人間に代わり、ユーザーの質問や疑問を解決してくれるチャットボット。問い合わせやカスタマーサービスにかかる負担を軽減してくれるため、さまざまな用途でチャットボットが導入されています。実際にチャットボットを導入する際、どのくらいの費用がかかるのかは気になるところではないでしょうか。
ここでは、チャットボットにかかる費用の相場や内訳を詳しくご紹介します。
チャットボット導入費用の相場とは？
チャットボット導入費用の相場は、求める性能と提供会社によって大きな開きがあります。例えば、格安のチャットボットであれば初期費用0円、月額1万円程度で導入できますが、AI型でカスタマイズ性もあるチャットボットでは初期費用に数百万円、月額100万円程度まで高額になる場合もあります。
チャットボットの費用感を大きく左右する要素は「AI（人工知能）を搭載しているか」「個別のカスタマイズ開発ができるかどうか」の2つと考えるといいでしょう。
・AI（人工知能）を搭載しているか
チャットボットにはAI搭載型と非搭載型があり、AI搭載型のほうが高額になります。また、AI搭載型のなかでも性能に違いがあり、導入費用としての差額につながります。
・個別のカスタマイズ開発ができるかどうか
チャットボットのシステムには、企業に合わせたカスタマイズができるものとできないものがあり、個別のカスタマイズができるほうが高額になります。
チャットボットの費用の内訳は？
チャットボットの導入時にかかる費用の内訳は、大きく分けて下記の4つです。 それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。
初期契約費
チャットボットを導入する際には、サービス利用料として初期費用が必要になる場合があります。こちらは初回の1回だけ支払うことになります。チャットボットで設定できる項目が少なかったり、提供会社とのやり取りを必要としなかったりする簡単なシステムの初期費用は数万円程度あるいは無料というケースがあります。本格的なAI搭載型チャットボットの場合、導入後に提供会社とのやり取りが多く発生するため、初期契約費を50～100万円程度で設定しているケースが多いです。
運用費
運用費は、半年契約・1年契約など期間を定めて、固定の金額を支払う方法が一般的です。AI非搭載のシナリオ型は、月額5万円以下のリーズナブルなものもありますが、だいたい月額10～30万円程度が相場です。AI型や、カスタマイズ可能なチャットボットの場合、さらに運用費が高額になるケースもあります。
カスタマーサポート費
カスタマーサポート代がかかるケースがありますので、把握しておきたい項目です。導入したチャットボット内のデザインやシナリオの追加・修正、エラーや不明点があった際の対応などを行ってもらえます。初期費用や月額費用のなかにすでに含まれており、カスタマーサポート自体は無料で実施してくれるベンダーもあるため、導入検討時に必ず確認するようにしましょう。
そのほかの費用
そのほかの費用としては、シナリオ・FAQ作成の代行を依頼する場合に発生する費用が挙げられます。また、ベースの機能だけではなく、オペレーターに対応を引き継ぐための有人切り替え機能などを付加する場合に、カスタマイズ費用が発生することもあります。そのほか、自社だけでは運用リソースが足りない場合に備え、チャットボットの運用コンサルティングサービスをオプションとして提供している企業もあります。
各サービスによってさまざまなオプションが用意されているため、オプション次第で価格は大きく変わってきます。主なオプション機能としては以下の内容が挙げられます。自社に必要な機能は何か、あらかじめ検討しておきましょう。
- SNS連携機能
- プッシュ通知機能
- 無人対応から有人対応への切り替え機能
- アンケート機能
- 外部システムとの連携機能（API）
チャットボット導入での費用の考え方
チャットボット導入でどのように費用を考えればいいのでしょうか。
費用をなるべく抑えながら使い勝手を確保したい場合には、基本料金に必要な機能があらかじめ盛り込まれているサービスを選ぶといいでしょう。また、途中から機能を追加したい場合に備えて、サービスが充実しているところを選ぶという選択肢もあります。「自社に必要な機能は何か」「将来的に必要になりそうな機能は何か」を精査することが、チャットボット導入を成功に導く秘訣とも言えます。
チャットボット導入時に気をつけたいポイント
チャットボット導入を成功させるための4つのポイントをご紹介します。
自社の課題に合ったチャットボットを導入する
チャットボットを導入するにあたって必要なのは、課題の整理です。まず自社の課題を整理して、そのうえで課題を解決するための手段としてチャットボットは適切なのか検討する必要があります。
チャットボット導入が自社の課題解決に適切な場合、目的に合ったタイプのチャットボットを導入しましょう。チャットボットによって機能が異なるため、自社に適していないチャットボットを導入してしまうと期待していた効果を得ることが難しくなります。
また、同じタイプのチャットボットでも、AIが搭載されているかどうかや、他のサービスとの連携度合いなどで費用も大きく変わってきます。チャットボットの導入を検討する際には、それぞれのタイプや機能、費用などの多角的な観点から、どのチャットボットが自社に合っているか検討しましょう。
チャットボットの担当範囲を明確にする
チャットボットはまだまだ発展途上なツールです。時代とともにできる範囲や回答精度は向上していますが、まだまだ対応できないことが多いのも事実です。そのため「チャットボットを導入したから問題が即解決した」ということにはなかなかなりません。チャットボットを有効に活用するためにも、どこまでをチャットボットが担当し、どこから人間が担当するのかという線引きの認識をあらかじめ社内で統一しておきましょう。
社内に担当者を設置する
社内でチャットボットの担当者を決めておくことが大切です。チャットボットを提供しているベンダーの多くはカスタマーサポートがあり、そこと社内をつなぐ窓口が必要となります。社内に担当者を配置すると、スピーディな問題解決と改善につながり、チャットボットの効果を発揮しやすい環境を作ることができます。
KPIを自社の課題に合わせて設定する
自社の課題に応じたKPIも設定しましょう。問い合わせ対応が目的であれば「回答率」「回答数」「起動率」などを、CVR向上による売り上げアップが目的であれば「CVR」「CV数」「CPA」などを、自社の課題に合わせて設定していきます。これらの数値を継続的に分析、改善することによって、チャットボットの導入を成功へと導きます。
チャットボットの費用対効果を最大化するには
チャットボットの費用対効果を最大化するには、チャットボットのタイプやプラン、機能を吟味して、自社に本当に最適なチャットボットは何かを見極めることが重要です。自社にマッチしたチャットボットと最適なプランを選んで、効率のいい運用が行えるようにしましょう。
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