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SaaS企業向けのカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer（ハイカスタマー）」を開発し提供するHiCustomerは12月11日、プレシリーズAラウンドで、既存株主3社からのフォローオンにより総額1.5億円の資金調達を実施したことを発表した。引受先は以下のとおり。

• アーキタイプベンチャーズ
• Coral Capital（500 Startups Japan）
• BEENEXT

HiCustomerは2018年7月にも6000万円の調達を発表している。同社は調達した資金をもとに、開発体制を強化する。

カスタマーサクセスを管理するためのHiCustomerは、解約やアップセルの兆候を自動で検知し通知した上で、担当者が「今、何をするべきか」を教えてくれる。顧客の「利用状況」、「コミュニケーション履歴」、「売上」、「契約」などに関する情報を管理することで、対策がどのような結果をもたらしたのか、分析ができる。ゆえに、対策は再現性のあるものとなり、カスタマーサクセスチームの生産性向上に繋がる。

なぜカスタマーサクセスは盛り上がりを見せているのか

HiCustomer代表取締役の鈴木大貴氏は「ここ1、2年でカスタマーサクセスが盛り上がってきた」と断言する。その根拠として、「カスタマーサクセス担当者を採用する企業の増加」、「Wantedlyにおける『カスタマーサクセス』という募集職種の追加」などを挙げた。カスタマーサクセス関連のイベントも数多く開催されており、情報共有や議論も盛んに行われている。

そして鈴木氏は、SaaSビジネスを展開する企業において、Lifetime Value（LTV：顧客生涯価値）を高める上でのカスタマーサクセスの重要性、そしてカスタマーサクセスの精度の高さが競合優位性に繋がることが自明化してきた、と説明。SaaSには「良いと思ったものをすぐに試すことができるメリットがある一方、直ぐ解約できるという側面もある。常に解約の危険にさらされている」（鈴木氏）からだ。

「（SaaSのビジネスモデルでは）顧客に選んでもらってからがLTVの長い道のり。顧客の獲得にかけたコストと同等ないしはそれ以上の労力により、顧客に価値を提供し続けていくということが、自分たちの売り上げ、利益の源泉になっている。LTV換算で考えると、導入後の行程に労力をかけていくということは自明。もちろんプロダクトは良くないといけないが、そのプロダクトを上手く活用できないといけないし、プロダクトから価値を引き出し続けなければならない。カスタマーサクセスがちゃんと出来ているか否かで企業のLTVに差が出てくる。それが自明になってきており、より多くの企業がカスタマーサクセスに取り組むようになってきた」（鈴木氏）

売上継続率を上げるプロダクトとしてのHiCustomer

「カスタマーサクセス担当は多くの顧客を抱えているため、どうしても機会損失が生まれてしまうのが現状だ。退会しそうな顧客も、アップセルできそうな顧客も、どこかに潜んでいる。そのような顧客が全く見えない状況だと、一律に全員にメールを打ったとしても、大きな効果は見込めない。自分にできる最大限で確率の高い顧客にアプローチしたほうが、チャーンも減るし、アップセルも作れる」（鈴木氏）

2018年12月のプロダクトの正式ローンチから早1年。鈴木氏は「カスタマーサクセス管理ツールではあるが、最近、我々が狙うべきだと考えるようになってきたのが、SaaSにおけるNet Revenue Retention（NRR：売上継続率）を上げるプロダクトとしての打ち出し方」と話す。

「NRRは既存の顧客がプロダクトのファンになってくれているか、カスタマーサクセスがちゃんとできているかを示すKPI。アメリカのSaaSの上場企業だと、IRのレポートにおいて、ベンチマークの数値として、NRRが何パーセントというのをアピールしている」（鈴木氏）

例えば、SlackのNRRは約140パーセント。

「（SlackのNRRに関して）新規顧客からの売り上げが増えなかったとしても、既存顧客からの売り上げだけで140パーセント成長している状態を表す。それがあるとSaaSの会社は凄く早く成長するし、利益体質になる。カスタマーサクセスはここ1、2年で『顧客の成功のために頑張る』といった具合に国内でも盛り上がってきているが、本質は、活動を通じてSaaSプロダクトのビジネスの成長にどのように貢献するか、といった部分が非常に大事。我々はHiCustomerをカスタマーサクセス担当者ができることを増やし、業務効率を上げることで、SaaSプロダクトのNRRを上げることに貢献するようなプロダクトとしていきたい」（鈴木氏）

調達した資金でProduct Market Fit到達へ

鈴木氏は、「我々にはまだProduct Market Fit（PMF）に至っているという感覚はない。調達した資金をもとに開発の人員を採用することに投下することによって、早期にPMFを達成したい」と説明。同社は今回調達した資金でHiCustomerに新機能を追加していく予定だ。

今のところ、主な導入企業としては以下の6社が紹介されている。

• Hamee（ネクストエンジン）
• 弁護士ドットコム（CloudSign）
• グッドパッチ（Prott）
• Wovn Technologies（Wovn.io）
• ROXX（agent bank、back check）
• スタディプラス（Studyplus for School）

スタディプラスのケースでは、HiCustomerの導入により、Studyplus for Schoolの月次解約率を2%から0.1%へ削減することに成功したそうだ。

鈴木氏いわく、この1年はHiCustomerにとって「導入企業の幅が当初想定していたより広い」と気付いた1年だった。同社は今後も引き続き、更なる導入企業の獲得を目指す。

「大手企業で、SaaS事業を展開して実は持っていたり、新規で作るというケースが増えているため、『カスタマーサクセスを仕組み化しなければならない』というニーズで導入いただくことが増えている。そして、億単位の資金調達をしているSaaSの成長中のスタートアップからは、一定の認知度を獲得できている」（鈴木氏）

B2B SaaSを運営するサブスク事業者向けのカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer（ハイカスタマー）」を開発するHiCustomerは12月4日、同サービスの正式ローンチを発表した。

まずカスタマーサクセスを簡単に説明しよう。カスタマーサクセスとは顧客の潜在的な悩みに対し積極的にアプローチし、解決すること。顧客からの問い合わせを待つ受動的なカスタマーサポートとは異なり能動的に対応を行うのが特徴だ。顧客によるサービスの継続的利用が不可欠なサブスクリプションモデルにとってカスタマーサクセスは特に重要だと言える。そんなカスタマーサクセスを管理するためのHiCustomerは担当者が「今、何をするべきか」を教えてくれる便利なツールだ。

HiCustomerは顧客スコアリング、コミュニケーション管理、利用状況分析が全て備わったカスタマーサクセスのためのプラットフォーム。CRMと異なり、サブスクに特化している。顧客のサービス利用ログから退会やアップセルの可能性のある顧客を推定し、売上最大化のために必要なアクションを自動で生成し提案する。

まず1つ目の特徴として、HiCustomerは顧客の健康状態を表す「ヘルススコア」を自動で算定。活動・利用頻度や満足度などをもとに顧客のプロダクトとの関係性を「Good」「Normal」「Bad」といったステータスで表示することができる。無償トライアル中で有償契約可能性が高い顧客、契約更新前に退会リスクがある顧客、安定運用中でかつアップセル可能性のある顧客など、顧客のプロダクト活用フェーズごとに対応すべき顧客を明確化することが可能だ。

2つ目の特徴は顧客個別の利用状況を時系列で分析可能な点だ。HiCustomerいわく通常のアクセス解析ツールでは利用ユーザー全体をマクロ視点で分析するケースが一般的だというが、HiCustomerではプロダクトの活用状況を顧客ごとに時系列で分析することが可能。これにより、各施策がどの顧客に影響を与えたのかが判明するため、カスタマーサクセスのPDCAサイクルを回すことが可能となる。

3つ目は売上最大化のため、顧客に対して行うべきアクションを自動で生成する点。同プラットフォームでは顧客の退会・アップセル兆候を検知し「今、何を行うべきか」をアラートで通知することが可能だ。HiCustomer代表取締役の鈴木大貴氏は「良い悪いの状態がわかった後、どのようなアクションを取るべきなのか、というところをもう少し踏み込んでプロダクト側からサジェストしたほうがより現場のTo Doに繋がるというのが明確にあった。リリース前にはその部分を重点的に作っていた」と話した。

なお顧客のスコアが変わった時や新しく顧客がユーザーになったタイミングでSlackのチャンネルに通知を飛ばすことも可能だ。これにより移動中でもリアルタイムで顧客の状態の変化を把握することができ、チーム内で即時にコミュニケーションを取ることができる。

HiCustomerは2018年4月にクローズドβ版をリリースして以来、500社以上が事前登録している。現在は累計30社がトライアル導入を果たしており、順次正式版の契約に移行しているという。正式版の導入企業は弁護士ドットコム（CloudSign）、グッドパッチ（Prott）、ベーシック（ferret One）、Wovn Technologies（Wovn.io）、SCOUTER（SARDINE）など（カッコ内はプロダクト名）。

2018年を「カスタマーサクセス元年」と呼ぶ人もいる。鈴木氏は「カスタマーサクセスに取り組む会社は僕たちと同じように社内の全員がユーザー目線になる。なのでお客さんたちの喜んでいる姿や課題解決している様をちゃんと理解した状態で仕事ができる。この母数を増やすことに繋がってくるので、やりがいのある領域だしプロダクトだ」と話していた。

サービスの定額化が加速している。SaaSの普及により企業向け製品の多くはサブスクリプションモデルを採用するようになり、個人向けのサービスも定額制のものが増えてきた。

音楽はSpotify、映画はNetflixとAmazon Prime Video、読書はKindle Unlimited…僕の生活も定額化されつつある。最後にタワーレコードを訪れたのはいつだっただろうか。

世の中がそのようなシフトを迎えている中、SaaSを始めとするサブスクリプション経済の興隆の重要性にいち早く注目していたと自負し、「HiCustomer」というカスタマーサクセス管理ツールを開発しているのがHiCustomerだ。

カスタマーサクセスを簡単に説明すると、顧客の潜在的な悩みに対し積極的にアプローチし、解決すること。顧客からの問い合わせを待つ受動的なカスタマーサポートとは異なり能動的に対応を行うのが特徴だ。顧客によるサービスの断続的利用が不可欠なサブスクリプションモデルにとってカスタマーサクセスは特に重要だと言えるだろう。

同社いわく、2018年4月にクローズドβ版をリリースして以来、100社以上が利用事前登録を行ったという。導入済み企業として、アライドアーキテクツ、スクー、Wovn Technologiesなど、法人向けサブスクリプション事業を営む企業を挙げている。

そんな同社が7月4日、500 Startups Japan、BEENEXT、アーキタイプベンチャーズよりシードで総額6,000万円の資金調達を実施たと発表。同社に外部資本が入るのはこれが初めてだ。

HiCustomerはサービスの利用状況に応じて顧客をスコアリングするツールだ。解約兆候を検知し、顧客の意思決定前にフォローアップすることで売上の低下を予防することができる。一方、サービスをフル活用しているファン層を特定することでアップセルやクロスセルのコミュニケーションもスムーズに行うことが可能だ。

一般にはまだ公開されていないが、ダッシュボード機能を提供するサービスとなっており、活動・利用頻度や満足度などをもとに顧客のプロダクトとの関係性を「Good」「Normal」「Bad」といったステータスで表示することができる。

代表取締役の鈴木大貴氏は「フリートライアル、オンボーディング、契約更新前、みたいに、カスタマーが自分たちのプロダクトとのライフサイクルにおける今どこにいるのか、絞り込んで見れる」ことが同サービスの強みだと語った。

例えば「オンボーディングだと使い始めてから日が浅く、定着させるために利用開始してから一ヶ月以内でこの設定まで終わっていないと使っていかなくなる可能性が高くなるので、コミュニケーションをしよう」と判断できる、と同氏は説明した。

「お客さんに買ってもらうというだけでなく、ちゃんと活用してもらうことができないとSaaS系のサブスクリプションサービスはどんどん顧客基盤を失うことになる。なのでこのプロダクトの開発に踏み切った」（鈴木氏）

同社は今回の資金調達をもとに開発体制を強化、人員を増やすために使うのだという。