この前の資金調達ラウンドで15億ドルと評価されたカスタマーエンゲージメントサービスFreshworksが今日（米国時間2/21）、カスタマーサービスエージェント〔CS担当者たち〕のための同社のツールの中で、最新の製品となるOmnirouteをローンチした。
Omnirouteは、その名前‘全ルート’が示すように、マルチチャネルのカスタマーインクワイアリ（顧客の問い合わせ）をルーティングするロードバランサーだ。Freshworksによると、初期のカスタマーサポートソリューションは、インクワイアリのタイプによってエージェントを切り替えるなど、ルートのトラフィックを効率的に管理することが困難だった。
FreshworksのCEOで協同ファウンダーのGirish Mathruboothamの説明によると、“現代の消費者は複数のチャネルやデバイスからブランドにリーチできるから、極言すると、カスタマーサービスのチームは毎日、四方八方から砲弾を浴びているようなものだ”。
そこでOmnirouteの約束は、クエリーを、それを扱えるほどの十分な帯域がまだある適正なエージェントへ自動的にルートする。そのとき、帯域の余力だけでなくエージェントのスキルとインクワイアリの性質の照合も行なう。そこでたとえば、注文番号をタイプして電話を切ろうとしたときにエージェントが注文番号を尋ねてくる、といった帯域ミスマッチがあるときには、Omnirouteが登場して、この情報をそのエージェントのスクリーンに表示し、ミスマッチの発生を未然に防ぐ。
オムニチャネル(omnichannel)は、このところマーケティングの世界で大きなバズワードだが、でも確かなのは、顧客はいろんなチャネルから企業やお店にアクセスしたい、ということだ。オンラインのチャット、電話、テキストメッセージ、TwitterのDM、そしてもちろん、実店舗の店員さんや営業の人、等々。企業は、どんなチャネルからも顧客に良い体験を提供したいと思っているが、そのための適切なツールがなかなかない。
そんな中で、最近ZendeskがBaseを買収したことは注目に値する。この、営業のためのCRMソリューションは、Freshworkの営業ツールともろに競合する。そして当然ながら、Freshworkのチームは平静を装う。FreshworkのCMO David Thompsonはこう言う: “ZendeskがCRMのBaseを買ったことは、中途半端でしかも遅すぎる。顧客が満足するためには、営業のCRMとサポートのCRMが統合された、完成度の高いツールが必要なのだ。そこらのサービスを買って、それをボルトで取り付けても、マーケティングと営業とサポートとの間のシームレスなデータのフローは実現しない”。
