チャットボットの種類とは？ それぞれの特徴と強みを解説

チャットボットは、有人対応のカスタマーサービスとは異なり、時間に縛られずユーザーを待たせないため、さまざまな企業が取り入れています。しかし、チャットボットの細かな種類や、それぞれの特徴については知らない方も多いのではないでしょうか。

今回は、チャットボットの種類とそれぞれの特徴・強みについてご紹介します。チャットボットの導入をご検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの種類

チャットボットには、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。まずは、それぞれの特徴とメリット・デメリットについて大まかに見ていきましょう。

シナリオ型

「シナリオ型」とは、あらかじめ登録されたキーワードや選択肢をもとに、ユーザーに対して適切な回答を提示する仕組みのチャットボットです。基本的には選択肢から誘導する形式が多いですが、チャットボットが質問したことにユーザーが答える「一問一答形式」のチャットボットもあります。

シナリオ型は、システムや機器のトラブル対応・操作方法など、起こった事象や課題に対して、状況を整理して対処するタイプの問い合わせに向いています。チャットボットが対応しやすい質問はチャットボットが対応し、複雑な質問は有人対応に誘導するといった振り分けをすることで、チャットボットをより効率的に運用できます。また、AI型に比べ、比較的安価で始めやすいという特徴もあります。

＜シナリオ型のメリット＞

• キーワードや選択肢に沿って回答するため、ユーザーの質問意図と提示する回答に大きな食い違いがない
• よくある質問など、同じ問い合わせが多数寄せられる場合に業務を効率化しやすい

＜シナリオ型のデメリット＞

• 複雑な質問への回答には向いていない
• 導入後のメンテナンスに時間とコストがかかる

AI型

「AI型」とは、人工知能（AI）を搭載して学習させることで、統計的に正解する可能性の高い回答を導き出すタイプのチャットボットです。会話のログをAIが自動的に解析するため、正答率や会話の精度をチャットボット自身で高めることができます。

AI型は、ECサイトの接客や、AIキャラクターとの雑談など、ユーザーが入力した過去のデータをパターンとして蓄積し、精度を上げていくことが求められるサービスに向いています。ECサイトでは、ユーザー単価を上げるため、購入データからおすすめ商品を提案する手段として使用されることが多いです。‬

＜AI型のメリット＞

• シナリオ型に比べ、高度かつ広範囲の問い合わせに対応できるため、オペレーターの負担や人的コストを抑えられる
• 回答を間違えても、データの再学習により自動的に回答精度を高められるため、導入後のメンテナンスにかかる負担は比較的少ない

＜AI型のデメリット＞

• 完全な白紙状態から運用できるわけではなく、事前のデータ学習も必要
• シナリオ型に比べ、運用にかかるコストが高い

シナリオ型のチャットボットの種類

シナリオ型チャットボットをさらに細かく分類すると、「辞書型」「選択肢型」と、両者を組み合わせた「辞書＆選択肢型」、さらに「Eliza」型の計4種類があります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

辞書型

「辞書型」は、あらかじめ入力した単語やテンプレートをもとに会話を行うタイプのシナリオ型チャットボットです。

顧客からの問い合わせ内容や、問い合わせに含まれるキーワードがある程度、想定可能なサービスと相性がいいため、「ECサイトなどの注文・変更方法」「領収書の発行」「配送料の見積もり」などに向いています。

＜辞書型のメリット＞

• ユーザーが入力した会話に含まれるキーワードと返答が合致すれば、正確な情報収集ができる

＜辞書型のデメリット＞

• あらかじめ入力した内容しか回答できない
• ユーザーの問い合わせにスムーズな回答をするためには、膨大なデータを登録するが必要がある

選択肢型

「選択肢型」は、あらかじめ形式的なリストをインプットするシナリオ型チャットボットです。顧客の状況や情報を聞き出し、適したサービスを提案・提供するのに向いています。

例えば、銀行や生命保険会社などのサイトで、ユーザーが入力した生年月日・性別などの情報から、おすすめの商品や月額保険料を紹介するといった使い道が考えられます。

＜選択型のメリット＞

• ユーザーが自ら選択したという満足度を高められる

＜選択型のデメリット＞

• 決まったシナリオでしか会話できないため、選択肢と回答のデータが大量に必要になる
• シナリオにない質問の場合は、有人対応が必要なため、多少の人的コストがかかる

辞書＆選択肢型

「辞書＆選択肢型」は、質問内容や項目に応じ、辞書型と選択肢型を使い分けるタイプのシナリオ型チャットボットです。両者のメリット・デメリットを相互補完することができるため、現在、多くのサービスで使用されています。

AI型のチャットボットの種類

AI型チャットボットは、主に「Eliza型」と「ログ型」が挙げられます。こちらも詳しく見ていきましょう。

Eliza型

「Eliza型」は、ユーザーの問いかけに対し、聞き役となって相槌を打ったり、「はい」「いいえ」などの簡単な返答で会話をしたりするタイプのシナリオ型チャットボットです。1966年に世界で初めて開発された自動会話システム「Eliza（イライザ）」から名づけられました。

その特性上、聞き役として相槌を打ったり、会話の要約をしたりする、ある種の感情労働が必要なタイプの業務を代替するのに向いています。恋愛や結婚相談サイト、コミュニケーションサイトなどに使用されるケースがあります。

＜Eliza型のメリット＞

• 聞き役としての能力が高いので、人間らしい会話や自然なコミュニケーションができる

＜Eliza型のデメリット＞

• 積極的な発話や情報提供をしにくいため、サービスの提案には向いていない

ログ型

「ログ型」は、過去の会話ログを蓄積してデータベース化し、似たような文脈の会話にスムーズな返答をするタイプのAI型チャットボットです。多くの顧客からさまざまな問い合わせがあるようなタイプのサービスに向いているため、ホテルの宿泊予約や航空会社のチケット予約などに多く使われています。

＜ログ型のメリット＞

• AIを使用することで、会話の精度を高められる

＜ログ型のデメリット＞

• 会話ログが少ないと回答の精度も低くなるため、ある程度のログやデータベースをあらかじめインプットしておく必要がある

チャットボットの特徴を理解して最適なツールを導入しよう

チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれ得意な分野が異なります。自社の扱う商品やサービスにマッチしたタイプを選び、業務改善や顧客満足度アップに役立てましょう。

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