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2020年5月にGeorge Floyd（ジョージ・フロイド）氏が殺害されたとき、多くの抗議活動が行われ、米国やその他の地域における人種差別の問題にスポットライトが当てられた。これを受けて、多くの企業が有色人種を支援する姿勢こそ表明したものの、実質的な変化を起こせていないのが現状だ。そんな中、口先だけでなく実際に反人種差別企業になるための取り組みを始めたのがTwilio（トゥイリオ）であり、CEOのJeff Lawson（ジェフ・ローソン）氏の決意は固い。

取り組みの一環として、ローソンは企業におけるダイバーシティ推進に長年携わってきたLybra Clemons（リブラ・クレモンズ）をチーフダイバーシティオフィサーに採用し、クレモンズ氏および他の経営陣と連携して、同社が掲げる人種差別撤廃のビジョンを推し進めている。

個人的な偏見や制度的および社会的な人種差別を分析した上で、そうした偏見や差別を解消できる会社作りを進めるのは至難の業だが、ローソン氏とクレモンズ氏はテック業界の手本となるべく本気のようだ。

こうした取り組みの中で、Twilioのダイバーシティレポートが先日発行された。取り組みの進捗状況と、よりインクルーシブな企業を目指す中で得られた知見が示されている。

筆者は、反人種差別に対する想い、個人、ビジネス、社会の各種レベルで差別に対処する方法、そしてそれがいかに終わりのない戦いであるかについて、ローソン氏とクレモンズ氏から話を聞くことができた。

全力で取り組む

クレモンズ氏は、2020年9月に入社したとき、ローソン氏をはじめとする経営陣全体の尽力で反人種差別企業に向けて取り組むことが決まり、彼女の役割は内容の定義付けだったと語った。それには他社が行っている「その場しのぎの対応」からの脱却に加えて、従業員の採用方法や、人種、容姿、出身地に関わりなく1人ひとりを迎え、成功をサポートするためのシステムを刷新することが含まれたという。

「すべての企業でとは言いませんが、（ジョージ・フロイド氏殺害事件の後）その場しのぎの対応が多かったですね」とクレモンズ氏は述べる。「（Twilioでは）反人種差別企業になるとはどういうことか、反人種差別とは何か（を解明する）ということ、私たちが現在取り組んでいることになるわけですが、そして解明したことに基づいてダイバーシティ、公平性、インクルージョンをどのように促進できるか、こういった点に全力で取り組んでいたと思います」。

こうしたテーマについてはジョージ・フロイド氏殺害事件をきっかけに気づいたわけではなく、自身が長い間考えていたことだった、とローソン氏は述べる。Twilioの初期の支援者にKapor Capital（ケイパーキャピタル）があるが、そのプリンシパルであるMitch Kapor（ミッチ・ケイパー）氏とFreada Kapor Klein（フリーダ・ケイパー・クライン）氏は何十年も前からダイバーシティとインクルージョンの推進を説いており、Twilioの2008年の設立当初にはダイバーシティについて話し合う会議に参加するようローソン氏に勧めていた。

ケイパー・クライン氏は2017年のインタビューで、スタートアップのできるだけ早い段階でポジティブな企業文化を醸成することの重要性についてTechCrunchに語っている。会社が大きくなればなるほど、それは難しくなるからだ。

当時のインタビューで、同氏は「初めからポジティブな企業文化を意識的に醸成することの重要性を強調しすぎることはありません。価値観や理念、会社のブランディングを明確にする時間を設けることが重要です。これは本当に大変なことなんですが、大企業に企業文化やダイバーシティとインクルージョンを後付けするのはもっと難しいことです」と述べていた。

ケイパー夫妻をはじめとするスタートアップの創業者たちとの出会いにより、自分が作りたい会社のイメージが固まったとローソン氏は述べる。同氏によれば、スタートアップを軌道に乗せるためのビジネス構築に手一杯だった当初、DEIB（D：ダイバーシティ、E：公平性、I：インクルージョン、B：帰属意識）について考え始める最適なタイミングなどないこと、そして同氏の言葉を借りれば「1000人の白人男性の会社になってしまう」前に、その場で考え始めることがスタートアップのリーダーとしての責任だということに気づいたという。

この考え方が2020年の反人種差別企業に向けた取り組みへとつながっていき、Ibram X. Kendi（イブラム・X・ケンディ）の著書「アンチレイシストであるためには」にヒントを得て、ローソン氏は全力で取り組んでいるのである。

「反人種差別は、どんな社会にも特定の人種を差別する制度化されたシステムがあり、差別は意図的にも無意識的にも行われるという事実に基づいています。そして反人種差別運動とは、そのような制度が何であるかを明らかにし、それにどう立ち向かうかを考えることです」とローソン氏は語った。

証明するためではなく、変化を起こすためにデータを使う

クレモンズ氏によると、2000年代半ばまでのダイバーシティに対する標準的な考え方は、単にデータを見て、目標値を達成していたら喜んで終わりというものだった。とはいえ同氏は、Twilioがさらにその先を行って、データを活用して会社に実質的な変化をもたらせるようサポートしたいと思ったという。

「データは特定の人口層や集団が増加したか、しなかったかを示します。では、実際に企業方針や手法を変えたりシフトしたりする上で、そのデータをどのように活用すればいいのでしょうか」とクレモンズ氏は問う。

「これはレイシズム（人種主義）、コロニアリズム（植民地主義）、カラリズム、ホモフォビア（同性愛嫌悪）といったあらゆる主義に関わる米国および世界の歴史を本当の意味で理解し、それに取り組む道のりです。自社が行っている選択と、その選択における個人的な利害関係を見つめ直した上で、人種差別撤廃に向けた施策や手法を構築していくことで、ダイバーシティ、公平性、インクルージョンの戦略が実際に変化し始めるのです」。

黒人のプロフェッショナルの職場における地位向上を目的として立ち上げられたスタートアップ「Valence（ヴァランス）」について2021年初めに取り上げたが、その記事の中で同社のCEOであるGuy Primus（ガイ・プリムス）は、クレモンズ氏が指摘したような数値遊びから企業が脱却できるようサポートしたいと語っていた。

「誰もが数字を上げたくて、議題には採用、維持、昇進（という概念）があるわけです。問題は、みんなが採用パイプラインばかりに注目して、究極的には採用に影響する維持や昇進に取り組んでいないことなのです。つまり、これはパイプラインの問題ではなく、エコシステムの問題なのです」とプリムスは述べていた。

これこそTwilioが実行可能なプログラムを策定している分野である。ただ人材の採用にとどまらず、1人ひとりの働きが評価され、各自のスキルに応じて昇進でき、帰属意識を持てる会社作りに取り組んでいるのである。

同社のダイバーシティレポートでは、これを実現するための具体的なプログラムがいくつも挙げられている。

1つは、2017年に始動した「Hatch（ハッチ）」と呼ばれるプログラムだ。これはコーディングブートキャンプの参加者で異色の経歴を持つ人材を探し、6カ月間の実習プログラムに参加させるというものだ。実習プログラムでは、より高度なコーディングスキルを習得する他、コーチングやメンターシップを通じて、コーダーとして成功するために必要なことを学ぶことができる。

ローソン氏によると、2020年の時点で、このプログラムを通じて入社した社員の93％が会社に残っているという。これは、従業員の成功をサポートするシステムを導入している会社に人が集まってきていることを示す実績である。

他にも、黒人やラテン系の従業員がリーダーシップ開発プログラムを通じて管理職に就けるようサポートする「Rise Up（ライズアップ）」や、歴史的に排除されてきた集団の出身者にテック企業の面接で成功する方法を伝授して、採用に向けた第一歩をサポートする「Twilio Unplugged（Twilioアンプラグド）」といったプログラムを設けている。

こうしたプログラムは、同社が掲げる人種差別撤廃の目標を達成するために策定されたものだ。ローソン氏は同社のシステムが完璧ではないことを真っ先に認め、クレモンズ氏らのサポートを受けながら、従業員全員が成功を収め、チームの一員であると感じられる会社を作るために、Twilioの経営陣は努力と学習を続けている最中だと述べた。

Twilioは2020年時点で依然男性社員が60％、女性社員が6％増加して38％強だ。全体の人種と民族構成は概算で白人が51％、アジア人が26％、ラテン系が6.5％、黒人が5.5％となっている。アジア人の割合が高いおかげで白人と非白人の比率は上出来だが、歴史的に排除されてきた各種集団についてはまだ課題がありそうだ。

同社もそのことは理解している。ローソン氏は個人、会社、社会の各レベルで取り組んでいくことで、Twilioとしてこの点を改善していきたいと述べた。その一環として、ダイバーシティレポートで知見を共有することで、現状に満足するのではなく社外に向けて課題を発信しているのだ。

Twilioのダイバーシティレポートに添付された動画の中で、クレモンズ氏が述べている言葉に言い表されている。「誰もが良くも悪くもさまざまな経験をしてきており、それを変えることはできませんが、Twilioとしてみんながチームの一員であると感じられる空間を提供することはできます。そのためには反人種差別の枠組みとなるこのダイバーシティレポートを通して、誰もがTwilioですばらしいキャリアを積み、充実したキャリアを歩めると感じられる公平性を確保することが重要なのです」。

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画像クレジット：PeterPencil / Getty Images

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（文：Ron Miller、翻訳：Dragonfly）

Twilio（トゥイリオ）は毎年恒例となっている顧客企業向けカンファレンスの開催を5月に予定していたが、今年予定されていた他のライブイベントと同様、新型コロナウイルス感染症の影響による打撃を受けて中止を余儀なくされた。そのため、同イベントをオンラインで仕切り直す方法を考えることになった。支援を求めるベンダーを探すRFPプロセスを開始したが、結局自社のAPIが使えるという結論に至り、プラットフォームを独自に構築することにした。

かなり大胆な方法ではあったが、トゥイリオが直面していた大きな課題には、顧客が特定のAPIエキスパートとじかに会って話ができるという会場での体験をいかに再現できるかという点があった。社内で何度も慎重に検討した結果、自社のコミュニケーションAPI製品がこうした体験を実現するよう設計されていることに気付いた。

独自の方法でやることに決めると、長いプロセスが始まった。必須の機能を把握し、社内での合意を得て、開発とテストのサイクルを構築し、そして自社製品での限界にぶつかったときに支援してくれるサードパーティーのパートナーを探した。

こうしたすべての取り組みは、今週の水曜日と木曜日、トゥイリオが毎年恒例のSignal Conference（シグナルカンファレンス）をオンラインで開催するときにクライマックスを迎える。このプロジェクトがどのようにうまく進展したのか、トゥイリオのエクスペリエンス担当ディレクター、In-Young Chang（インユン・チャン）氏に聞いた。

チャン氏によれば、バーチャルでやると決めたら、プロジェクト担当者（そしてバーチャル会議を開催するすべての人）にとっての最大の課題は、じかに会えるカンファレンスで自然に生じる人とのつながりをいかに再現するかということだった。

トゥイリオは最初のステップとして、提案依頼書を複数のイベントソフトウェアベンダーに提出した。チャン氏が言うには、問題となったのは大部分を完全にバーチャルで行うプラットフォームを設計したことがなかったことだ。せいぜい存在したのは混成のアプローチで、バーチャルで参加する人もいた一方、ほとんどの人は直接参加した。

「大手テクノロジー企業の多くが利用していた数多くのベンダーと会ったが、どのベンダーにも一長一短があり、当社の必要すべてを満たすベンダーはなかった。（じかにカンファレンスに参加する場合のように）当社のお客様が製品エキスパートとつながるようにできるものはなかった」、とチャン氏はTechCrunchに語った。

トゥイリオは提案を精査して数社のベンダーに絞り込んだが、イベントソフトウェアベンダーからの提案に完全に満足することはできなかった。そして、あることに気付いた。

「完全なカスタム注文にも3か月で対応できるベンダーを探すか、それとも（自分たちでやるか）。自分たちで行うというのが、トゥイリオのあり方だ。それで、プラットフォームも自社で構築できると考えた。このようにしてカンファレンスを全面的にソフトウェアベースにしてからは、可能性が無限に広がったので、今度はどうやって優先順位付けをするかが難題となった」、とチャン氏は言った。

このすべてがあっという間に進展した。チームは5月にベンダーと会議を行い、6月までには自社で構築することに決めた。使用するイベントソフトウェアを設計するプロセスを開始した。その際、自社のコミュニケーション機能を真っ先に活用した。

まず、社内のさまざまな関係者と話し合い、カスタムプラットフォームに必須の機能を把握する必要があった。バージョン1.0のプラットフォームに対する関係者の期待事項をうまく取りまとめることは、プラットフォームを完成しようとする際に直面した課題の1つだった、とチャン氏は語った。

「3か月しかなかったので、すべてを完璧にできるとは考えていなかった。いくらかの優先順位付けと妥協はあったが、自社のAPIで必ずできると感じていた」。

チームは社内のさまざまなグループとの話し合いを始め、それぞれにとっての必須機能を確認した。対面のやり取りを再現したいというニーズは把握していた。さらに加えて、リードの集客や議題の作成といったカンファレンスでの通常アクティビティや、直接参加かバーチャル参加かに関わらずカンファレンスで行えるようなことについてのニーズも挙げられた。

チームは社内のさまざまな関係者と話し合うにつれて、何を構築すべきかを見極めていった。その後、優先度に関するドキュメントを作成し、Signal（シグナル）のリーダーシップチームとそれを見直した。「激しいやり取りや多少の議論はあったが、ほんの数か月しかなかったので全員が本当に信頼し合っていた」、とチャン氏は語った。

チームは自分たちが会社の必要を満たすプラットフォームを構築できると信じていたが、チーム内には開発者が10人しかいなかったので、3か月でやり遂げるのは大きな挑戦となった。

最優先事項の1つは、顧客がトゥイリオの適切なスタッフにつながることができるようにすることだったので、その問題に対応すべくTwilio Flex（トゥイリオフレックス）という自社の顧客サービスプラットフォームを使用することにした。フレックスは、音声通話、メッセージング、ビデオ、チャットを1つに組み合わたインターフェイスだ。カンファレンスは純粋なカスタマーサービスの問題ではなかったが、チームは、そのプラットフォームを利用してリクエストを適切な専門知識を持つスタッフに送ることで、ブースに赴いて特定のスキルを持つトゥイリオの従業員にたずねるという体験を再現できると考えた。

「トゥイリオフレックスのTaskrouter（タスクルーター）を使うと、スキルに基づく独自の特徴を担当者に割り当てることができる。たとえば、ビデオエキスパートには、ビデオエキスパートというタグを付けることができる。ビデオに関する質問があれば、その質問を直接ビデオエキスパートにルーティングできる」、とチャン氏は説明した。

トゥイリオはSignal Concierge（シグナルコンシェルジュ）というコンパニオンボットも開発した。これはカンファレンス環境で同社のカスタマーサービスのアプローチを応用することで、オンライン上で参加者一人ひとりをガイドして必要なものを見つけられるようサポートするというものだ。

「シグナルコンシェルジュがカンファレンスの案内役となる。次にどのセッションに行ったら良いかたずねる場合、あるいは（エキスパートと話したい場合）、1か所で質問の答えが得られ、そこでサポートを受けることもできる」、とチャン氏は言った。

トゥイリオは自社ツールで対応できなかった分野について、サードパーティーに支援を求めた。「Klik（クリック）とのパートナーシップを継続することによって、会議のデータとバッジプラットフォームはすべてAPI経由で利用できた。また、トゥイリオのSIパートナーであるPerficient（パ―フィシエント）を採用し、限られた時間の中で社内チームを強化して、トゥイリオフレックスのカスタマイズを迅速に実装できるようにもした。さらにPlexus（プレクサス）からは、オープンソースのビデオプレーヤーで使用できるストリーミング機能が提供された」、とチャン氏は語った。

9月には構築したものをテストし、シグナルコンシェルジュがリクエストを正しくルーティングすること、すべてのカスタマイズ要素が機能していることを確認した。トゥイリオは水曜日の朝にバーチャルの扉を開いて、どれほどうまくやり遂げられたか見ることになる。

チャン氏はチームがやり遂げたことを誇りに思うと述べているが、これは最初の通過点に過ぎず、今後のバージョンには今回構築する時間がなかった機能が追加されることも認め、こう述べる。

「これはバージョン1のプラットフォームであり、当社が必要とするプラットフォームとまさしく同等のものではないが、コンテンツの範囲の定義付けから実際のプラットフォーム構築までを3か月以内で実施できたことを本当に誇りに思う」。

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カテゴリー：ネットサービス

タグ：Twilio　リモートワーク

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（翻訳：Dragonfly）