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ServiceNowがユーザーエクスペリエンスを一新、ネイティブのRPAと組み合わせて使えるAutomation Engineも登場

ServiceNow（サービスナウ）は米国時間3月23日、まったく新しくなったアプリのデザインを公開し、企業がオートメーションを短時間で作れるように開発されネイティブのRPAとも統合できるツールのAutomation Engineも発表した。どちらも米国時間3月23日に公開された新しいSan Diegoリリースに含まれている。

ServiceNowの最高イノベーション責任者であるDave Wright（デイブ・ライト）氏は、今回のリリースは効率とシンプルさを狙ったと説明している。同氏は「新しいデザインで重要なポイントの1つは『次世代エクスペリエンス』のコンセプト、つまりユーザーエクスペリエンスのあり方の刷新です」と述べた。

ServiceNowのSVP兼デザイン担当グローバル責任者であるAmy Lokey（エイミー・ローキー）氏は2年半前に入社し、同社のツールをデザインの観点から体系的に見直した。同氏はモバイルに関しては良い感触を持ったが、ウェブアプリはしばらくアップデートされていなかったため効率化とモダン化をしようと考えた。

ローキー氏は「当社のプラットフォームは多数のツールとアプリを含むウェブベースのアプリですが、深く探っていくうちにこのエクスペリエンスには革新とモダン化の両方について大きなチャンスがあると強く感じました」と語った。

同氏によれば、細心の注意をはらってデザイン全体を変更する必要があったという。ユーザーがServiceNowを使う際の中心であり、長く使っているユーザーを戸惑わせることなく使いやすくしたいと考えたからだ。

画像クレジット：ServiceNow

ローキー氏は「これはIT、人事、カスタマーサービス部門にわたって担当者が使うものです。ユーザーは業務のために1日8時間以上このアプリを使うこともあります。そのため、生産性を向上し、エクスペリエンスにインテリジェンスが組み込まれ、一体感があり簡単に使えて、使う人の力になると感じられるように変更する必要がありました」と説明する。

こうした考えから、デザイン変更には3つの重点が置かれた。操作の効率化、インテリジェントな検索、シンプルなパーソナライズだ。仕事のやり方に影響を与えることなく、仕事の効率を上げてもっとスマートにすることを目指してデザインが変更された。

また、ワークスペースの高度なカスタマイズ、メニュー操作による目的の機能への移動、そしてサービス技術者にとって優れたエクスペリエンスとなりそうな夜間や暗い環境で仕事をするためのダークモードもある。

今回のリリースにおけるもう1つの大きな変更点はAutomation Engineだ。これは以前に発表されたIntegrationHubと、2021年のIntellibot（インテリボット）買収で獲得したRPA機能をまとめるものだ。ライト氏は「Automation EngineはIntegrationHubとRPA Hubの組み合わせです。これにより標準的な統合に加え、統合した上でbotのプロセスを実行することもできます」と述べている。

Automation Engineにより、人間が介在しない、またはタスクの一部に人間が必要なbotが可能になるだろう。このツールはオートメーションを追加することでServiceNowのワークフローをシンプルにするために設計されているが、実装には組織のワークフローを理解して構築できる専門知識を有する人、あるいは適切に構築できる他社コンサルタントの助けが必要かもしれない。

画像クレジット：Eugene Mymrin / Getty Images

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（文：Ron Miller、翻訳：Kaori Koyama）

アプリに音声と動画によるコミュニケーション機能を組み込むVoximplantがベータ版をリリース

ここ数年、音声やビデオのコミュニケーション機能をアプリやサービスに統合するためのサービスが急増している。Twilioや、Googleが開発する自然言語処理（NLP）プラットフォームのDialogflowなどだ。

サンフランシスコを拠点とするVoximplantも同様のサービスを開発し、Avatarプロダクトのベータ版を公開した。同社はこれまでにBaring Vostok Capital Partners、RTP Ventures、Google Launchpad Acceleratorから1010万ドル（約11億6200万円）を調達した。

同社はすぐに使える自然言語処理サービスを提供しており、開発者はこれを利用してアプリに自然言語処理機能を組み込んでスマートIVR（自動音声応答システム）や音声ボット、チャットボットの機能を追加し、インバウンド通話の自動化、FAQ、インタラクティブなアンケート、NPS（ネットプロモータースコア）、コンタクトセンターの自動化などに活用できる。

Voximplantによれば、同社のサービスでは開発者が複雑なバックエンドのロジックを構築する必要はなく、ノーコードのエディターと会話型AIにより、AI搭載ボットを開発してチャットや電話と簡単に統合できるという。

同社はさらに、機械学習に関する部分はすべてプラットフォームが処理するため、開発者は基本的なJavaScriptの知識があれば十分だと説明している。

Voximplantの共同創業者でCEOのAlexey Aylarov（アレクセイ・アイラロフ）氏は発表の中で「次世代のCPaaS（Communications Platform as a Service）はインテリジェントなサービスとプログラミングが簡単なオムニチャネルのコミュニケーション機能を融合したものであり、これを実現することで現在と将来の当社顧客に最大の価値をもたらすと確信しています」と述べている。

画像クレジット：Flashpop / Getty Images

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（文：Mike Butcher、翻訳：Kaori Koyama）

ツイッター、「優良ボット」を識別するラベルを正式導入

Twitter（ツイッター）は2021年秋に、自社サービス上の「優良ボット」と同社が呼ぶものが自らを優良と名乗れるようにする新しいラベルを導入した。「ボット」という言葉はしばしばネガティブな意味合いを持つが、Twitterは、新型コロナウイルス感染症のアップデート、地震警報、議会に提出された法案など、役立つ情報を自動的にツイートする有用なボットも存在すると指摘している。この「優良ボット」ラベルは、これまで一部のグループでテストされてきたが、いますべての自動化されたアカウントの保有者が利用できるようになった。

テスト中と同様、ボットとラベル付けされたTwitterアカウントは、そのTwitterのプロフィールにこの情報を表示する。アカウント名と@ユーザーネームの下に、小さなロボットアイコンが表示され「Automated by」の文字に続いて、アカウントの運営者の名前がくる。一方、Twitterの略歴には、ボットの目的が詳しく書かれる。

ボットがツイートすると、ユーザーのタイムラインにもその自動化の状況が表示される。

Twitterは、この情報はユーザーがどのアカウントをフォローし、関わり、信頼するかを決めるのに役立つとしている。

画像クレジット：Twitter

このアカウントラベルは、9月に約500のTwitter開発者アカウントで初めて利用できるようになり、@earthquakesSF、@vax_progress、@last100bills、@AltTxtReminder、@met_drawings、@EmojiMashupBotなどのボットが、機能をテストしてフィードバックを提供した。これらのアカウントは、重要な最新情報から興味深い情報、楽しいコンテンツまで、さまざまなボットの使い方を示した。

「優良ボット」に加えて、多くの人が他の方法でTwitterアカウントを自動化している。例えば、IFTTTインテグレーションを使ってリンクをツイートするような方法がある。しかし、Twitterはそのような種の自動ツイートについてはあまり懸念していないという。ユーザーは自分のアカウントで使用するサードパーティーのアプリケーションを調べて、Twitterのルールに従っていることを確認する必要がある、とだけ指摘している。

画像クレジット：Twitter

ボットラベルは有用だが、Twitterのサービスにおけるボットに関するより大きな問題を必ずしも解決してはいない。

悪質なボットには、スパムをつぶやくボット（あるいは、暗号資産詐欺を宣伝するボット!）のような迷惑なものから、今後の選挙に影響を与えようとする懸念されるものまで、さまざまなものがある。オプトイン方式を採用しているため、つぶやいて良いことをしようとしているボット所有者は、ラベルを追加して、そのアカウントの所有者であることをアピールすることができる。しかし、悪質なボットはできない。

この機能は、Twitter APIを使用する自動化されたアカウントに2月16日から提供されている。しかし、Twitterによると、今のところシステムの監査は行われていない。

「Twitter上のすべてのアカウントにはTwitterのルールが適用されます」と同社の広報担当者は話す。「ラベルはオプトインのみであるため、現時点では採用を選択したアカウントの監査は行わず、アカウントがルールに違反した場合は、我々の報告プロセスに則ることになります」。

Twitterは、米太平洋時間2月16日午後3時にTwitter Safetyチーム主催のTwitter Spaceでこのニュースについてさらに議論し、同2月17日午前11時にはTwitterDevのTwitchチャンネルで開発者向けデモを行う予定だ。

画像クレジット：Bryce Durbin

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（文：Sarah Perez、翻訳：Nariko Mizoguchi）

ツイートの投稿や削除、スーパーフォローなどに対応するAPIをツイッターが公開

Twitter（ツイッター）は再構築した上で2020年中盤に公開したAPIを着実にアップデートしている。最近では開発者向けプラットフォームにTwitterスペースのサポートを追加した。米国時間11月3日、同社はボットの構築に役立つように、ツイート、ツイートの削除、投票の投稿、返信設定の利用、画像内の人物のタグ付けができる新たなエンドポイントを公開すると発表した。新たにスーパーフォロー機能にも対応し、開発者はクリエイターを支援するソリューションを構築できるという。

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スパムを投稿するボットは困るが、Twitterは役に立つボットもあると明言している。例えば、同社は2021年9月にTwitter上で「良いボット」を識別できる新しいラベルを導入した。

このラベル導入の際に同社は「良いbot」の例を挙げた。公共サービスアカウントの@earthquakesSF、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の最新情報を提供する@vax_progress、議会に提出された最近の100本の法案について進行状況を知らせるボットの@last100bills、アクセシビリティをテーマにしたボットの@AltTxtReminder、そしてメトロポリタン美術館のドローイングとプリントの部門からパブリックドメインの作品を紹介する@met_drawingsや、おかしな新作絵文字を紹介する@EmojiMashupBotなどだ。

今回の発表でTwitterは再び@vaxprogressのボットを取り上げ、その開発者であるBrian Moore（ブライアン・ムーア）氏に言及した。ムーア氏は@NYTIMESALLCAPSや@chernobylstatusのボットも手がけており、同氏は新しいTwitter API v2をいち早く取り入れると述べている。

投票や画像のタグ付けを使うとインタラクティブなツイートになるが、新機能である「ツイートを管理」エンドポイントはもっと基本的な機能で、認証済みアカウントのツイートの投稿と削除に対応する。おそらく、ユーザーに代わって古いツイートを削除したり、前述のボットのように自動で最新情報を投稿したりするソリューションを構築できるようになるだろう。

開発者がツイートの投稿や操作をする機能に加えて、Twitterはクリエイター向けプラットフォームであるスーパーフォローに対応する新しいAPIも公開する。

2021年9月に正式に公開されたスーパーフォローは、ユーザーがTwitter上で申込者限定のツイートやニュースレターといった限定コンテンツのサブスクリプションを契約して、お気に入りのクリエイターを支援する機能だ。クリエイターがスーパーフォローのメンバーシッププログラムをどう設定しているかに応じて、申込者は専用コミュニティ、サービスや販売、割引などのメンバーシップ特典を利用したり、サポーターバッジを受け取ったりすることもできる。

APIが変更されてスーパーフォローのフォロワーにAPI経由でツイートを共有できるようになり、開発者はクリエイターがTwitterのファンベースから収益化するのに役立つソリューションを構築できる。現時点ではまだスーパーフォローは一部のクリエイターに制限されていて、申込者はそれほど多くない。しかしTwitterは今後を見据え、クリエイター向けの他社製アプリがTwitterを含む幅広いプラットフォームにコンテンツを共有するニーズについて検討している。

今回のアップデートにより、開発者は会話のコントロール、投票、スーパーフォローなどTwitterネイティブの機能を直接活用するプラットフォームを構築できるようになる。こうしたことの大半は、これまではできなかった。また、他社製のTwitterクライアントもさらに便利になるだろう。

Twitterは、コミュニティからのフィードバックをもとに優先的に新しいAPIをリリースして今回の新機能を追加したと述べ、今後の開発計画のために引き続きフィードバックを寄せて欲しいとしている。

画像クレジット：TechCrunch

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（文：Sarah Perez、翻訳：Kaori Koyama）

Twitchがボットを使ったハラスメントでユーザー2人を提訴

Twitch（ツイッチ）は米国時間9月6日の週に、同社のプラットフォーム上で自動化されたヘイト・ハラスメントキャンペーンを展開していたとして、2人の人物を提訴した。

往々にして黒人とLGBTQのストリーマーをターゲットにしているハラスメントはTwitchでは「ヘイトレイド」という独特の現象として現れる。Twitchではクリエイターは自身のストリームでオーディエンスを楽しませた後に他のフレンドリーなアカウントへとオーディエンスをよく誘導する。これは「レイド」として知られている慣行だ。ヘイトレイドはこの図式が逆向きになっているもので、嫌がらせの流入を阻止するために自由に使える十分なツールを持っているストリーマーを悩ませるためにボットを送り込む。

ヘイトレイドはTwitchの新しいタグ付けシステムを活用している。このシステムは簡単にコミュニティを構築したり、共感を呼ぶコンテンツを発見できるよう、多くのトランスジェンダーが要望してきたものだ。5月にTwitchは視聴者がストリームを「ジェンダー、性的指向、人種、国籍、能力、メタルヘルスなど」で区分けできるよう、350以上の新しいタグを加えた。嫌がらせを拡散しているアカウントは現在、人種的・性的差別、トランスジェンダーや同性愛に対する差別をストリーマーに送るためにそれらのタグを使っていて、明らかにクリエイターを支援するためのツールの不幸な誤った使用例だ。

訴状でTwitchはヘイトレイドを行う人のことを、プラットフォームの利用規約を回避する新しい方法を行き当たりばったりで試す「かなり強く動機付けられている」悪意ある個人、と表現した。同社は訴状でユーザー2人の名前「CruzzControl」と「CreatineOverdose」を挙げたが、本名を入手することはできなかった。このユーザー2人はオランダとオーストリアを拠点としていて、8月から行為は始まった。CruzzControlだけでヘイトレイドに関わっている3000ものボットアカウントにつながっていた、とTwitchは主張する。

Twitchが最近のハラスメントキャンペーンを影で操る個人の身元を特定することはできないかもしれない一方で、訴訟はTwitchで嫌がらせを送りつけている他のアカウントに対する抑止力となるかもしれない。

「我々はここ数週間で何千というアカウントを特定して禁止措置にしてきましたが、こうした悪意ある人たちは引き続き、当社の改善を回避するためのクリエイティブな方法に懸命に取り組んでいて、やめる気配はみられません」と訴状にはある。「この提訴がこうした攻撃と、他のユーザーを食い物にするツールの背後にいる個人の身元を明るみ出し、当社のコミュニティのメンバーに対する卑劣な攻撃に終止符を打つことにつながることを望みます」。

「この提訴は標的型攻撃を解決するために取られる唯一のアクションでは決してなく、また今回が最後になるわけでもありません」とTwitchの広報担当はTechCrunchに語った。「先回りした感知システムをアップデートしつつ出てくる新しい動きを解決し、また開発に何カ月も費やしてきた先回りの新しいチャンネルレベルの安全ツールを仕上げるために、当社のチームは休むことなく懸命に取り組んできました」。

Twitchの提訴に先立ち、一部のTwitchクリエイターはヘイトレイドの標的となったユーザーのためにソリューションを示さなかったと同社に抗議するために#ADayOffTwitchを組織した。この抗議に参加している人々は、ヘイトレイドからのストリーマー保護のために、クリエイターが流入してくるレイドを拒否したり、新しく作られたアカウントでのチャット参加者をスクリーンから追いしたりできるようにするなど、Twitchに決定的な措置を取ることを要求していた。抗議参加者はまた、1つの電子メールアドレスにリンクできるアカウントの数に制限を設けていないTwitchの規則にも注目した。これは抜け穴となっていて、簡単にボットアカウント軍団をつくって展開できる。

関連記事：動画配信サービスTwitchがプラットフォーム外でのユーザーの悪質な行為にルール適用へ

画像クレジット：Gabby Jones/Bloomberg via Getty Images / Getty Images

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（文：Taylor Hatmaker、翻訳：Nariko Mizoguchi）