wixのインストラクタ集団がいつでも質問に答え、宿題の結果を評価する。宿題には、本物のネットビジネスのためのWebサイトの構築、もある。

WixでWixEd事業を担当するYuval Finkelsteinによると、“Webサイトの作り方を学ぶだけではなくて、小企業のオンラインプレゼンスを完全に統括できる人物を育てる”、という。“オンラインのマーケティングは2年前ぐらいから強力になっているが、それを今では小企業も利用できる。必要なのは、それを使いこなせるプロになることだ”。

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WixはWixEdを3年がかりで秘かに作ってきたが、1か月かけて行った小規模なベータでは、ユーザの80%が少なくとも2本のビデオを見ており、またすべてのビデオの30%が、最後まで視られたことがわかった。

ビデオ教材は、著作権の法律なら専門の弁護士、Google AnalyticsならGoogleの社員というように、それぞれその道の専門家を起用した。

Finkelsteinの見通しでは、全コースの終了に要する時間は平均で2〜3週間だが、ベータ期間中には全コースを週末の3日で終了した強者(つわもの)もいた。

Webデザインや小企業の経営について学べるコースは、オンライン教育の先輩格CourseraやUdemyなどにもある。そんな中でトップのユーザ評価を得たいと欲張っているWixは、WixEdの差別化要因として人間インストラクタによるサポートを導入し、また教材コンテンツも細心のキュレーションにより、効率的な学習過程の構成を心がけた。

“理論は、実用知識を理解するための必要最小限にとどめた”、とFinkelsteinは語る。“Webサイトを作って運営するために、Webの歴史や初期のSEOテクニックについて知る必要はないからね”。

合衆国には小企業のオーナーが数百万もいるが、WixEdを卒業した者のクライアントベースとしてとくにFinkelsteinが想定しているのは、6800万もいるWixのユーザの一部だ。彼らの中には、本物のビジネスのためのWebサイトを作ることになったら、自作よりも有資格のWixプロフェッショナルを起用する人が多いだろう、と彼は構想している。

Finkelsteinによると、Wixは、この事業の今後の急速な拡大にあらかじめ備えており、また、今後も永久に無料だ。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa

フィリピン発の簡易サイトビルダーInfinite.ly, 途上国市場を目指す

infinite.ly logo

モバイル、HTML5、といった新しい動向とともに、このところ、アプリやサイトの制作を簡易化し大衆化するツールがまた続々と登場している。今回ご紹介するフィリピンのInfinite.lyも、その一翼だ。

同社はWix.comなどと同じく、今からHTMLなどを勉強するのは面倒、という人たちに、ドラッグ&ドロップによる簡易なWebサイト制作方法を提供する。

ユーザはまず、提供されているテンプレートの中から気に入ったのを選び、それをカスタマイズしていく。そして完成したら、通常バージョンとモバイルバージョンを同時にパブリッシュできる。Facebookの統合も可能だが、その機能は別のタブにしなければならない。私はモバイルで試してみたが、工程全体がとても迅速で円滑だ。

ドメイン登録サービスと提携しているので、ユーザはこのツールの中から自分のドメインをサインアップできる。

Infinite.ly screenshot

ライバルのWixは昨年の10月に、サードパーティのデベロッパ向けにSDKの提供を開始した。つまりサードパーティデベロッパの力を借りて、Wixの内容を一層充実させようという腹だ。そのときWixにはすでに、2500万のユーザがいた。

Infinite.lyのファウンダLuis Buenaventuraは、Wixのような強敵は多いけど、フィリピンなど途上国はまだこれからだ、と言う。今後はフィリピンの大手銀行に口座を開き、彼らと提携して中小企業の顧客を紹介してもらう戦略を考えている。

Infinite.lyのチームは正社員が4名、フィリピンの投資家Winston Damarilloからの50万ドルのシード資金により、2010年に創業した。Damarilloはロサンゼルスのクラウドインフラ企業Morphlabsと、フィリピンのソフトウェア開発企業Existのオーナーでもある。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))