Amazonは今年の年末商戦をめざましいマーケティング戦略で疾走している。今年とくに強調しているのは、デリバリの妙技と消費者優先主義の徹底だ（その最新版は: 無人機で配達とイライラのない包装だ）。しかし企業の顧客満足度を調査しているForeSeeによると、Amazonにはそんな努力も要らなかったようだ。ForeSeeのランクでは、Amazonがトップ100のブランド*の中で最高である。Facebookは、最低だが。〔*: ネット企業だけでなく全主要企業。〕
テクノロジ企業でトップテン入りしたのは、総合得点87のAmazonだけだ。Appleは83点で14位、Sonyも評価点は83点だが総合順位は20位だ。このほか、Googleは81点、Microsoftは78点となった。
ForeSeeの満足度指標はForeSee Experience Index（ForeSeeの体験指数）と呼ばれ、7種類の業界に対して、およそ75000名の消費者の、今年のQ1とQ3までの間におけるブランドロイヤリティや購買行動、推薦行動などを調べた結果だ。対象としたトップ企業100社は、Interbrandが選んだもの。ForeSeeがこのような顧客満足度のランキングをするのは、今年が初めてだ。
Facebookはどうなったのか？ 総合得点は69で、全項目の平均得点は100点満点中80点だが、これらの得点が意味するのは、同社が“ソーシャルメディアコミュニティの信頼を失った”ことだそうだ。ForeSeeはFacebookに対して、“顧客体験データを利用して顧客が何を欲し期待しているのかを知り、改善に努める”ことを勧めている。同じく低い点をもらったのが、McDonaldsで72点、Amazonと並ぶ大手小売企業のWalmartも72点だ。
テクノロジ企業全体の平均得点は、80点となっている。
[写真: Flickr/ayustety]
[原文へ]
（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa)）
