「テレアポを導入しようか迷っている」
「テレアポってもう古い？」
「テレアポの成果がなかなか上がらない」
この記事ではこのようなお悩みを持つ方に向けて、テレアポについて基礎的な内容から成功するための実践ノウハウまで詳しく解説しています。これから導入を検討する方だけではなく、導入済みの方にも有益な内容をまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。
テレアポとは
テレアポとは、テレフォン・アポイントメントの略で「電話でアポイントを約束・予約すること」です。具体的には、リスト化された企業や個人の情報にアポインターが架電をし、自社商品やサービスを売るための商談の日時を取り付けます。テレアポは、営業手段の入口として効率的にアプローチでき、多くの企業が行っている営業手法のひとつです。
テレアポは「アウトバウンド営業」
営業には大きく分けてアウトバウンド営業とインバウンド営業の2種類があります。テレアポは「アウトバウンド営業」に区分されます。2つの違いは以下の通りです。
- アウトバウンド営業：企業側から法人や個人にアプローチし、新規顧客を獲得する営業
- インバウンド営業：顧客側からの問い合わせを通じて、商品やサービスの購入に至る営業
主なアウトバウンド営業とインバウンド営業の手法を表にまとめました。
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アウトバウンド営業
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インバウンド営業
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営業はこれらアウトバウンド営業とインバウンド営業をうまく組み合わせて使うことが重要です。
テレアポのメリット・デメリット
次に、テレアポのメリットとデメリットについて紹介していきます。
テレアポの3つのメリット
テレアポの主なメリットは以下の3つです。
- 自発的にアプローチができる
- 相手と直接話ができるため温度感を把握しやすい
- 短時間で多くの顧客にアプローチができる
テレアポは、電話さえあれば場所を選ばず稼働でき、集中的に多くの顧客にアプローチすることができます。ゆえにアウトバウンド営業の中でも最も効率の良い営業方法といえます。
テレアポの4つのデメリット
一方で、テレアポの主なデメリットは以下の通りです。
- アポインターの負担が大きい
- クレームが発生する可能性がある
- 成約率が低くなりやすい
- 稼働時間やリスト数が有限である
テレアポでの営業は、その商材やサービスに興味を持っていない人には好意的に捉えられないことが多いです。ゆえに成約率が低いだけではなくガチャ切りやクレームが発生することもあります。そのような状況下のため、アポインターにとって精神的な負担が比較的大きい業務といえます。
テレアポのトークスクリプトの流れ5STEP
テレアポを始めるにあたってトークスクリプト（営業先に話す内容や流れ、相手の返答に対する回答例をまとめた台本）の準備は非常に重要です。リストの収集方法や自社の特性にもよりますが、一般的には以下のような流れでスクリプトを構築していきます。
では、企業向けに顧客管理システムを提供するBtoB営業を例にとって、ひとつずつ解説していきます。
STEP1 受付突破
主に法人相手のテレアポにおいて重要なのが、この受付突破です。受付の時点で断られることが多いため、担当者につなぐ必要性を感じてもらう必要があります。ポイントは以下2点です。
- どのようなサービスかわかるように説明する
- 簡潔にメリットを伝える
■例文
「企業向けの顧客管理システムXYZを提供している株式会社ABCの◯◯と申します。弊社のサービスが御社のコスト削減につながると考え、ご紹介したくご連絡いたしました。」
STEP2 挨拶・導入トーク
話したい相手につないでもらったら、あらめて挨拶を行い、導入トークを進めます。ここで大事なのは「相手に興味を持ってもらうこと」です。例えば以下のようなアプローチが効果的です。
- 具体的な数字を用いた実績を出す
- 簡単な質問を投げかける
■例文
「弊社は顧客管理システムを提供しており、実際にご導入いただいた企業様のコストを20％引き下げた実績があります。」
「顧客管理システムは多くの企業様にご好評いただいているのですが、御社では顧客情報をクラウドシステムなどで管理されていますか？」
質問形式は会話が一方的にならないだけではなく、相手から情報を引き出すこともでき有効な手段です。ただし、次のステップ「本題」では質問に対する相手の返答に応じたトークパターンを準備しておく必要があります。
STEP3 本題
導入トークで得た情報や反応をもとに、本題に移ります。ここでは簡単にサービスの概要と相手側の現状に合わせたベネフィットを伝え、アポイントを了承してもらえるように進めていきます。
■例文
「現状はエクセルシートで管理されているということですね。弊社の顧客管理システムはこれまでエクセルシートで管理されていた企業様が導入しやすいよう、シンプルな操作画面と、他社と比べても安価な価格で提供させていただいております。実際の操作方法や機能なども具体的にご説明させていただければと思いますが、打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか？」
「現在は他のクラウドシステムをお使いということですね。実は、他社様から弊社の顧客管理システムに乗り換えた企業様で、これまでと管理内容が変わらないながらもコストを20％も削減できた企業様もいらっしゃいます。御社もちょうど来期に向けた予算策定の時期かと思いますので、よろしければ実際に使用感や費用などをご説明しながら弊社サービスもご検討いただければと思いますが、打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか？」
STEP4 アポ取り
アポイントの了承が得られたら、具体的な日程をセッティングします。ここでは相手の気が変わる前にYES・NOや選択式でスムーズに回答できるよう、具体的な日程候補を出すことをおすすめします。
■例文
「来週木曜日または金曜日であれば、午前・午後のどちらがご都合よろしいでしょうか？…では木曜日の15時でいかがでしょうか」
STEP5 詳細ヒアリングやテストクロージング
可能であれば、最後に追加のヒアリングやテストクロージング（営業の途中段階での購買意思の確認）をしておくのも効果的です。相手の状況や温度感に合わせて臨機応変に盛り込んでいくことをおすすめします。忙しそうであれば、簡潔に興味度合いを聞いておくだけでもOKです。
■例文
「ちなみに、当日より具体的にご提案ができるよう、ご状況をもう少し詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？…現状、管理している顧客数のボリュームはどのくらいでしょうか？」
「実際、ご興味ってどのくらいございますか？」
テレアポのトークスクリプトの例文
先の５つのステップを取り入れた、テレアポにおける一連のトークスクリプト例文を下記にまとめました。
【受付突破】
お世話になっております。企業向けの顧客管理システムXYZを提供している株式会社ABCの◯◯と申します。弊社のサービスが御社のコスト削減につながると考え、ご紹介したくご連絡いたしました。御社の営業管理のご担当者様におつなぎいただけますでしょうか。
【挨拶・導入トーク】
お世話になっております。私、株式会社ABCの◯◯と申します。弊社はXYZという顧客管理システムを提供しておりまして、実際にご導入いただいた企業様のコストを20%削減できた実績があります。ぜひ御社にもご紹介させていただければと思いお電話差し上げました。ちなみに現状、御社は何かお使いの顧客管理システムはございますか？
【本題】
現状はエクセルシートで管理されているということですね。弊社の顧客管理システムはこれまでエクセルシートで管理されていた企業様が導入しやすいよう、エクセルに似たシンプルな操作画面と、他社様と比べても安価な価格が特徴です。もしよろしければ実際の操作方法や機能なども具体的にご説明させていただきたいのですが、打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか？
【アポ取り】
ありがとうございます。来週木曜日または金曜日であれば、午前・午後のどちらがご都合よろしいでしょうか？…では木曜日の15時でいかがでしょうか。…では◯月◯日の15時にお伺いいたします。時間は1時間ほどを予定しております。
【詳細ヒアリング】
ちなみに、当日、より具体的にご提案ができるよう、御社の状況をもう少し詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？現状、管理している顧客数のボリュームはどのくらいでしょうか？
ありがとうございました。そうしましたら御社の◯◯といった課題を解決できるようなご提案を当日お持ちできればと思います。当日はどうぞよろしくお願いいたします。
テストクロージングについては、無理に行う必要はありませんので上記例文からは外しています。商材・サービスの概要によって必要なトークスクリプトの内容は異なりますが、上記のような基本形を覚えておくことでスムーズにスクリプトが作成できます。また、作成後は実際に読み合わせを行い、自然な会話かどうかの確認も重要です。スクリプトは「そのまま読んでも自然」な状態が理想です。口頭表現をうまく折り込みながら作成していくことをおすすめします。
テレアポを成功させる5つのコツ
次に、テレアポを成功させるための5つのコツを紹介いたします。
コツ1 優良な営業リストを使う
テレアポにおいて最も重要なのが、優良な営業リストを使うことです。「数打てば当たる」といった考え方では一向にアポイントが取れず、営業効率だけではなくアポインターのモチベーションも低下しかねません。
営業リストが優良かどうかの確認方法は、アポ獲得率や商談の成約率に影響するいくつかの要素からスコアリングすることをおすすめします。下記に具体例を挙げます。
＜スコアリングの例（以下に該当する場合はスコアを加算）＞
- ステータス：新規（+5)
- エリア：首都圏（+1）
- 事業所数：50以上(+3)、10〜50（+2）、1〜10（+1)
- 予算提出月：3ヵ月以内（+5）、半年以内（+3）
■スコア表の例
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会社名
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株式会社A
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株式会社B
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株式会社C
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ステータス
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失注済み
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新規
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新規
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住所
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東京
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東京
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福岡
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事業所数
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25
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80
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8
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予算提出月
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半年以上
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3ヵ月以内
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半年以内
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スコア
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3
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14
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9
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この場合、スコアの高いほうからB→C→Aの順でアプローチしていきます。スコアをつける際のポイントは、これまでの受注実績から各項目の実際の影響度合いを考慮して、加算するスコア数に差をつけることです。さらに定期的に見直しも行い、常に鮮度の高い状態にしておく必要があります。
コツ2 アポの量と質のどちらを優先するか決める
テレアポを始める際には、アポの量と質のどちらを優先して獲得するか決めておく必要もあります。それにより商談の稼働人員数や外注依頼の有無、スクリプトの内容や商談を取り付ける相手など、戦略が変わるためです。
例えば、事業を始めたばかりのフェーズでは「アポの量」を優先するケースが多いです。この状況は営業リストに失注済みの見込み顧客がなく、スコアの高い状態です。一方で、顧客の状況や自社サービスの市場ニーズなどがわからない状態です。そのため、多くの商談を通じて情報を収集し、営業方法を確立していく必要があります。
決裁者以外の担当者へのアポも積極的に獲得できる短いスクリプトで、より多くの架電ができる状況を整える工夫が必要です。
逆に、「売上規模が大きい発注のみ受けたい」「人材稼働を最小限に抑えたい」などといった場合は、「アポの質」を重視する必要があります。
この場合、企業情報をある程度、事前に理解した上で架電し、商談に向けたヒアリングもしっかり行うなどの対応が必要です。テレアポの時点でマッチ度が低いと感じれば、時間を無駄にしないよう商談アポを設定しないこともあり得るでしょう。
コツ3 データをもとに改善をする
テレアポの効果改善には、データをもとにした改善作業が重要です。架電数やアポ獲得率、獲得率の高い顧客層などのデータをもとに、目標設計→アクション→分析→改善のPDCAを回していきます。まず、これまでの商談成約率やアポ獲得率のデータをもとに売上逆算した目標設定を行います。
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売上目標
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50万円
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必要成約数
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5件
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商談成約数
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30％
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必要アポ数
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17件
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アポ獲得率
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20%
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アポ架電目標数
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85件
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立てた目標は一定スパンでフィードバックを行い、課題点を抽出します。架電数の目標は達成したにも関わらず必要なアポ数に満たない場合は、スクリプトや営業リストに課題があると仮説を立てることが可能です。
さらに営業リストを分析し、特定業種の獲得率が低いことを発見したら現場に「どんな断り文句があったか」などのヒアリングを行います。ここで「他社を使い始めた」などの断り文句が多ければ、競合分析を行い対策スクリプトや提案を考えるという対策が可能です。
コツ4 商談アポ前のヒアリングも行う
テレアポの目標は「アポ獲得」ですが、ゴールは「売上拡大」です。そのため、できる限りテレアポの段階で簡単なヒアリングを行いましょう。
本格的な提案まで可能なヒアリングができれば、下記の図のように、商談に臨む営業担当者がヒアリングや仮説提案のために足を運ぶ必要がなくなり、業務効率化ができます。
また、ヒアリングや仮説提案のアポイントを要するとしても、少しでも事前情報があれば仮説提案の精度が高まり、信頼度や受注率向上に貢献できます。
アポ取りのタイミングで10分ほど追加時間をもらえるかお伺いを立ててみるといいでしょう。もちろん、無理強いしてアポイントを取り消されては本末転倒ですので、慎重に行ってください。
コツ5 ロールプレイングを行う
「アポを取るためだけにロールプレイング（模擬実演）が必要？」と思われるかもしれませんが、テレアポの実務は想像以上に対話が重要です。トークスクリプトどおりの会話になるとは限らず、臨機応変な切り返しや深い商品理解にもとづく説明が必要になることが多いものです。場合によってはそのまま電話で商談になるケースもあります。そのため、ロールプレイングで対応力を鍛えることが成果を高めるために必要なのです。
ロールプレイングは上司との1on1よりも、現場メンバーが複数集まって行うことをおすすめします。1on1を他者が見学する形式や、１対複数の形式も考えられるでしょう。各自が業務内で体験した顧客の断り文句を出すことで他のメンバーも追体験ができたり、アポ獲得率が高いメンバーの実演からトークを学んだりできるからです。ここで出た優秀な切り返しトークは、そのままトークスクリプトに追加し、全員でノウハウを共有していきましょう。
テレアポの営業リストの集め方6選
では、テレアポの営業リストはどのように集めれば良いのでしょうか。下記6つの集め方を紹介いたします。
とにかく手間をかけず大量の営業リストが欲しいということであれば、営業リストの購入が最適です。逆に質が良いリストの入手は、SEOやウェブ広告などのウェブマーケティングを通じての獲得がおすすめです。自社サイトに誘引してお問い合わせ窓口を設けたり、無料トライアルや資料ダウンロードなどのコンテンツを用意したりすることで、見込み顧客の情報が得られます。すでに自社に興味関心があるリストが手に入るため、テレアポへの心理的負担が少なく、商談にもつなげやすくなります。
テレアポのリスト収集方法の具体的な解説や、リスト内の必要項目などについては、下記記事にて詳しく紹介しています。こちらもあわせて参考にしてみてください。
テレアポは時代遅れ？
テレアポは現在でも有効な営業手法のひとつです。ですが、下記のような背景から、テレアポのみで新規顧客開拓をしていくのは時代遅れになっていく可能性があります。
- インターネットを活用した営業手法が増えている
- テレアポの成約率が低い
- ノルマやクレームなどのストレスが大きい
このようなデメリットを解消したい場合には、先にもお伝えしたテレアポとウェブマーケティングの併用がおすすめです。ウェブマーケティングを行うことで、自社に興味を持ち問い合わせをした相手に対して営業活動ができます。
テレアポを上手に活用し新規顧客開拓をしよう
テレアポは、非常に効果的な営業手法です。企業が自発的にアプローチできるアウトバウンド営業の中でも、場所を選ばず最も効率的に営業活動ができます。さらに、ウェブマーケティングを主とした他の手法と併用すればテレアポの弱点もカバーでき、さらなる効率アップも見込めます。ぜひ、本記事を参考にテレアポを活用してください。
テレアポとは？基礎知識から実践的なノウハウまで具体的に解説は【SEO無料相談実施中！】ナイルのSEO相談室で公開された投稿です。