Sinemiaが初めて私たちの目にとまったとき、同社はうまいことMoviePassの悪評の波に乗っていた。その最大のライバルが歴史的な崩壊とも言える最悪の状況にあったため、SinemiaはMoviePassに代わる信頼性の高い定額映画鑑賞サービスという称号に甘んじていた。
昨年7月、MoviePassのメルトダウンが最高潮に達していた時期に、私たちはSinemiaのCEOであるRifat Oguz氏から、同じ轍を踏まないための方策を聞いている。「無制限にチケットを提供しないことです。9.99ドルで2枚に限定し、しかし、より柔軟なオプションや機能を持たせます。我々はMoviePassのような急成長はできないかも知れませんが、より持続的に成長を続けられると思います」と彼は、双方の会社の違いを得意げに比較して答えた。
もうひとつ、SinemiaとMoviePassの大きな相違点として、Sinemiaは株式公開をしなかったことがある。そのため、この数年間、Sinemiaが奮闘してきたことは、ほとんど外部に知らせていない。だが、完全にではない。このソーシャルメディアの時代では、そうはいかない。先週掲載した記事で私が伝えたように、Sinemiaの自社サイトで公開される話はどんなに小さなものであれ、Twitterでの洪水のような苦情の総攻撃を受ける。
一見しただけでも、広範にわたる批判が長々と掲載されている。SinemiaのTwitter対応部門は残業してまでこれらに対処しようとしているのは明らかだが、これほど大量の苦情は、私の記者歴のなかでも見たことがない。
苦情の内容は、主に次の3つに分類されるが、重複するものもある。
- 知らされていない料金
- アカウント停止されても返金がない
- アプリの広範な問題
先週初め、彼らのサービスに関する現在進行中の問題について、Oruz氏から話を聞いた。先週ラスベガスで開かれたSinemiaConに駆けつける直前の会議と会議の間に無理矢理時間を空けてもらっての短時間の取材だった。
「CEOとして言えるのは、私たちはまだ勉強中だということです」と彼は控えめな口調で言った。「私たちは、これから学んでいくのだと思います」。
前にお伝えしたとおり、Sinemiaは「2つの新しい消費者向けのサービス・ウェブサイト」を立ち上げるという広報資料を公開した。それは、企業がよく電子メールで自慢げに発表するといったものとは様子が違う。むしろ、大量の批判的な意見によって、Sinemiaは、非常に口うるさい怒った登録利用者への対応策を、よく目立つ方法で積極的に公開せざるを得なくなったことが見てとれる。
それは、新しい月額15ドルのAlways Unlimited（常に無制限）プランの発表と、「詐欺行為やサービスの不正利用」によるアカウント停止という3月に実行された強行策を説明する長々とした「アカウント停止に関するメディア発表」を反映している。
MoviePassも以前行っているが、Sinemiaは、利用規約に違反した者やシステムを悪用する者のアカウントを一斉に停止する行動に出た。その週に発表された声明では、アカウント停止の理由を、以下のように示している。
- 想定された目的の他に、Sinemiaのカードまたはカードレスを認可されない形で使用し、不正な金融活動を招いた。たとえばこれを使えば、映画館で映画チケットではなく商品を購入できる。
- 同じデバイス上で複数のSinemiaアカウントを使った。
- 映画の前または後に映画館にチェックインしなかった。
- 同じ映画を3回以上観た。
- 同一の人間が3つ以上のSinemiaアカウントを作った。
- 一人のSinemia会員権で他人にチケットを買った。購入したチケットの他人への転売の他に、自分のチケットを友人や家族に分け与えることも含まれる。
- 位置情報を操作してチケットを不正に入手した。たとえば、電話機のGPSデータを改ざんするなど。
- 詐欺または悪用と判断される正当な疑いがあった。
先月、この解約に対する批判が急激に増加したが、実は同サービスへの苦情はもっと前から続いている。2月、ペンシルベニア州の法律事務所Chimicles Schwartz Kriner & Donaldson-Smithは、デラウエアでクラスアクション（集団訴訟）を起こした（進行中のMoviePassによる特許訴訟とは別の話）。現在はロサンゼルスとトルコに拠点を移しているが、Sinemiaはもともとペンシルベニアで設立されている。
50ページにおよぶ訴状には、直裁にこう書かれている。「Sinemiaのサービスを利用して登録利用者が映画館に行った際に、非公開の、説明のない、予期しない手数料を、Sinemiaは消費者にふっかける」
Sinemiaに対する集団訴訟の弁護士であり原告の一人であるBenjamin F. Johns氏は、同社は、現在および過去のSinemia登録利用者から2000件以上の苦情を受け取っていると、TechCrunchに話した。
「私たちは訴訟戦略を大幅に透明化していくつもりです。私たちは、同じ欠陥事業により同様の被害を被ったすべてのSinemia消費者で構成される類型を認定し、できるだけ早く陪審員の前に示したいのです」と、TechCrunchに向けた声明でJohns氏は書いている。「私たちのクライアントも、数千人の同様の人たちも、見逃せない体験をしています。それを法廷で話す機会を待ち望んでいます」
2000件という数は多いのかどうかを尋ねると、Oguz氏は手短にこう答えた。「いえ、私たちのユーザーベースからすれば小さな数です」。公開会社ではないため、Sinemiaにはそうした数字を公表する義務はない。彼もはっきりとした数は示さなかった。ただ、「この15カ月間、毎月ほぼ50パーセントの伸び率を示しています」とだけ話した。
Oguzも、Sinemiaのアプリに関する利用者からの苦情の増加を認めている。それは、サービスに関する他の現在進行形の問題と同様、全域に及ぶものだ。中でも、最も多く見かけるのが、料金の二重取り、エラーメッセージ、アプリに頻繁に表示される「メンテナンスのため停止中」というメッセージだ。
利用者によると、こうした問題は、「キャプテン・マーベル」や「アス」といった人気タイトルのチケットを買おうとするとよく発生するという。Oguz氏は先日IndieWireのインタビューに応えているが、同誌は彼について「ときには（中略）異論を唱える」、さらにいくつかの苦情を読み聞かせると「驚いた表情を見せた」と書いている。
私たちの会話は、最後まで、IndieWireのインタビューのような喧嘩腰になることはなく、それどころかOguz氏は、Sinemiaのアプリに問題があることを認めた。アプリの問題が「非常に広範におよぶ」という前提に同意して、彼は「そうだね」と答えている。
Sinemiaが2つの独立したサービス用ウェブサイトを立ち上げ、アプリの問題への対処とアカウント停止を扱うことにしたのはそのためだと、彼は説明している。「私たちは真剣に受け止めています」と彼は主張した。「すべての意見に目を通しています。昨日や今日、生まれた会社ではありません。設立から5年が経っています。否定的なコメントを、とても真剣にとらえています」。
少なくとも、係争中の訴訟とTwitterやRedditの足の踏み場もないほどの利用者からの苦情が、同社の動きに影響している。Sinemiaがどれほど、またどのように不満を抱える利用者に近づいて対処していくかは、これからの問題だ。だがMoviePassがそうであったように、これほど多くの悪評が立ってしまうとこれから名を成そうとしていた会社に消えることのない傷跡が残り、そのイメージを拭い去ることは難しくなる。言うまでもなく、その後には怒れる利用者も残される。
Oguzの意見は、Ted Farmsworth氏の話と重なる。彼はMoviePassの親会社であるHelios and MathesonのCEOだ。彼は先日のインタビューで、同社のサービスは自身の成長の犠牲になったと語っている。サービスが急成長し、従業員の手が追いつかなかったのだという。
同じようなことをOguz氏は私たちに話した。「私たちの利用者数の伸びは予想を超えています。とくに去年の8月からは、あれほど多く、あれほど早く伸びるとは思ってもみませんでした。成長に従い、私たちは自分自身を改善し、長続きできる道を探っています」
これだけの成長についてゆくことは、かなりの苦労があったはずだが、この会社の最大の挑戦はまだ先にある。それは、不満を抱える数千人のファンを、そしてできれば法廷を、最悪の時期は過ぎたと説得することだ。
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（翻訳：金井哲夫）
