Bufferは、マーケティングチームがソーシャルメディアにコンテンツを配信するためのスケジュール管理ツールとして知られている。BufferはRespondlyを買収し、カスタマーサービスを使うユーザーも取り込むためにサービスを拡大することを示唆していた。
Bufferの過剰にオープンなポリシーが彼らを有名にした理由の1つだ。そのポリシーは最初の主要な買収案件にも適応された。今週、その買収案件は新プロダクト「Respond」のローンチという形で結実することとなった。
「RespondがBufferプロダクトの一員になることで私たちは根本的に変わります」とBufferのCEO、Joel Gascoigneは言う。「マーケティング、そして新たにカスタマーサービスとブランド管理のカスタマーのニーズにも応えられるようになり、とても嬉しく思います」。
Respondは企業のオーディエンスへのリーチ、問い合わせ対応、企業についての発言をモニリングするためのサポートを行うものだ。企業のことを「@」でメンションしたツイートや単に企業名が入ったツイートもインポートできる。それらのツイートは受信箱に移り、どのツイートも取りこぼすことなくカスタマーサービスやソーシャルメディアのチームが返信したり、エンゲージメントを促したり、会話を追跡したりすることができるようになる。
Respondのユーザーインターフェイス
ダイレクトメッセージや公に向けて発信をする他にユーザーはRespondのユーザーツイートなどの隣に表示される検索クエリを活用できる。これにより、「@」でメンションされていない会話にも参加することができる。
Respondのローンチは、 Twitterも自社のプラットフォームでカスタマーサービス施策を打ち出した時期と重なる。
Respondは以前のRespondlyのアプリの見た目と使い勝手のほとんどを残しているが、Bufferチームがいくつか変更している部分もある。例えば、BufferはGnip検索を実装し、リアルタイム検索を可能とした。また、このサービスのパッケージはチーム利用に最適化さていて、二重返信の検知、カスタマーサービス担当者の署名、ユーザー間で会話への対応をアサインする機能などがある。
「このサービスで最も重要なことはBufferが完全なソーシャルメディア・ソリューションとして、大手企業、代理店、法人にマーケティング部門とカスタマーサービス部門をまたいだ1つのプロダクトを提供できるようになることです」とGascoigneは言う。彼はさらに法人向け機能を追加することを示唆した。
「これまでに2000名以上がサインアップしています」とし、今日も1000名の新規カスタマーがサインアップしたとBufferは伝えている。BufferはProduct Hunt、Slack、WordPress、Stripeといったシリコンバレーの有名企業もすでにRespondを利用しているとした。
ユーザーはすでにRespondにサインアップすることができ、基本プランは無料で使うことができる。
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