チャットボットツールとは？どんな特徴があるのか基礎知識を解説

チャットボットツールとは、チャットを通してユーザーの問い合わせに自動で答えるプログラムのこと。ここでは、チャットボットツールの基礎知識や人気の理由、チャットボットツールの種類について、より理解が深まるようにご紹介します。

チャットボットツールとは？

「チャットボット（Chatbot）」とは、会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。AI（人工知能）と自然言語処理技術の発展により、ウェブサービスにおいてさまざまなチャットボットツールが登場して​​います。通販サイトやスマホのキャリアサイトにアクセスした際に「何かお困りですか？」とチャットボットツールに話しかけられた経験はないでしょうか。

すでに、LINEやFacebook、TwitterといったSNSにもチャットボットツールが取り入れられています。今後さらにさまざまなサービスでチャットボットツールが搭載・利用されるようになるでしょう。

チャットボットツールが注目されている背景

チャットボットツールは、大量のデータをインプットできるIT機器の普及や、AIの進化などにより精度が向上し、人の業務の一部を代替できる手段として注目されています。これまでコールセンターなどで人間が担当してきた問い合わせ対応を、チャットボットツールが行うことにより、人的リソースの確保や人件費を抑えることが可能になったのです。また、リモートワークや働き方改革の推進もチャットボットツールの導入が進んだ一因といえるでしょう。

チャットボットツールとAIの関係

チャットボットツールとAIは、混同されがちですが実は別物です。AIは人間のような知的行動を行うソフトウェアで、チャットボットツールに組み込まれていることもあります。対してチャットボットツールは会話形式のインターフェイスです。

チャットボットツールにはAI搭載型とAI非搭載型がある

チャットボットツールには大きく分けて「AI搭載型」と「AI非搭載型」の2種類があります。どういった違いがあるのか見ていきましょう。

AI搭載型チャットボットツールの特徴

AI搭載型のチャットボットツールが得意としていることは、ユーザーからの質問に対して正解となる確率の高い回答を、アルゴリズムによって算出し答えることです。AIが会話の回数を重ねるにつれて、より正確な回答ができるようになります。そのため、AI搭載型チャットボットツールは「複雑なマニュアルの説明」や「時間のかかる問い合わせ対応」「FAQ数の多いサービスへの導入」などに適しています。

AI非搭載型チャットボットツールの特徴

AI非搭載型のチャットボットツールは「ルールベース型」や「シナリオ型」チャットボットツールとも呼ばれています。「何かお困りですか？」といった漠然とした質問ではなく、「スマートフォンの機種変更がしたい」「税金の払い方を知りたい」といった的を絞ったテーマの質問に対して、あらかじめ定められたシナリオ通りにのみ対応できます。こちらはAI搭載型とは違い、単純な回答を継続的に提示することに長けています。

AI非搭載型（シナリオ型）の種類

AI非搭載型は「辞書型」「選択肢型」「辞書＆選択肢型」の​​3種類に分類されます。それぞれの違いを見ていきましょう。

辞書型

辞書型と呼ばれるチャットボットツールは、運営側があらかじめ登録した単語やテンプレートをもとに会話を行います。メリットは、ユーザーが問いかけた会話に含まれるキーワードと返答が合致することにより、正確な情報収集につなげられる点です。デメリットは、事前に登録済みの単語やテンプレートでの返答しかできない点です。そのため、ユーザーの質問に対してスムーズに回答するには、膨大な数の辞書登録が必要になります。

辞書型は、ECサイトでの注文や配送方法についての問い合わせなど「ユーザーからの問い合わせ内容や、質問に含まれるキーワードが予想可能なサービス」と相性がいいのが特徴です。

選択肢型

選択肢型と呼ばれるチャットボットツールは、運営側があらかじめ「aという選択にはAと返答する」といった形式的なリストを用意し、ユーザーが選択肢を選ぶことで会話が成立します。メリットは、ユーザーが「自ら選択した」という満足感を得られる点です。逆にデメリットは、決まったシナリオでの会話しかできないため、多くのシナリオと選択肢を用意する必要がある点と、シナリオにない質問は人間による対応が必要になる点です。

選択肢型は、銀行や生命保険会社などが例として挙げられます。生年月日・性別などの決まった情報を入力すると、その内容から月額保険料やおすすめ商品を紹介する、といった「入力された顧客の情報から、適したサービスを提案・提供」するのに向いています。

辞書＆選択肢型

辞書型と選択肢型を組み合わせたタイプのチャットボットツールもあります。質問内容や項目に応じて、辞書型と選択肢型を使い分けるため、両者のメリット・デメリットをどちらも内包します。使い勝手がよく、現在多くのサービスで利用されています。

チャットボットツールのメリット

チャットボットツールのメリットは大きく分けて「対応時間の短縮」「CVR向上による売上アップ」「回答レベルの均一化」の3つが挙げられます。それぞれの内容を見ていきましょう。

対応時間の短縮

チャットボットツールのメリットに、問い合わせへの対応時間の短縮があります。よくある内容の問い合わせをチャットボットツールで対応することにより、対応時間の短縮や人的リソースの軽減が期待できます。

CVR向上による売上アップ

従来のコールセンターなど人が対応するシステムでは、24時間365日稼働させることはリソース的にも費用的にも難しい面がありました。しかし、チャットボットツールであれば夜間・休日を問わずいつでも回答でき、顧客満足度の向上にも貢献できます。

また、コールセンターなどと比べて気軽に質問できるため、顧客と企業の接点を増加させコンバージョン率の向上も期待できます。

回答レベルの均一化

コールセンターなど人間が対応する場合には、初期教育はもちろん、定期的に教育を行わなければ一定レベルのオペレーターにはなり得ません。しかし、チャットボットツールを導入することで、顧客対応への専門的なスキルが不要となり、すべてのユーザーに均一な対応をすることが可能になります。また、オペレーターへの教育を簡略化できることで、スキルアップに必要な工数・コスト削減も期待できます。

チャットボットツールを活用しよう

チャットボットツールはこれからさらに精度が上がり、実用化が進んでいくでしょう。ビジネスの可能性を広げるために、まずはチャットボットツールの特徴を押さえておきましょう。

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