アメリカのAccelとヨーロッパのAtomicoが投資しているアムステルダムのクラウドコミュニケーションプラットホームMessageBirdが今日（米国時間8/8）、企業が顧客たちと、彼らが選んださまざまなチャネルを横断して容易にコミュニケーションできるための、新しいプロダクトを発表した。
“Programmable Conversations”（プログラマブルな会話）、というすごい名前がつけられたこのプロダクトは、単一のAPIのような形をしているが、実際には複数のチャネルにまたがる顧客の対話を、単一の会話スレッドに統一する。製品の現状では、その‘複数のチャネル’は、WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Line, Telegram, SMS, そして音声による対話だ。Programmable Conversationsの仮想APIからは、これらを単一の会話チャネルのように扱える。それにより企業は、顧客とのコミュニケーションの履歴を統一された形で見ることができ、カスタマサポートやそのほかの顧客対面部門では、つねに最新最先端の顧客サービス体制を維持できる。それはもちろん、顧客の満足や企業への好感度につながる。
別の言い方をすると、コミュニケーションのチャネルが多いと会話は断片化しがちだ。しかもそこに、複数のサポートスタッフが関与していると、サービスの質は必然的に低下するだろう。Programmable Conversationsは、この問題を解決しようとする。
MessageBirdのファウンダーでCEOのRobert Visによると、ますます多くの企業や、急成長しているスタートアップには、顧客が企業との会話に使用するチャネルを一方的に指定する贅沢が許されない。これまでのカスタマーサービスは専用の電話番号を使うだけだったが、昨今の、オンラインメッセージングやそのほかのコミュニケーションチャネルの相次ぐ出現と氾濫により、顧客がコミュニケーションに使用する方法の選択肢が爆発的に増えている。
しかし、企業が既存のCRMやビジネスプロセスにそれらすべてを統合しようとすると、開発時間が膨大になるだけでなく、複数のチャネルに対応するためにスタッフの増員が必要になる。
このたいへん重い重量挙げを、MessageBirdのProgrammable Conversationsがお手伝いする。複数のチャネルに分散している会話を一本化することは、企業自身の手に負える技術課題ではない。しかしProgrammable Conversationsの仮想APIを使えば、実装の初期費用と時間が節約できるだけでなく、今後のメンテナンスや必要なアップデートも容易になる。
Visによると、Programmable Conversationsはグローバル企業のコミュニケーション管理にも向いている。あるいは、今後グローバル化していく企業の、その過程を支えることができる。多様なメッセージングプラットホームへの対応だけでなく、地球規模での複数キャリアの統合も可能だ。
“その企業とのコミュニケーション体験が良かったら、顧客の満足度とブランドロイヤリティがアップする。しかもこの二つの要素は、今日の企業の生命線だ。今日の顧客は企業と、友だちや家族と同じように会話したいと思っている。自分の好きな時間に、好きなチャネルで、しかも相手がこれまでの会話の文脈を完全に分かっている状態でだ。Programmable Conversationsを使えば企業は、そのような現代的なコミュニケーション体験を容易に構築できるし、しかもデベロッパーたちを過負荷にすることもない”、とVisは言っている。