カテゴリー: SEO（検索エンジン最適化）

ユーザー体験という言葉は漠然としている。「優れた」UXと「悪い」UXを決めるものとは何なのだろう。そして、その中間に位置するものは、どういったものなのだろう。

UXのテストと測定には、チャレンジが待っている。できる限り正確にテストする手法やツールは、存在するのだろうか。

答えは、もちろんイエスだ。この記事では、UXのテストと測定について紹介する。もしこれを読んでいるあなたが、UXやコンバージョン最適化の専門家であれば、この記事の内容は基本的なものかもしれない。それでも、これから始める人々にとっては、概要をつかむのに役立つだろう。

UXテストとは何か

ユーザー体験とは、高レベルに言えば、ウェブサイトやアプリといった製品を使う際の、総合的な主観体験である。そこには、優れたデザインや適正なユーザビリティ以上のものが含まれる。

ピーター・モーヴィル氏とその友人たちが、ハチの巣状の六角形を用いて、UXの全ての側面を網羅的に説明してくれている。

これが表すのは、次の通り。

• 便利であること。あなたの製品やウェブサイトは、便利なものになっているだろうか？便利であるほど、優れた体験を提供できる。
• 簡単に使えること。複雑すぎたり、ユーザーを戸惑わせたりする製品に、最初から勝ち目はない。ユーザビリティは絶対に必要なものである（しかし十分ではない）。
• 望ましいこと。画像やアイデンティティ、ブランド、その他の感情的なデザイン要素が持つ力と価値を理解することで、効率を高めることが容易になるはずだ。
• 見つけやすいこと。私たちは、移動しやすいウェブサイトや見つけやすいオブジェクトのデザインに尽力しなければならない。そうすることで、ユーザーは求めるものを発見できる。
• アクセスしやすいこと。ビルにエレベーターやスロープが設置されているのと同様、ウェブサイトもハンデを持つ人々（人口の約20％）がアクセスできるものでなければならない。現在では、これがいいビジネスや道徳的な行いと見なされている。いずれは、法律となり義務化されるだろう。
• 信頼できること。ウェブサイトは信頼できるものでなくてはならない。ユーザーの信用に影響するデザイン要素を知っておくべきだ。
• 価値があること。サイトは、ユーザーに価値を提供しなくてはならない。非営利のサイトならば、ユーザー体験が彼らのミッションを前進させなければならない。営利サイトでは、収益に貢献し、顧客満足度を高めてくれる。

これらに留意して設計された、ユーザー体験テストの手法が存在する。

ユーザー体験テストの手法

ここに、よく使われるユーザー体験テストの手法と、その特徴をまとめた。これらは「ユーザーテスト」という広い意味にまとめられているが、リモートユーザーテストを行うソフトウェアが増加していることで、より個別に意味を持つようになっている。

管理されたユーザーテスト

ユーザーテストとは基本的に、製品や体験を実際のユーザーでテストすることである。ユーザーは一連のタスクを提示され、どれだけ効率的にこなせるかを計測される。

これには、主に2種類が存在する。

• 管理されているもの
• 管理されていないもの

管理されたユーザーテストは、実験者がリアルタイムにユーザーの行動を観察する。実際に対面する場合も、リモート環境で行う場合もあるが、どちらにおいてもユーザーはタスクの進行を観察されることになる。

管理されたユーザーテストでは、ユーザーに指示を与え、疑問に回答し、フィードバックを伺うといったことがリアルタイムに行える。より強いつながりと高い柔軟性がある一方、バイアスに影響される可能性があるという欠点も存在する。

ここでの主なバイアスとして、ホーソン効果が挙げられる。

WiderFunnelのクリス・ゴワード氏が、ユーザーテストにおけるホーソン効果を解説してくれている。

もし私たちが書いた、定性的研究におけるバイアスの記事を読んでいるなら、賢馬ハンスや実験者効果についてはご存知だろう。基本的に、実験者の認知バイアスがテスターに、無意識的に影響を与えてしまうということだ。

どんな場合でも、調査は注意深く行わなければならない。そうしないと、意図せず結果を歪めてしまうだろう。

管理されていないユーザーテスト

管理されていないユーザーテストとは、もちろん、管理されたものと非常に近いものである。しかしこちらは、事前に決定されたタスクをテスターに説明し、タスク完了まで干渉しない。

こちらの形式には、多くの長所がある。コストが安く、スケーラブルで、結果にバイアスがかかることがない。

しかし、もちろん短所も存在する。

候補者選びを入念に行わなければ質の低いテスト結果を得ることとなり、ユーザー体験について間違った結果を信じることになるだろう。また、有名プラットフォームのテスターたちは、金銭を得るためにテストに参加する。そのため多くのテストを受けており、通常のトラフィックで得られるユーザーと一致しないだろう。

すぐ使えるユーザーテストのポイント
そのため、UserTesting.com、WhatUsersDo、TryMyUIといったサイトでテストを行う場合には、次のことを頭に入れておく必要がある。

• ほとんどのテストで、テストプロトコルに次の3種類のタスクを盛り込んでおく。
• 限定的なタスク
• 広範囲のタスク
• ファンネルの達成
• テスターがターゲットユーザーと一致することを確認する。
• あなたのサイトを使うのが初めてでなくてはならない。
• ほとんどの場合、5～10人テスターがいれば十分である。
• 通常、テスターが話すことより、行うことの方が重要である。

大きな変更をリリースする前には必ず（ステージングサーバーで）、もしくは少なくとも年に一度は、ユーザーテストを行うべきだろう。

5秒間テスト

本当は他の領域に属するテストだが、非常にユニークで、独自のカテゴリーを形成していると私は考えている。

UsabilityHubによって広まったテストで、コンセプトは単純だ。人々の第一印象を測定することで、デザインの明確さを最適化する、というものである。

テストでは、デザイン（ホームページデザイン、ランディングページ、ロゴ、パンフレット、マーケティング素材など）をアップロードし、人々に5秒間見せる。5秒経過した後、覚えていることを質問する。

明確さの確認においては優れたテストであり、デザインチームや上司に素敵なクラウドを見せられるだろう。

もし意図したものと結果に大きな差異がある場合には、明確さにおいて問題があることを意味する。

カードソーティング

カードソーティングは、情報アーキテクチャでよく使われる、UX調査戦略である。カードソーティングのセッションにおいて、「参加者はトピックを、意味が通じる形でカテゴリーに分けていく。グループにラベルをつけるヒントにもなるだろう。」

テストは参加者と対面する形で、実際のカードや紙を使って行えるが、多くの場合にはソフトウェアが利用される。

このテクニックは特に、ウェブサイトの管理とラベル付けに関連する。ユーザーがサイトをどう捉えるのかを知り、より優れたUXのためにどう整列すべきか、最適な方法がわかるだろう。

セッションリプレイ

セッションリプレイの正しい分析手法については、我々がすでに包括的な情報をまとめている。

セッションリプレイとは、ウェブサイトやウェブアプリの訪問者がたどる道筋を再現することである。匿名の訪問者がインターフェースにどう触れるかを観察する。ユーザーは観察されていることを通常は知らないため、ユーザーテストと比較して大きなメリットがある。

いくつかの理由により、このテストはUXテストにおいて非常にポピュラーなものとなっている。収集できるデータの質が高まっており、現在ではユーザーがストレスを感じる場所にフラグを立てたり、イベント、トラフィック源、ゴールなどに応じてグループに分けたりすることも可能となっている。

他にも、よく使われる理由がある。それは、ここから得られるのが受動的なデータであるということだ。収集に特別な努力を必要とせず、ただ得られたデータを分析すれば良い。サイトにJavaScriptスニペットを埋め込むだけで、準備ができてしまう。

ただしセッションリプレイには、多くの問題点もある。時間がかかること、バイアスに影響されやすいこと、洞察が曖昧になる可能性があることだ。

セッションリプレイは、非常に多くの洞察を与えてくれる。しかし、これを唯一のデータソースとしてはならない。得られた洞察をA/Bテストにかけ、そこから学ぶことを忘れないように。

お客様の声

お客様の声は、顧客が求めるもの、必要とするものを、定性調査と数量調査から見つけるプロセスである。顧客の期待、趣向、嫌うものを発見する、より深いプロセスとも言える。

1993年にグリフィン氏とハウザー氏が書いたマーケティング科学の論文において、VOCを行う際に考慮すべき4つの側面が定義されている。

• 顧客自身の言葉で表現された顧客ニーズ
• ニーズの階層的グループ分け
• ニーズの優先度の決定
• ニーズのセグメント分けと、顧客が感じる利益

VOC調査はユーザーの動機やUXの洞察をもたらすだけでなく、コピーライティングに大きく役立つ情報も提供してくれる。

このデータを収集する方法は複数あり、顧客調査や現地調査などが利用できる。しかし最も重要なのは、すぐに使えるデータを作成することだ。このデータを収集できるツールとしては、顧客調査ツールとしてSurveyMonkeyやTypeformがあるが、私が好きなツールとして、HotJar、Qualaroo、Usabillaもぜひ紹介しておきたい。

態度調査

UXの洞察を得るのによく使われる手法として、直接顧客にたずねることが挙げられる。

ResearchXLのコンバージョン調査プロセスにおいて、顧客調査は欠かせないものとなっている。

調査については、反応スケールからNPSまで、非常に多くのことが書かれている。ここであまり多くは取り上げないが、正しく行えば、さまざまなデータが得られるだろう（ただし間違った方法もあるため、注意が必要である）。

満足度測定

ユーザーテストや調査内で、満足やストレスを与える個別の事例を測定する方法がいくつか存在する。これについては、以前私が記事を執筆している。そこで挙げた測定ツールを8つ紹介する。

• アフターシナリオアンケート（ASQ）
• NASA-TLX
• 主観的知的努力アンケート（SMEQ）
• ユーザビリティマグニチュード推定（UME）
• 単一の簡単な質問（SEQ）
• システムユーザビリティスケール（SUS）
• SUPR-Q
• ネットプロモータースコア（NPS）

これらによって、より具体的・数量的なデータを得ることができる。時にサンプルサイズが小さくなってしまっても信頼区間を計算できる。また、いくつかは、他の企業や競合のデータベースとあなたの指標を比較することも可能だ。

UX調査やUXテストを始めたばかりの者には、かなり複雑である。もしまだ慣れていないのであれば、いくつかユーザーテストを行って、セッションリプレイの動画を分析してみるのをおすすめする。より多くの情報が知りたくなったら、私が書いた別の記事を読んでみてほしい。

アイトラッキング

アイトラッキングの研究でも、ユーザーがどうサイトに触れているのかを確かめられる。対面、もしくはリモートでのユーザーテストの一貫として、アイトラッキングを実施できる。

テスターは通常時と同様にサイトに触れたり、もしくは一連のタスクを行ったりすることで、アイトラッキングソフトウェアが最も集中している場所や、視線の移動経路を割り出してくれる。

プロトタイプやUIの早期バージョンに対してもアイトラッキングを実施でき、大きなミスを避けたり、開発コストを低減させたりすることができる。またコンバージョン調査においても、テストアイデアや仮説を形成するのに活用できる。

アイトラッキングやビジュアルエンゲージメント調査を最適化プロセスに導入することで、多くの人々が考えもしないような発見を見つけ出せるだろう。

アイトラッキングについては、こちらの記事も参照してほしい。

生体もしくは高度な感情のトラッキング

生体ユーザーリサーチでは、ユーザーがどう感じているのかを調査できる。

若干複雑ではあるが、基本的にこのリサーチが行うのは、サイトの構造、まとめ方、動機を促す要素、そしてコンテンツの効率について洞察をもたらすことである。

心拍数や表情、瞳孔の開き方といった生物学的データを計測し、統計的に分析して適用する。サイト訪問者の感情的反応や特定の体験に、意味を与えてくれる。

入門者向けではないが、生体反応調査は非常に高い価値をもたらす。新規サイトや広告の立ち上げにおいては、特に有用である。

A/Bテスト

A/Bテストを行う場合、通常は「ユーザー体験」といったものに最適化する場面ではないだろう。しかし管理された実験（A/Bテストの 言い換え）は、実施した変更が重要な指標にいい影響を与えるかどうかを判別する、唯一の手段である。

様々な変更によってユーザー満足度は改善しうるが、訪問者一人あたりの収益が低下することもある。理由は誰にも分からない。

ここまで紹介したユーザー体験テストと計測法は、どれも有効かつ高い価値を持つ。ただし、もし十分なトラフィックを獲得しているなら、意思決定のために管理された実験を優先すべきだ。あなたは、定性的もしくはマイクロレベルの指標だけでなく、マクロレベルの指標において、得られる効果をより明確に理解しているだろう。

もしA/Bテストが初めてなら、こちらのガイドをおすすめする。

私は、CXLの創業者ピープ・ラジャ氏がまとめてくれた言葉が気に入っている。

これをコンバージョン最適化にどう取り込むか

優れたUXは、大幅な成長と高いコンバージョン率をもたらす（通常は）。

基本的に、優れたユーザー体験は、目標への手段である。ただ誰かを幸せにするためだけに、素晴らしいユーザー体験を作るのではない。何らの結果につなげたいと思うはずである。あなたのソーシャルネットワークサイトを使い続けてもらったり、ECサイトでジーンズを購入してもらったり、SaaSツールで最高の価値を作り出してもらったり、といった結果である。

ユーザーがあなたのサイトを訪問した時には必ず、何らかの体験を得ることとなる。その体験の質はユーザーの意見（これが好きだろうか？）や紹介の可能性（このことをツイートしたり話したりするだろうか？）、そして究極的にはコンバージョン（ユーザーはこちらがして欲しいことをしてくれるだろうか？）に大きく影響を及ぼす。

ユーザー体験テストは、デザインや広告、もしくは提案中の実験的デザインに大きな投資を行う前に、リスクを低減させてくれる優れた手段である。通常は実験を行うよりも低予算かつ短期で済むため、より優れたテスト仮説の作成には完璧なメカニズムとなっている（そしてその仮説は、より高いコンバージョン率や収益をもたらす）。

結論

ユーザー体験は、（通常は）より高いコンバージョンと収益をもたらしてくれる。つまり、UXの計測とテストは必須である。特に製品デザインやマーケティングが一定の成熟を見せた際には、さらに重要となる。

少なくともユーザー体験テストは、トラフィックとトランザクション数が増大する中で、確かな実験プログラムを作成する足掛かりとなってくれる。

これは、製品の更なる成長へとつながる、強い相関性を持つマイクロレベルの指標である。大きな規模で見れば、何らかのUXテストをすることになるのはほぼ確実だ。

この記事は入門レベルのガイドであるが、あなたが正しい形でテストを行う手助けになることを祈っている。

この記事は、CXLに掲載された「User Experience Testing: A Conversion-Focused Guide」を翻訳した内容です。

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Googleのジョン・ミューラー氏は、「Googleのアルゴリズムは、より頻繁にたくさんコンテンツを生み出しているサイトに対して恩益を与えているわけではない。」と述べた。彼はTwitterで「Webサイトは決まった頻度でコンテンツを生み出す機械ではないし、またそうであるべきではないね:)」とも述べた。

検索でのパフォーマンスを向上させるならば、ユニークで品質の高いコンテンツを持つべきである。しかし、週に10本のコンテンツを生み出しているからと言って、週に1本のコンテンツしか生み出していない競合サイトよりも、同じキーワードで良いランキングが得られるとは限らない。

以下がツイートである。

Nope. A site isn't a machine that pumps out content at a fixed rate. Well, it shouldn't be :-).

— John ☆.o(≧▽≦)o.☆ (@JohnMu) 2018年3月6日

これは押さえておきたいポイントだ。

この記事は、Search Engine Roundtableに掲載された「Google: Content Publishing Frequency Not A Ranking Signal」を翻訳した内容です。

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ジョン・ヘンショウ氏はTwitter上で、「BingがJSON-LDのSchemaマークアップと構造化データをサポートする」と投稿した。Search Engine LandはBingが現在、多くの開発者に好まれているマークアップであるJSON-LDをサポートしていることを確認した。

Bingは以前から、MicrodataやRDFa形式のみをサポートしていたが、JSON-LDは対応していなかった。

以下がジョン氏のツイートだ。

This is the most proof I'm offering. My high-level Bing contact said it's not in their webmaster tools yet, but it is supported. So you may have to wait awhile until you can get it in writing (public help doc and/or it appearing in their tools), but I'm moving forward with it. pic.twitter.com/YDiucVOsYc

— Jon Henshaw (@henshaw) 2018年3月3日

SEOに携わるものや、ウェブマスター、そしてSchemaオタクからすると、これはエキサイティングなニュースだ。
ちなみにGoogleは、2年前にJSON-LDをサポートし始めている。

この記事は、Search Engine Roundtableに掲載された「Bing Now Supports JSON-LD For Schema」を翻訳した内容です。

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2017年のUXLxでのAxbom氏のキーノートはこちら(英語)

昔々あるところに、リール―という女の子がいた。
しかし、いつも古くてボロボロな赤いずきんを被っていたので、皆は彼女のことを「赤ずきん」と呼んでいた。
そんな彼女もいつも被っている赤ずきんに飽きてしまった。そう、彼女はイメチェンをしようとしているのである。
彼女は初めて自分のおばあちゃんのところを訪れようとしていて、いい感じの緑ずきんを買いたいと考えている。

彼女は素晴らしい検索エンジンを使い、すぐに「オオカミのウール」というサイトを見つけた。するとどうだろう。トップページに完璧なずきんがあるではないか！
彼女はすぐにクリックをした。住所は自動で入力され、支払いはPayPalのアカウントに請求され、あっという間に緑のずきんを注文することができた。購入に要したのはたったの3クリックであった！

しかし、後から伝書鳩が運んできた確認メッセージを読むと、法外な送料がかかるうえ、ずきんの到着がおばあちゃんの家に行く日に間に合わないということにリール―は気づいた。

何が問題だったのだろうか？ウェブサイトはとてもうまく機能したし、すべてのユーザビリティテストがユーザーはしっかりとタスクを完了したとしている。そして、コンバージョン率も右肩上がりである。

ではなぜリール―は悲しんでいるのだろうか？

我々の最も一般的なUXの考え方は簡単に説明できる。
ユーザーがAからBに行きたがっているとする。良いユーザー体験を提供することで、ユーザーは喜びを感じ、最高の場合、興奮した状態でターゲットへまっしぐらに向かう。

それゆえ、我々は成功をするのだ。

一方で、疑いやフラストレーション、混乱や驚きを感じたらユーザーは落胆するだろう。

明らかにこれは我々が恐れていることであり、我々があつれきやバリアと呼んでいるものである。ユーザーがゴールを達成するのための妨げとなるバリアである。

できれば、すべり台のように、ポイントAから入りポイントBまでスムーズに滑走できるようにあるべきだ。

しかし物事が簡単に進むとき、我々の脳はどのようになっているのだろうか？直感的にシンプルだと感じるほど、簡単であると脳はどのような反応をしているのだろうか？
脳はオートパイロットモードへと切り替えるのである。脳にエネルギーの消費を抑制させるのだ。そしてこれはとても効率的である。例えばあなたの仕事が、お風呂のスイッチを押すだけなどならば脳はこうなる。
しかし、その決断が自分の身を左右するとなったら、この状態は良くない。

Amazonの1-Click注文は使ったことがあるだろうか？1つのボタンで本を購入することができるのである。たった1回のクリックだ。もしこの機能がほとんど感じることができないほど自然に実装されたらどうなるだろう？きっとたくさんの本を購入してしまうだろう。私は新しい本の噂を耳にしてもがリストには書かなくなった。Amazonのウェブサイトに行って「1-Clickで今すぐ買う」ボタンを押すようになったのだ。これはとても興奮した！支払いがクレジットカードから行われ本が出荷されるまで、本当に1クリックで完結してしまったのだ。

しかしこれは管理が難しく、最終的には高くついてしまった。
手元に20冊の本と20枚のレシートがあることに気づいた時、この機能をオフにした。

もちろんAmazonからしてみればこれはものすごい収益を生み出すだろう。しかしいつからUXの専門家はコンバージョンのコンサルタントになったのだろうか？

UXデザイナーは、いつA/Bテストや目的の素早い達成にのみに注力するCRO専門家になったのか？

縦軸：収益
横軸：購入者の爬虫類脳の使用率
※爬虫類脳＝生命活動や本能を司る脳の一部分

私がじっくりと考えてほしいのは、ユーザーとどのような約束をしたかである。我々UXを生業としている者は、我々が携わっているどのようなシステムもユーザーのためを思っていると言う。我々は人々のために良い世界を作っているのだ、とすら言いたいと思っている。

私はUXで働くことの原動力となるのは人間中心主義であると知っている。残念ながら我々の多くはそれを守れていないようだが。。

とくにユーザーが簡単に従える体験フローにばかりに注力しているのならば、重要な情報を顧客に隠した、売り手だけが喜ぶようなページを作っている危険があると認識した方が良いであろう。

シンプル化の中で、ユーザーがどのように落胆するかの例を提示しよう。

スウェーデンには素晴らしいMathem.seという食料品店がある。ここでは、たまに牛乳6リットルで、70クローナなどお得に購入することができる。

3リットルのミルクを買い物カートに追加する簡単な方法は、購入ボタンを3回押すことである。ウェブサイトはとても早く効率的で、常連客にとってこれはルーチンになっている。

上記でのセール中であっても、(セールだろうが、セールじゃなかろうが)写真は同様の1リットルのミルクを表示している。私は70-80％の認識を視覚情報から行っていることもあり、3リットルのミルクを購入するために3回ボタンを押した。

しかしMathemが親切に初期の注文数を6にしてくれているため、このボタンを3回押すと18リットルの牛乳が配達されてくる。

これはとても早くてシンプルだ。私のいら立ちは配達される時にピークを迎える。

私がスウェーデンのオンラインヘルスサービスに参加していた時、我々はとても素晴らしいあるサービスに注目していた。これは間違いなくユーザーに感謝されているようなサービスであっただろう。「精神科医に聞いてみよう」というサービスで、我々はユーザーがもっとこのサービスを使いやすくなるようにした。しかしながら、それによりすべての質問に対して返答がなかなか返せなくなってしまった。結果として、多くの人が精神科医からの回答を待たなければならない、という優れていないユーザー体験を提供してしまう事になった。

私が会社を立ち上げた時、SEB銀行は模範的な申し込みフォームを設置していた。申し込みを完了するまでには15秒しか要さなかった。彼らからの返答はなく、結局利用はしなかったが。

UXの領域にいる我々のような者の多くは、Gerry McGovernのHSBCの住宅ローンに関する話を引用する。フォームの入力項目を17個から3つに減らし、フォーム経由での住宅ローンの申し込みは倍になった。

しかし、我々は人々がローンを借りられて本当に幸せになっているかは知らない。
どれくらいの人が返済能力以上に借りてしまっている人は、どこか他のところで自分の状況にあった良いアドバイスなどを受けれているのだろうか？

物事はどこまで簡単にしても良いのか？
例えば、高利の住宅ローンをテキストメッセージだけで、誰でも簡単に借りれるように最適化を続けることは良いことなのだろうか？誰でもボタンを押せば何でも買えてしまうような、あまりにも全てが簡単な世の中になったら、どうなってしまうのだろう？思慮をせずに、我々はクリックをし、最悪の場合トラブルに巻き込まれるだろう。我々はそのようなことにはなって欲しくはないと思っているはずだ。

我々は認知障害を抱えている女性に対して、彼女が使ったこともないようなケータイ電話のプランを売りつける営業マンのような振る舞いをしてはいけないし、すべきではない。シンプル化を目指す上ではこのような考えとは距離をとるべきだ。

人間は複雑である。人生では様々なことが断続的に起き続けている。我々は、次から次へと終わりのない選択肢にさらされているのである。もちろんシンプルであることは良いことであるし、我々はたくさんのショートカットをして、脳に休息の機会を与えることもある。しかし、我々は価値観を持ち、目標をもって生きているのである。

我々は価値観や目標に悪い影響があると、気分が悪くなる。UXに携わる者はこれを頭に留めなければならない

現代のリスクは、デジタルサービスが20世紀代に他の業界と同様の道を辿っているということだ。我々は裏で実際に行われていることの手がかりとなるようなことを隠して、取引を行っているのである。

UX業界ではみなクリエイターであり、同じ未来を目指しているのである。石油業界、繊維業界そして食品業界…これらの業界は皆、激しい批判にさらされている。しかし、もちろんこれらの業界の生産者は、人類の豊かさに貢献しているつもりであり、自分が正しい方向に進んでいると信じていた。

食品業界は、最終的にそれがどのような健康的な悪影響があるとしても、かわいらしいパッケージを使い商品を魅力的に見せた。
トラのキャラクターを採用し、「33％砂糖をカット」と銘打つことで、収益は成長した。

全てのウェブサイトが同じような見た目になり、障害を排除し続け、人々に考えることをやめさせた先に、どのような世界が待っているのだろうか？

きっと自分が正しい道を辿っているのか、確認をしなくなるような世界である。

自分自身の行動を振り返る機会が制限されたことにより失望するような世界を作り出してしまっている

そもそも、リール―の本当の目的は何だろうか？緑のずきんを買う事ではない。彼女のおばあちゃんに服を見せ、自分自身の再定義をし、赤ずきんを卒業することだ。

オートパイロットモードを切ることができたのならば、どのようなことが実現できるのだろうか？

恐らくリール―は、自分が正しい道の途中にいるのかを考える機会を得ることが出来たであろう。もちろん満足できるような経験は必要であるが、これで目標を達成したと勘違いしてはいけない。

我々は考える機会を与えるのである。これは日常生活にそれとなく介入し、賢明な判断の助けとなるものを強調してくれるのである。

リール―の場合であれば、小さいオオカミがいるのである。

良いあつれきや障害の例を挙げさせてもらいたい。
つい最近、なぜ見出しを大文字にしているのかという質問を受けた。サイトの他のところでは大文字にしていないにも関わらずだ。この質問に対しての回答は、規範を破りたいからということである。ユーザーに違う反応をさせ、見出しにより注目を集めることが目的であった。

でも、それは一貫したユーザー体験ではないのではないか？

秘密を教えよう。一貫したユーザー体験は「脳を停止させるスイッチ」なのだ。

良い障害はガイダンスを与える。しかし、目立つものは特定しなければならない。
重要なことが気づきやすければ良いことである。

時にローディングのアニメーションを、本当は(技術面から厳密にいうと)流す必要が無いのに表示させることがあるだろう。私はユーザーに、彼らの努力の効果があるという明確なシグナルを送りたいのである。彼らは自身の行動に対してのフィードバックを得て、多くの新しい情報の固まりを浴びる前に考える時間をとることが出来るのだ。「視覚的な障害」を見せることで、一つの障害を突破し、次の目的地への途中であることを示すのである。

これは、人々に対して自分自身の行動について反芻させるシチュエーションである。

人々には達成感が必要なのである。障害を乗り越え自由になるのだ。これこそが経験である。良い体験のために障害を作り出す人を他に知っているだろうか？ゲームデザイナーである。

ここまで話してきたが、一番良い例は最後にとっておいた。数週間前コーチングのための部屋を借りるために「The Coaching House」に登録した。すべてオンラインで行われ、登録プロセスには3日間要した。冗談ではなく長い登録手順だった。しかしとても良いものでもあった。何より、利用規約で該当箇所を見つけたため割引を受けられたのである。

最後には、パスワードを受け取るためにビデオを見なければならなかったのである！パスワードは1文字ずつ与えられ、2分間のインターバルでは顧客の責任について話し始めたのである。いつでもギブアップはできたが、私はしなかった。彼らの提供するものが欲しかったのである。最終的に、The Coaching Houseは自分たちが欲しい、よく読み、モチベーションが高く、購入機会も豊富で、行動力のある顧客を手にすることが出来たのである。

登録フォームをデザインしている人が考えているようなこととは対照に、読者の方はすべての人を捕まえて顧客にしたいわけではない思う。成功するためには、顧客やステークホルダーが誰であり、どうすれば彼らを助けられるのかを理解しなければならない。それこそがビジネスプランの何たるかである。皆を捕まえようとすれば、時間とお金を浪費させるだけの人を捕まえてしまう可能性も上がってしまうのである。払い戻し、フラストレーション、立腹、サポート部門などが日常的に良く使う言葉になってしまう。

成功するためには、ロイヤリティがどこにあるかを明確に把握しておかなければならない。「顧客とともにある」と答える前に、これは視野が狭いということも伝えておこう。

あなたのロイヤリティは組織や、目標や状況にもあるのである。リール―が目標を達成することで得られる価値を他の人にも見せなければならない。

ユーザーの考えの助けとなるものを隠せば、更なる利益を生み出せるかもしれない。しかし、将来的な失望の土台を築いてしまっているのである。これは相互の興味に基づく関係性ではない。ユーザーが自身の価値観や目標の文脈で、提供されるサービスなどを考慮する時間をとる助けをするという、プロフェッショナルとしての約束の上にはないものだ。

ユーザーがもつ本当の目標やユーザーが目標に到達する権利をリスペクトすることで、結果への理解度が高い状態での選択を助ける障害を与えることが出来るのである。

障害を取り除くだけでなく、与えることで、我々UXの専門家は良い世界に貢献していると言えるのである。

そうすることで、これからも幸せに生きていくことが出来るであろう。

この記事は、Axbom氏のブログに掲載された「The invisible problem with fairy tale experiences」を翻訳した内容です。

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Google Danceが東京に戻ってくることは以前から知っていたが、本社GooglePlexがあるマウンテンビューでのGoogle Danceの状況は分かっていなかった。Google Danceカリフォルニアでのニュースも聞いていないので、SMX West後の数週間の間には開催されないと推測される。

Googleは東京版について詳細の投稿を日本語でしていて、私はGoogle翻訳のおかげで内容を理解することができた。

イベントは4月3日火曜日にGoogle東京オフィスで開催される。参加無料で200名限定である。こちらのフォームから申し込むことができるが、申し込み期限が3月の5日となっている。参加者は抽選で選ばれ、選ばれた人には3月8日以降に連絡がいく。
また、交通費は自費となっている。

去年と同様に、Googleのゲイリー・イェーシュ氏、長山一石氏、小川安奈氏、そして金谷武明氏が主催する。
※原文では長山さんのお名前がNagasaki Kazushi氏となっていましたが、修正させていただきました。

Google検索に関するセッションやQ&A、そしてGoogle社員と参加者の交流もある。
もしこのエリアにいるのならば、参加申し込みすべきだ。

この記事は、Search Engine Roundtableに掲載された「Google Dance Tokyo Officially Returns On April 3, 2018」を翻訳した内容です。

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