チャットボットの失敗パターンから学ぶ成功させるコツ

人の代わりにユーザーと会話をしてくれるチャットボットは、顧客対応や社内サポートなどさまざまなシーンで欠かせない存在となっています。しかし、導入したもののうまく使いこなせず失敗してしまうケースも少なくありません。

ここでは、チャットボット導入でよくある失敗パターンから、チャットボット導入を成功させるポイントまでを紹介していきます。

チャットボットでよくある失敗パターンとは？

まずは、チャットボットの導入でよくある失敗パターンを見ていきましょう。

失敗パターン1：あまり利用されていない

チャットボットを導入しても、成果をつなげることができなければ意味がありません。導入したにもかかわらず「利用率が低い」「電話での問い合わせが減らない」という場合には、原因を突き止める必要があります。

よくあるのが、チャットボットを導入したこと自体が、ユーザーに知られていないケースです。このような事態を防ぐためには、マーケティング担当者やサイト担当者との連携が欠かせません。サイト内にポップアップでわかりやすい導線を作るなど、チャットボットの利用率を高めるための施策を考えておきましょう。

失敗パターン2：運用に手が回らない

チャットボットの運用には、メンテナンスが必要不可欠です。特に導入した直後は、内容を充実させ、会話の精度を高めることが求められます。導入後のメンテナンスを怠って、「求めていた返答が得られない」「的を射た返答が来ない」と利用を避けられる事態を防ぐためにも、導入直後にはある程度の工数をチャットボットの運用に割けるよう事前に調整しておきましょう。

ちなみに、チャットボットのシステム自体の保守は、サービス提供会社に任せることも可能です。しかし、運用や会話の精度に関するメンテナンスについては、スピーディーな対応を行うためにも自社に担当者を置いたほうがいいでしょう。

失敗パターン3：適していないチャットボットを導入した

適していないチャットボットを導入してしまったという失敗パターンがあります。

チャットボットは、定型的な質問に対して素早く回答することは得意ですが、個別に調査が必要な質問へ回答するのは苦手です。例えば、家電サイトやスマートフォンのキャリアサイトでの、「家電の使い方」「スマートフォンのプランについて」といった定型の質問には素早く回答できますが、「家電が故障した原因がわからない」「スマートフォンの表示がおかしい」といった個別案件への対応は得意ではありません。ある程度会話を重ねても解決できない場合、人間のオペレーターによる対応が必要になります。

自社でチャットボットを導入する際には、課題がチャットボットで解決できそうかどうかを見極めてから導入を決定することが大事です。

チャットボットの導入を成功させるために

チャットボット導入での失敗パターンを踏まえて、導入を成功させるためのポイントをご紹介します。

ポイント1：チャットボット導入の目的を明確にする

チャットボットを導入する際には「何のためにチャットボットを導入するのか」を明確にしましょう。自社の課題や問い合わせがチャットボットに適しているのか確認し、その上で「チャットボットの導入が必要である」と判断した場合には、目的に合ったタイプのチャットボットを導入します。

同じタイプのチャットボットでも、AIが搭載されている・いない、他サービスとの連携度合いなどで費用や機能が変わってきます。自社にマッチしたチャットボットはどういったタイプなのか、精査してから導入するようにしましょう。

ポイント2：導入後のメンテナンスを怠らない

チャットボットは運用を開始して終わりではなく、必要に応じて修正対応を行い、回答精度を上げることが大切です。メンテナンスを怠ると、正確な回答を得られない場面が増え、ユーザーの離脱を招いてしまうため、必ず自社内に担当社員を設置し、導入後の定期的なメンテナンスを行いましょう。

ポイント3：チャットボットが不得意な部分を理解してサポートする

チャットボットは、ユーザーからのよくある質問や単純な質問への回答を得意とする一方で、インプットされていない質問には対応できず、回答が間違っていたとしても気付くことができません。そのため、状況や問い合わせの内容によっては有人対応に誘導することが必要です。チャットボットだけで完結させようとせず、人的対応と上手に組み合わせて対応していくようにしましょう。

ポイント4：KPIを自社の課題に合わせて設定する

KPIとは、業務管理評価のための重要な指標です。あらかじめKPIを設定しておくことで、チャットボット導入による変化が明確になり、コンバージョンや売上への貢献度、チャットボットで得られた成果などを的確に報告できるようになります。問い合わせ対応が目的であれば「回答率」「回答数」「起動率」など、CVR向上による売上アップが目的であれば「CVR」「CV数」「CPA」などを、自社の課題に合わせて設定しておきましょう。

これらの数値を継続的に分析・改善することによって、チャットボットの導入が成功につながる可能性が大きく高まります。

適したチャットボットを導入しよう

チャットボットの導入を成功させ、効果的に運用していくためには、失敗の要因を知っておく必要があります。今回紹介した失敗パターンを参考に、自社の課題を明確にし、解決の手段としてチャットボットが適しているのかを判断しましょう。その上で、目的に合致したツールを導入し、定期的なメンテナンスを行うことで、チャットボットの効果的な運用が期待できます。

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