企業のコールセンターのための顧客情報サービスをクラウド上のSaaSとして提供するTalkdeskが、コネチカットのヘッジファンドViking Global Investorsとこれまでの投資家DFJから新たに1億ドルを調達した。
このラウンドでは同社の評価額が10億ドルを超えたことを、協同ファウンダーでCEOのTiago Paivaが認めたが、正確な額は明かさなかった。
同社は、機械学習をはじめとする人工知能の技術を利用して、中企業から上のエンタープライズに良質なカスタマーサービスのための支援を提供している。顧客の中にはIBM, Dropbox, Stitch Fix, Farfetchなどがいる。
Paivaは次のように語る: “企業に100万の顧客がいて、彼らがサポートを求めているとしよう。Talkdeskはそんなときに、企業と顧客を可能なかぎり最良の形で結びつける。たとえばFarfetchはTalkdeskを利用することによって、各顧客が何を買ったか、彼らの好みは何か、これまでどんな苦情を言ってきたか、などが即座に分かる。われわれは企業にあらゆるものの履歴を提供して、迅速な問題解決ができるようにする”。
2011年にポルトガルで創業したTalkdeskは、サンフランシスコとリスボンにオフィスがある。今度の資金でイギリスへの進出と、AIへのより厚い投資を計画している。同社はこれまで、2015年の1500万ドルのラウンドも含め、約2400万ドルの増資を行っている。2012年のTechCrunch Disrupt NY Startup Battlefieldにも出場した。
DFJのパートナーJosh Steinは、声明文の中でこう言っている: “今日のデジタル慣れしている顧客は迅速で個人化された答を求めているが、未だに大多数の企業が、そのようなアジリティとサービスを可能にする、柔軟性に富むクラウドネイティブなプラットホームを採用していない。しかし2019年には、クラウドを利用するコンタクトセンターが、例外ではなく標準になるだろう”。
「この分野でもメールやチャットなどが多く利用されるようになってきました。しかしそれだからこそ、電話を利用した際の印象などの重要性が増しているともいえるのです」とPaivaは言う。「コールセンターに電話する人は、確かに減りました。しかしそれでも電話するというのは、真にサポートを必要としているからでもあるのです。オーダーした料理と届いたものが違うというような場合、メールを送って返事を数時間も待っていることなどできないわけです。電話をして、即時の解決を望むのがふつうです」。