マーケティングにおける重要な指標のひとつに、LTVがあります。顧客生涯価値と訳されるこのLTVをいかに高い数値にできるかが、マーケティングはもちろん、事業運営全体の成否が決まるといっても過言ではありません。
そこで今回は、LTVを向上させるためのポイントについて、活用できるツールとともに解説していきます。
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LTVとは？
LTVとは、「Life Time Value」の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳される、マーケティング指標のことです。具体的には、一人の顧客が取引の開始から終わりまでの間に、どれだけ自社に利益をもたらしてくれるのかを表した数値のことで、この数値が高ければ高いほど、会社にとってメリットの大きい顧客を獲得していると判断できます。
このLTVは、サービスや商品の特性によってさまざまな計算方法が存在しますが、代表的なものとしては以下のような計算式があります。
【LTVの代表的な計算式】
- 平均購買単価×購買頻度×継続購買期間–コスト
- 平均購入単価×平均購入回数
- 年間取引額×収益率×継続購買年数
- 利益×取引期間
より精度の高いLTVを計算するには、顧客一人ひとりを個別に計算することが理想とされています。しかし現実には難しいため、一般的には全体平均からLTVを求めるのが主流となっているのです。
LTVを向上させるための5つのポイント
次に、LTVを向上させるための5つのポイントを解説します。
1 平均購買単価を向上させる
平均購買単価は、LTVを求める計算式においても基礎となる部分であるため、ここの数字を上げることができれば、LTVも向上させることができます。この平均購買単価の向上は、LTVの向上方法として、最も代表的なものといえるでしょう。
平均購買単価を向上させるためには、商品やサービスそのものの値段を上げたり、魅力をしっかり訴求することです。方法としては、より上位の商品を購入してもらうアップセルや、関連商品を購入してもらうクロスセルがあります。
2 購買頻度を向上させる
購買頻度を向上させるのも、LTV向上を目指すのに効果的なポイントといえます。年1回しか購入しない顧客が年2回購入してくれるようになれば、それだけでLTVは2倍になりますから、その重要度がわかっていただけるのではないでしょうか。
顧客に購入頻度を上げてもらうためには、商品やサービスの魅力をしっかりと訴求できる環境を整えることが大切です。メールなどで顧客との接触機会を増やしたり、顧客の購買意欲が高まっているタイミングで適切に商品のアプローチをしたりといった施策があります。
3 顧客数を増やす
平均購買単価の向上と購買頻度の向上に合わせて顧客数を増やすことができれば、LTVを大きく向上させることが可能です。その一方で、購入単価や購買頻度が低い顧客を増やしてしまった場合は、LTVが下がってしまう恐れがあります。いたずらに顧客数だけを増やそうとするのではなく、自社にしっかりと利益をもたらしてくれる顧客を創出していくことが大切です。
4 顧客維持率を向上させる
自社の商品やサービスの愛用者を増やし、顧客としてあり続けてもらえれば、それだけ購買確率も高くなり、利益も積み上げていくことができます。こうした顧客維持率の向上も、LTV向上には重要なポイントです。
またマーケティングの世界で新規顧客の獲得は、既存顧客を維持する5倍のコストがかかる「1：5の法則」という考え方もあります。新規顧客を狙うよりも既存顧客をしっかりフォローするメリットのほうが大きいのです。
一人ひとりの顧客を大切にし、長く商品やサービスを愛用してもらえることを目指しましょう。
5 顧客獲得と運営コストを下げる
100万円の商品を購入してくれる顧客がいても、その顧客を獲得するコストに100万円かかったとしたら、その利益は0円になってしまいます。LTV向上を目指す際、商品やサービスがたくさん売れることを目指すのは大切ですが、それと同時に、いかにコストをかけずに売れるかという目線も非常に重要です。
顧客の獲得や運営に必要なさまざまな施策の効果をしっかりと分析し、費用対効果の高い施策に注力していくことで、コスト削減を目指していかなければなりません。運営コストの削減には次に紹介するツール活用が有効でしょう。
LTVの向上に活用できるツール
最後に、LTV向上を目指す際に活用できるツールについて、紹介します。
CRM
CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、一人ひとりの顧客情報をしっかりと管理するツールです。顧客と密にコミュニケーションをとり、良質な関係を構築するために活用します。
前述したとおり、LTVの向上には既存顧客を適切にフォローし、購買価格や購買頻度を上げてもらうことが必要不可欠です。そこでCRMを用いれば、顧客の情報を細かく管理することができ、購買意欲が高まっているタイミングなども見ていくことができるため、LTV向上に大きく寄与することができるでしょう。
MA
MA（マーケティングオートメーション）は、さまざまなマーケティング活動を自動化し、作業コストを下げつつ顧客獲得を目指していけるツールです。MAを用いれば、例えばホームページから資料請求をしてくれた見込み顧客にアプローチメールを送ったり、定期的にメルマガ配信をしたりといった作業が自動で行えます。
このようにコストをかけず新規顧客を獲得することができれば、LTVも向上させることが可能となるでしょう。またMAで獲得した顧客を、今度はCRMで管理していくことで、さらなる売上アップを目指せます。
チャットボット
チャットボットとは、AIによって顧客からの問い合わせに対応するシステムのことです。従来であれば、顧客からの問い合わせは営業担当自らが対応したり、コールセンターなどを設置したりなど、決して少なくないコストが必要になっていました。そこにAIを導入することで、迅速な対応ができるようになるのはもちろんのこと、大きなコスト削減にもつながります。
加えて、人を介さないやりとりだからこその気楽さから、問い合わせの数が増え、そこから新たな顧客ニーズを発見できることもあるでしょう。
SNS
SNSを活用すれば、顧客と直接つながることができるようになり、よりリアルな情報を発信していくことが可能になります。発信する内容や顧客への真摯な対応など、注意を払うべきポイントはありますが、うまく活用すれば、商品やサービスを広く認知させたり、根強いファンを作ったりすることもできるでしょう。
SNSで自社や商品のファンを増やすことができれば、LTV向上につなげていくことも難しくありません。
ツールも大いに活用しつつ、LTV向上を目指そう
LTVを向上させるためには、顧客の数はもちろん、顧客の質についてもしっかりと高めていく必要があります。そのための手段として、CRMをはじめとしたさまざまなツールがありますので、それらを上手に活用していきながら、LTV向上を目指していきましょう。
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