パンデミックが猛威を振るう中、世界の多数の企業がCSA（カスタマーサービスを行う社員や契約社員）の分散リモート化を図った。しかしこれが労働力管理の悪夢を生み出している。 CSAが少数の箇所に集約されている場合でさえ多数のリクエストをルーティングし、適切に管理することは簡単な作業ではなかった。ところが大勢の要員がリモートワーク化すると困難は何倍にもなる。
Salesforceはこの問題を解決するためにService Cloud Workforce Engagementと呼ばれる新しいサービスを開発した。SalesforceのエグゼクティブバイスプレジデントでCRMアプリケーション担当ゼネラルマネージャーのBill Patterson（ビル・パターソン）氏は「新型コロナウイルス流行によりCSA要員がリモート勤務となり、さらに顧客側もオンライン化しているため、大量の顧客に対処することは会社にとって大問題となっていると指摘した。パターソン氏はこう書いている。
我々のService Cloud Workforce Engagementは、カスタマーサポートセンターに適切なリモート処理のためのソリューションを与える。全体が単一のプラットフォームであり、たとえ明日なにが起きようとSalesforceのユーザーは柔軟かつ高い耐久性をもって事態に対応することができる。
他のSalesforceのサービス同様、このソリューションもいくつかのコンポーネントで構成されている。まずService Forecast for Customer 360というサービス需要の予測ツールがある。これはAIを利用して（未訳記事）カスタマーサービス要求数を推測し、必要な社員数を計算する。これはクリスマスやブラックフライデー、サイバーマンデーなどあらかじめサービスリクエストの増加が予測される場合だけでなく、予期しないタイミングで急上昇が発生した場合も迅速に対応計画の策定することができる。
次のコンポーネントはOmnichannel Capacity Planningだ。これは予測された全体の需要に基づいてチャット、メールなど多数のチャンネルに要員を最適に配置することを助ける。
最後にカスタマーサービス要員が特定の要求に対して正しい回答ができるよう教育するためのコンポーネントがある。 同社の説明によればこうだ。
社員のパフォーマンスを向上させるために企業は要員の勤務中に直接簡単な学習ガイドを配信することができる。これによりカスタマーサービス迅速に人員を集め、さらにオンラインで継続的にトレーニングを実施することができるようになる。
このService Cloud Workforce Engagementツールは2021年上半期に一般ユーザーにリリースされるという。
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カテゴリー：ネットサービス
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（翻訳：滑川海彦@Facebook）
