抗議活動として「占拠」が行われるようになった今日、企業は、近年で最も規模の大きい消費者の抗議活動で示唆されたテーマについて、熟慮する必要性に迫られている。占拠を大義のない暴動だと過小評価する人達もいるが、この抗議活動が二度と起きないように、あるいは、少なくとも、皆さんの企業に対して起こさせないように、学べることは多いと私は考えている。
抗議活動に対するきかっけは多岐に渡り、また、個人によっても異なるが、もう我慢の限界だと参加者の誰もが感じていた点は明らかである。経済、社会経済の平等性、そして、企業および政府による消費者の軽視に対するフラストレーションと不満が爆発し、行動と変化を世界に求めたのであった。従来型のビジネスの終わりを私達が目撃したと言っても過言ではない。失業および企業の拝金主義に対して、ウォールストリートで始まった抗議活動は、世界82ヶ国で2,773の占拠コミュニティに瞬く間に拡大していった。
この抗議活動から、学べることがある。それは、占拠を動かす原理が企業や産業に向けられるのは時間の問題であると言う点だ。この点を理解しているかどうかに関わらず、不満に寄与する感情は、占拠の以前から存在している。兆候は至るところに見られ、テクノロジーとソーシャルメディアによって、容易に活動を組織し、立ち上がることが出来るようになったのだ。
現在の防御の最前線について考える際、好ましくない経験、交流、または、サポート等の不満につながる感情を、総合的なマーケティングやカスタマサービスを通して、把握することが出来ると言う見解は、時代遅れである。この考え方は、「サービス」に耐えるのがどれだけ辛いかを考慮する、中世の拷問部屋を思い起こさせる。人々が抗議を行うには、それなりの理由が必ずある。エキスパートは、市民および消費者の革命のソーシャルネットワークの役割を強調しているが、この2つの革命に共通するのは、テクノロジーだけでなく、民衆の不満もその一つであり、この不満がテクノロジーを介して、変化を引き起こす。
これが重要なポイントである。変（進）化または変革は、ソーシャルメディアが原因で起きているのではなく、期待と忍耐が常に進化しているため、起きているのだ。現在と過去との違いは、早さ、そして、規模のみである。昔と比べて、現代の消費者は大きな力を持っている。そして、消費者は、デジタルダーウィン説と私が呼ぶ考え – テクノロジーと社会が適応するスピードよりも早いペースで進化する現象 – の始まりを告げている。その裏で、企業は、学び、交流し、あるいは、適応する新たな機会を見過ごしており、デジタルダーウィン説への貢献に失敗している。
#AdaptorDie
現在、成功に会社の規模は関係ない。マーケティングの状況および消費者の期待に適応する力によって、結果は左右される。新しいコンセプトではないが、そのコンセプトを実現するために、企業は途方もない旅に出なくてはならない。これが以前との違いである。
多くのビジネスモデルは、業務、効率、成長の機会、そして、損益の管理に焦点を絞っており、柔軟性に欠けている。このアプローチは長年に渡って功を奏してきた。しかし、デジタルでの影響力が物を言う現代においては、インターネットに接続した顧客、そして、消費者一般が、その声に耳を傾け、ビジネスのエコシステムの一翼を担うべく、声を上げている。その結果、経営者達は、新しいメソッド、テクノロジー、そして、システムを受け入れ、関係者と交流し、力を合わせ、関係者のエンゲージメントおよびコラボレーション、そして、その結果生じる経験および今後の強化方針の原動力を改善する、新たなフレームワークを構築しなければならないのだ。
そのためには、変革を使命に掲げる専門のチームを確立する必要がある。まずはコラボレーションおよび意思決定戦略に関して、関係者と意思決定者との協力体制を調整する必要がある。すぐに実現するようなプロセスではない。構造を変更する、場合によっては一から作り直していく必要がある。完了するまでに数年を要することもあるだろう。
これは、社内で始まり、最終的に社内および社外に影響を与える、4段階に渡る困難な取り組みを通して実現されていく。そして、新たなポテンシャルを推進する一人として、皆さんからまずは行動を起こさなければならない。
1. 情報収集 – ニューメディアツールを使って、キーワードと感情を含む情報を集める（迷惑にならない方法で）。経験を改善するため、トレンド、見解、そして、機会に注目する。
2. 学習 – 役割と責任を決め、手順を策定し、発見および革新に関するルートを特定する。アクティビティを実用的な見解に変換し、会社の分野および部門を直接的なエンゲージメント、または、製品やサービスの改善を介して、マーケットに結びつける双方向のルートを確保する。
3. 参加 – ビジネスの状況は、消費者によって作られるのではなく、経験を分かち合うことで、消費者と共に作り上げていくものだ。顧客および従業員を含む関係者は、会社が耳を傾け、学んでいる点を理解しなければならない。 エンゲージメントは、コラボレーションを介して経験を動かし、形作る上で鍵を握る要素である。こうすることで、有意義なコミュニティ、そして、最終的に顧客ロイヤリティが構築されていく。
4. 適応 – 顧客は必ずしも自分が何を求めているのか分かっているわけではない。しかし、求めていないものはハッキリと理解している。ステップ1から3を介して得た全ての情報は、日常的な事業の運営の一環として、“相応しさ”を得るため、会社が適応するにはどうすればいいのかを示している。プロセス、システム、そして、テクノロジーは、消費者の革命に動かされ、リアクションを起こすための力だけでなく、最終的にこの革命を導くための力に根差している。
顧客および従業員との関係を見直し、潜在的な問題を回避し、標準的な事業の運営の一環として、より前向きな交流と経験を導くチャンスとも言える – これこそがビジネスの未来である。情報収集および学習で始まり、交流と適応でクライマックスに達する。
だからこそ、マーケッターの役割が今まで以上に重要になっているのだ。既に得ている知識、そして、これから学ぶ知識は、事業や会社が成熟し、“相応しさ”を改善し、より重要な経験を提供する上で会社を後押しする。その結果、好感度、ロイヤリティ、支持、そして、最終的につながりは強化される。このようにして、全てにおいて重要な機会および前に進む道を実証していくのだ。皆さん一人一人が主役である。
この記事は、Brian Solisに掲載された「Will you fall or thrive in this consumer revolution? Believe it or not, you decide」を翻訳した内容です。
