デバイスに適切な個性を持たせる
人類は、Google Assistant、Siri、Cortana、そしてBixbyといったパーソナルアシスタントたちと仲良くなり始めている。しかし、自動車、ラップトップ、その他の家庭用品に、個性が入り込むことについては、人々はどのように感じるのだろうか？
私たちが欲しているのは、すべてのデバイスを横断するシームレスな単一個性だろうか？それともそれぞれのモノに対して、個別に新しい関係を築くことなのだろうか？こうしたモノたちに、私たちのことを理解し共感してほしいと思っているだろうか？
私たちはこうしたモノたちに、私たちが感じているものを本当に「感じて」もらう必要があるのだろうか、それとも私たちは単にモノたちが私たちを「理解している」という経験が必要なだけなのだろうか。
人間というものは、身の回りのもの、特に動いたり、成長したり、自分に話しかけてくるモノを、擬人化してしまう生来の性質を持っている。技術の進歩によって、ロボットやIoTデバイスのインテリジェンスが向上するにつれて、人間は日常生活の中で対話するより多くのデバイスに、個性を見出すようになっていくだろう。
かつてはシンプルな道具だった掃除機は、楽しげな音をたてながらリビングルームを駆け抜ける、陽気で能天気な個性を持ったRoomba（ルンバ）になっている。そして、標準的な掃除機の場合はそれを交換することが特に問題になることはないが、多くのRoombaユーザーたちは、修理からまったく同じロボットが戻ってくることを要求し、「殺され」たり部品レベルに解体されて廃棄されたりすることは望んでいない。彼らはそれをほとんど家族の一部と見なしているからだ。
一方、ツールは交換可能だ。インテリジェントなシステムやハードウェアの一部が、ツールのように感じられれば感じられるほど、それはより交換可能なものになる。スタートレックでは、乗組員は機械的な音声で話しかけてくる船のコンピューターを、交換したりアップグレードしたりすることについて躊躇したりはしない。
なぜなら乗組員たちはそれをツールとみなしているからだ。しかしながら、アンドロイドの乗組員であるデータ少佐のアップグレードや保守に関しては、大きな懸念が寄せられている。これは彼の人間型の形状や個性が、彼が生きていて関係を持つことができるような対象と感じさせるからだ。
さらに、研究によれば、人間は「生きている」と見なす装置から来ている場合には間違いを許す可能性が高いのに対し、ツールとして見るものに対してはそのような寛容性はみられない。
これが私たちの将来にどのように当てはまるのだろうか？論理的には、顧客の維持とエンゲージメントに興味のある企業は、デバイスに対して強い個性を与え人間の擬人化を最大に利用することが、明らかな手段のように見える。顧客維持とエンゲージメントを強化しながら同時にバグに対する許容度を上げることもできるからだ。とはいえ、本当の課題はどれ位の個性を注入するかを選ぶことだ。
個性リスク？
文化的な違いに戻ってみると、デバイスの個性が強すぎることは潜在的なリスク要因になり得る。新しいデジタルの友人を楽しむ人もいれば、親しく接して来ようとするツールというアイデアを、煩わしく感じる人もいるからだ。
この極端な例が、書籍、そして映画の「銀河ヒッチハイクガイド」（The HitchHiker’s Guide to the Galaxy ）の中に登場する。そこではドアが「本当の人格」を持っていて、人間が通り過ぎると満足げにため息をつくのだが、繰り返されると本当に煩わしいものとなる。とはいえ、今日のデザイナーたちは既に、彼らのデバイスの個性を「控えめにする」タイミングについて考えている。
現在デジタルアシスタントのデザイナーたちは、アシスタントの声をどのように使用するかについては慎重に取り組んでいる。例えば、アラームやタイマー、そしてインターホンを用いた一斉放送といった、エンドユーザーに割り込んだり、さもなくばイライラさせたりする可能性のあるものには、アシスタントの音声を使わないように気を遣っている。
Google Homeでは、ユーザーは電話をかけることはできるが電話を受けることはない（従って、アシスタントの呼び出し音で煩わされることはない）。またAmazonは、Alexaからの呼びかけやプッシュ通知の採用に躊躇してきた。主要な音声アシスタントたちは、その話し好きな個性を抑え始めている。
GoogleとAmazonは最近、「ライトを消して」といった簡単なコマンドに対する確認応答の数を減らした。単に寝たいだけなのにいちいち「了解しました、ライトを消します」といった応答でユーザーを煩わせないようにするためだ。
ロボットの個性
人間はすでにほとんどのロボットを擬人化しているので、ロボットは人工の個性を注入するための明らかな場所のひとつだ。スタンフォード大学の研究者たちは、Jackrabbotというプロジェクトで通路や廊下などの人が往来する場所を移動する手法についての実験を行っている。そのロボットは、人々の間を移動する際に、音声や動作を用いて譲り合いや欲求不満を表現する。 感情を呼び起こすことに対して、さらに直接的にアプローチする他のプロジェクトもある。
例えばTombot roboticsは、コンパニオンアニマルとして機能する、ゴールデンレトリーバーロボットを製造している。他の企業は水平的なアプローチを取っている。例えば、Embodiedはさまざまなロボットの上で実行され、より生き物に近く意味のあるインタラクションを可能にするソフトウェアを開発している。
影響
消費者製品に個性を与えることで、使用するデバイスへのより大きなつながり感を生み出すことができる。この個性付与は、そうしたデバイスの利用をより身近なものとし、長期的なエンゲージメントを向上させる。そしておそらくサービスへの加入率を増やす効果があるのだ。しかしこれは、進むにはデリケートな注意が必要な道だ。個性的すぎる製品はユーザーをいらいらさせ、やがて完全にその製品から離れさせてしまう可能性がある。「たまごっち」はこの現象の顕著な例だ。おそらく良いやり方は単に、実用的なツールから親友までの間で、自分のデバイスに持たせたい個性の量を調整できるような、スライダースイッチを提供することなのかも知れない。そのようにして、人間は自分のデバイスをコントロールすることができる。
【編集部注】著者の1人であるTiffine Wang（トリフィン・ワン）は、Singtel Groupのベンチャーキャピタル部門であるSingtel Innov8のシニア投資マネージャーである。またもうひとりの著者であるFreddy Dopfel（フレディー・ドップフェル）は、Grishin Roboticsのシニアアソシエイトである。
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（翻訳：sako）