Google（グーグル）は、米国時間10月19日に発表した新しいスマートフォン「Pixel 6」と合わせて、デバイスの最も基本的な機能の1つだが見過ごされがちな、電話をかける機能を再びアップグレードした。これまでのGoogleアシスタントは、Duplex（デュプレックス）と呼ばれる技術により、通話スクリーニングや電話による予約代行を学習した。さらに2020年は、電話の保留待ち機能も備えた。こうした既存の機能を拡張し、新しい機能も追加する。企業や店舗などの電話番号にかけるべき最適な時間帯を示すツールや、音声ガイダンスの番号体系を案内するDuplexの新機能などだ。
Pixel 6とPixel 6 Proの電話アプリでは「Wait Times（待ち時間）」という新機能により、フリーダイヤルに電話をかけたときに相手につながるまでの予測時間が表示される。これからの時間だけでなく、1週間先までの情報を、電話をかける前に確認できる。この情報により、電話をかけるタイミングをより適切に判断することができるようになる。
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もちろん、この情報を表示するために、Googleはユーザーからデータを収集する能力を活用している。Googleマップで、マップユーザーに関する匿名化されたデータに基づき企業や店舗などが最も忙しい時間帯を表示するのと同様「Wait Times」は、電話アプリで得られる通話時間データから推測する。このデータは、個々のユーザーとはリンクしていないとGoogleは述べている。
もう1つの新しい機能は「Direct My Call」だ。これは、企業や店舗などに電話をかける際、音声ガイダンスが案内する複雑な番号体系を理解するのに役立つ機能だ。提示される多くの選択肢（例えば「営業時間、所在地を知りたい場合は1を押してください」）を聞いて覚えようとする代わりに、Googleアシスタントが自動メッセージを文字で見せてくれる。これにより、必要な情報を得たり、人間のオペレーターと話したりするためにどの番号を押せばいいのか、選択肢を読み返すことができるようになる。
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以前は、難しいカスタマーサービスに不満を感じたユーザーは、GetHumanのようなサードパーティ製のアプリやウェブサイトを利用して、より早く人間のオペレーターと話す方法にたどり着いていたかもしれない。しかし、そうしたウェブサイトは常に最新の内容に更新されているとは限らない。「Direct My Call」はその代替手段を提供する。さまざまな選択肢が読み上げられている間は、マルチタスクをしたり、電話を置いたりできる。電話に戻ったときに、選択肢を読み、必要なものを選べばいい。この機能は、TTY（テキスト電話）を必要としないものの、耳が不自由な人も使える。
「Direct My Call」には、電話予約代行機能と同様、Google Duplexの技術が使われている。
Duplexは、電話予約代行機能と混同されることがある。デビュー当時は予約代行が大きな用途の1つだった。しかし、Duplex自体は、予約の際に自然な会話を可能にするだけではない。理解を深めるためにも利用できるのだ。例えば「Direct My Call」の場合、Duplexは高度な音声認識と言語理解モデルを用いて、相手が今、何をして欲しいと思っているのかを判断する。電話番号を押す「担当者」などの単語を発する、口座番号を入力するといったことだ。
Pixel端末で開始される「Direct My Call」と「Wait Times」に加え、Googleは当面「Hold for Me」へもアクセスを拡大する。
2020年の米国での開始以来、ユーザーはこの機能により月に150万分以上の時間を節約できた。今後数カ月のうちに、オーストラリア、カナダ、日本のPixelユーザーにも提供する予定だとGoogleは述べた。
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一方、Googleの既存の通話スクリーニング機能もアップグレードされる。
これまでは、Google独自の発信者番号の機能により、ユーザーはスパムなどの知らない番号からの電話を識別できた。今回のバージョンアップでは、かかってきた電話に関するデータをユーザーが提供できるようになる。つまり、かかってきた電話の相手先の情報（請求、銀行、公共料金など）を提供し、今後同じ電話を受ける別の人が、どんな相手先からかかってきたかを知ることができるようになる。Googleによると、このデータを提供する際、個人を特定する情報は含まれない。これにより、今後、発信者番号情報がわかっている企業の数を2倍に増やすことができると同社は考えている。
通話スクリーニングはより多くの市場で導入される。米国、カナダ、日本では、現在月に3700万件の通話をスクリーニングしている。10月19日から英国、フランス、ドイツ、オーストラリア、アイルランド、イタリア、スペインのPixelユーザーにも展開される。
通常、Googleは新機能をまず最新のPixel端末でリリースしてから、時間をかけてより多くのPixel端末やAndroidに広く展開する。つまり「Wait Times」と「Direct My Call」はしばらくの間、Pixel 6端末専用となる可能性が高い。
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（文：Sarah Perez、翻訳：Nariko Mizoguchi）
