人間のカスタマーサービスが電話に出る前に、顧客がボットの相手をしなければならない企業がよくあるが、けっこう、いらつくものが多い。基本的な仕分けをボットがやって、専門的な話を人間がするのは良いが、いつまでもいつまでも人間が出てこないのはアタマにくる。そこで、カスタマーサービス用のボットを作っているAgent IQは今日（米国時間2/22）、シリーズAの630万ドルの資金調達を発表して、同社のボットの質をさらに高めようとしている。
このラウンドはSierra Venturesがリードし、CRCMとRubicon Venture Capitalが参加した。これにより、同社への投資の総額は850万ドルになる。
Agent IQのルーツは、Nikeのマーケティングプログラムだ。顧客はそのチャットアプリに“Hey Nike”とタイプしてボットとコミュニケーションする。CEOでファウンダーのCraig Davisによると、初期のそのプログラムをベースにしてAgent IQを作っていった。そのとき悟ったのは、ボットやエージェントがただのボット/エージェントなら、顧客を満足させられない、ということだ。顧客が満足するカスタマーサービスは、テクノロジーと人間のブレンドだ。
彼が各社のカスタマーサービスセンターを訪ねてみて分かったのは、苦痛なのは顧客の側だけではない、ということだ。人間社員は、同じ質問の繰り返しで退屈しており、楽しくない。課題に挑戦するおもしろさもない。しかも、めったにない珍しい質問に答えるときには、会社のあちこちにばらばらに散在する、互いに異質な複数のシステムを調べる必要がある。画面をいろんなシステムのウィンドウだらけにして、互いに異なるコンテンツレポジトリを行き来し、問題への正解を見つけなければならない。これが、たいへんな作業である。
写真提供: Agent IQ
Davisは説明する: “ボットよりも人間を助けることが重要だ。過去の会話や、学習した新しい知識に基づいて、答を提案してやるのだ。調べる苦労を、軽くしてやる。Agent IQは、会話のコンテキストに基づいて知識ベースの記事を人間カスタマーサービスに提示する。記事の選択には、人工知能と機会学習を利用する。
Davisは、自分がSalesforceやOracleのような大物と競合していることは分かっているが、しかし彼によると、彼の会社のソリューションは最新の技術でゼロから作ったものだから、そういうおなじみの顔ぶれたちよりも進んでいる、という。“たとえばAIだけど、彼らは何年も後れているし、もともと彼らのルーツはカスタマーサービスのプラットホームだ。彼らはそこからシームレスな移行ができないし、うちが提供しているようなクローズドループなAI学習ができない”、とDavisは主張する。
彼はまた、同じような価値提案を提供しているスタートアップ、Digital Geniusなどとも競合関係にある。
同社は現在、社員20名で、顧客は14社、DavisによるといずれもFortune 1000社で、年に50万ドル以上を払っている。今度の資金で、営業の拡大とカスタマーサクセスチームの構築をしたい、という。
