Googleからサポートを得るのは、いつも容易とはかぎらない。たとえばAdSenseのアカウントを突如停止され、納得のいく説明が得られなかったことを、多くの人が経験している。でもここ数年同社は、徐々にサポートを充実させており、そのことはとくに、有料の生産性サービス（オフィス系サービス）で目立つ。たとえば2年あまり前には、Google Appsの有料ユーザに対する24/7の電話サポートを開始した。
そして今日同社は、Google for Workのアドミンサポートを拡張し、チャットによるサポートを加えるとともに、Google Appsのユーザが質問をしやすいようにした。
チャットによるサポートを、Googleはここ数か月テストしてきた。そのとき得られたフィードバックに基づいて、今回は英語版のAppsのアドミンたちにこのサポートサービスを提供するが、ほかの言語にも今後数か月以内に対応する。
Google Appsのユーザは、サポートのドキュメンテーションをより見つけやすくなり、また、万策尽きたときにはGoogleのサポートに容易にコンタクトできるようになる。GmailやDriveなどのGoogle Appsのサービスに登録している人は、これからはHelpメニューの右の”Contact Us”をクリックするとよい。Googleは長年、顧客との直接コミュニケーションを避けてきた企業だから、このささやかな変化が実は大きな変化の始まりかもしれない。
これらの新しいサポートオプション…24/7電話サポートやモデレータのいるヘルプフォーラムなども含む…はすべて、今日アップデートされる同社のTechnical Support Service Guidelineに明記される。
Google自身も、サポートの充実から嬉しい見返りを得ているようだ。たとえば最近のGoogle Appsのユーザ調査によると、95%の人がサービスに満足している。
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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa)）
