右から2番目がSprocket代表取締役の深田浩嗣氏
おもてなしをデジタル化
「デジタルマーケティングの領域はどんどん広がっている。もともと、マーケティングはどれだけ沢山の人に企業が伝えたいことを届けるかといった活動だったと思うが、今はウェブやアプリで物が買え、そのあとフォローができたりする。単純にメッセージを届けるだけではなく、お店の役割やその後の関係構築の役割がある」
そう話すのは、Web接客プラットフォーム「Sprocket（スプロケット）」の開発・提供・運用を行うSprocket代表取締役の深田浩嗣氏。
「だが、実際にマーケティングのコミュニケーションとして届けられている情報や内容の質的な部分はそこまで大きく変わってきていないな、と思っている。割引のクーポンやポイントといった情報、もしくはオススメ商品を届けるか、この2パターンくらいしかコミュニケーションの幅がない」（深田氏）
お店に行くと、店員は顧客に割引情報の話しばかりをするわけではない。だが、デジタルだと「やりがち」だと深田氏は指摘。ECなどにおいて、顧客の求めている情報の提供や不安の解消が適切に行えていない。そこの部分におけるコミュニケーション幅を広げ「おもてなしをデジタル化」するべくSprocketは開発された。
Web接客プラットフォームSprocket
Sprocketはページ閲覧、スクロール、クリックなど、ユーザーのサイト上での行動の情報を活用し、カスタマージャーニーに合わせて最適なタイミングでポップアップを表示する。最近では、「ユーザーに話しかけていいタイミングをAIに最適化させる」といった試みも開始。「チューニングの1つの手法」として取り入れられている。
サイト上には様々な導入事例が用意されている。2018年9月にSprocketを導入したキユーピーが開発したサプリ・化粧品の直販会社、トウ・キユーピーの事例では、カート内でポップアップを表示することで「顧客に定期購入へのアップセルを提案する施策」を実施し、顧客単価を120%向上させることができたという。
すかいらーくレストランツは2018年1月にSprocketを導入し、新規会員獲得率が120%になったと説明している。
深田氏は「今後、コミュニケーションの幅を更に広げていきたい」と話した。
リアル店舗で行われている、「商品の選び方のサジェスト」や「不安の解消」はツールを作り行ってきたが、「デジタルでできるコミュニケーションの幅は本当はもっと広い」（深田氏）
そのため、お店の接客的なものじゃない形でも、ちょっとしたゲーミフィケーション要素など、リアル接客とは違ったデジタル特有のものも検討していると同氏は加えた。
競合はプレイドの「KARTE」NTTドコモの「ec コンシェル」など。競合とSprocketはどう違うのか。深田氏は、「我々の特徴は改善の成果を提供するまで手厚くサポートすること」だと述べた。
「契約時にROIを設定し、そのROIの到達に向けて、SprocketチームがPDCAを回す」「豊富な経験から貴社にあったシナリオの組み合わせを迅速に提案」といった具合に、カスタマーサクセスにコミットしている。
2.8億円の資金調達、Sprocketの今後
Sprocketは6月4日、リード投資家のXTech Ventures、Salesforce Ventures、キャナルベンチャーズから総額2億8000万円の資金調達を実施したと発表した。
同社は2015年に1億2000万円の資金調達を行い、2017年1月にもシリーズAとして1億6000万円の資金調達をD4V、アコード・ベンチャーズなどから行っている。累計調達額は5億6000万円。
同社は今回の資金調達により「プラットフォームの開発スピード」ならびに「市場拡大に向けた販売促進策」を加速させる。
Salesforce Ventures日本代表の浅田慎二氏は「今後、Salesforceと連携、協業することで、日本市場だけでなくグローバル展開も可能であり、期待している」とコメントしている。
