Googleが遂に、カスタマーサポートをGoogle Oneに追加

昨年私が、Googleアカウントから1ヶ月に渡ってロックアウトされた辛い話を、覚えている読者もいるかもしれない。それは本当に辛い時間だったが、コンタクトできるカスタマーサポートがないことが、フラストレーションに拍車をかけた。しかしその状況はGoogle Oneユーザーにとっては変わりつつある。もうそうなっても良い頃だったのだ。

先週私はGoogleから、私の有料GoogleストレージプランがGoogle Oneにアップグレードされたというメールを受け取った。Google Oneは今年5月に発表されていた、新しいストレージオプションである。それには2倍のストレージが提供されており、いまやこれまで1テラバイトに払っていた金額と同じ1ヶ月9.99ドルで、2テラバイトが利用可能になった。また、割り当てられた潤沢なストレージを、家族と分け合うことも可能である。だが中でも私の目をもっともひいたのは、実際のカスタマーサポートの存在だった。

最小プランでは100ギガのストレージをわずか月1.99ドルで利用できるGoogle Oneでは、誰もが実際のカスタマーサポートにアクセスすることができる。そこでは誰かと実際に対話できて、パスワードリカバリーなどの問題で助けて貰えることが期待されている。

Google OneのプロダクトマネージャーであるBrandon Badgerは、これは新しいストレージパッケージの重要な要素だと語る。「サポートは私たちにとって重要です。私たちのプロダクトを使う方々に素晴らしい体験をしていただき、疑問や問題にタイムリーにアプローチできるようになった欲しいのです」とBadgerはTechCrunchに語った。さらに彼は、有料ストレージプランを使用しているユーザーは、しばしば他の多くのGoogleサービスやサービスを使用しているので、顧客はGoogleのクラウドエコシステム全体の問題に対する回答を得ることができる、と付け加えた。

写真提供:Google

明らかに、これは相当に遅れて登場したものであり、Googleツールのビジネス版であるG Suiteの顧客には以前から提供されていたものだった。顧客サービスに連絡することができるようになったことは、消費者向けクラウド製品にはこれまで欠けていた成熟を示している。

1人のジャーナリストとして、ロックアウトされた私はGoogleのPRチームの連絡先を使う他に、助けてもらえる選択肢がなかった。多くの試みを経て、私はやっとアカウントを取り戻すことができた。だが私がこの顛末を記事にして以来、私は同じような不幸に見舞われながら、私のような連絡先を持っていない不運な人たちから、沢山の電子メールを受け取った。残念なことに、彼らの苦境に共感しながらも(もちろんそうぜすにはいられなかった)、私には彼らにGoogleの連絡先を教える事くらいしかできることがなかった。私は自分の投稿でそのときの欲求不満度について書いている:

こうした回復手順を踏んではみたものの、普通はGoogleの注意を引くために何をすることが求められているのだろうか?ストレージのために金を払っているのに、彼らにはカスタマーサービスがないのだ。彼らはこのような問題を解決するための合理的なシステムを持っておらず、問題を報告できる手段を用意していない。

私は自分のGoogleアカウントから再びロックアウトされないことを願っているが、もしそうなったとしても私(や私のような他の人たち)が、少なくともその件について問い合わせる先があるということは安心である。それはもちろん、私たちの問題が解決されることを保証するものではないが、少なくともこれまで存在していなかった何らかの解決手段の1つである。

(訳注:Google Oneへのアップグレードのお知らせは訳者には10月3日の時点で届いていた)

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(翻訳:sako)

画像クレジット: Malte Mueller / Getty Images

企業のコールセンター支援をクラウド上のサービスとして提供するTalkdeskが$1Bの評価額で$100Mを調達

企業のコールセンターのための顧客情報サービスをクラウド上のSaaSとして提供するTalkdeskが、コネチカットのヘッジファンドViking Global Investorsとこれまでの投資家DFJから新たに1億ドルを調達した。

このラウンドでは同社の評価額が10億ドルを超えたことを、協同ファウンダーでCEOのTiago Paivaが認めたが、正確な額は明かさなかった。

同社は、機械学習をはじめとする人工知能の技術を利用して、中企業から上のエンタープライズに良質なカスタマーサービスのための支援を提供している。顧客の中にはIBM, Dropbox, Stitch Fix, Farfetchなどがいる。

Paivaは次のように語る: “企業に100万の顧客がいて、彼らがサポートを求めているとしよう。Talkdeskはそんなときに、企業と顧客を可能なかぎり最良の形で結びつける。たとえばFarfetchはTalkdeskを利用することによって、各顧客が何を買ったか、彼らの好みは何か、これまでどんな苦情を言ってきたか、などが即座に分かる。われわれは企業にあらゆるものの履歴を提供して、迅速な問題解決ができるようにする”。

2011年にポルトガルで創業したTalkdeskは、サンフランシスコとリスボンにオフィスがある。今度の資金でイギリスへの進出と、AIへのより厚い投資を計画している。同社はこれまで、2015年の1500万ドルのラウンドも含め、約2400万ドルの増資を行っている。2012年のTechCrunch Disrupt NY Startup Battlefieldにも出場した

DFJのパートナーJosh Steinは、声明文の中でこう言っている: “今日のデジタル慣れしている顧客は迅速で個人化された答を求めているが、未だに大多数の企業が、そのようなアジリティとサービスを可能にする、柔軟性に富むクラウドネイティブなプラットホームを採用していない。しかし2019年には、クラウドを利用するコンタクトセンターが、例外ではなく標準になるだろう”。

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Googleがカスタマーサービスをボットで自動化するOnwardを買収

Googlegが、企業のカスタマーサービスや営業のワークフローを自動化するツールを作っている小さなスタートアップ、Onwardを買収した。Onwardの協同ファウンダーRémi CossartとPramod Thammaiah、そしてCTOのAaron PodolnyはGoogleに加わる。買収の条件は、公表されていない。

OnwardはAI機能のあるチャットにより、顧客が求めているものを即座に理解し、そのオートメーションにより、企業の貴重な人材の有効利用を図る。

CossartとThammaiahはそれまで、ショッピングアシスタントのような消費者製品Agent Qがメインのプロダクトだった。ユーザーは、テキストメッセージで推薦商品を気軽に尋ねる。同社はそのサービスを、パーソナルアシスタントのMagicと権威ある消費者雑誌Consumer Reportsの結婚、とみなしていた。

しかし彼らは、そのようなサービスはむしろ企業に需要があると考え、顧客との対話を自動化し、話の内容を各顧客に合ったものに仕立てるサービスに転身した。

そのボットによるサービスは、単純な質問にはデータベースから答を取り出し、一方、複雑な質問には対話のフローを自動的に作り、必要ならその後のフォローアップも行なう。

[関連記事: 本誌Onward紹介記事(未訳)]

そういう複雑な質問では、Onwardはビジュアルなボットビルダーを作ってユーザーが迅速にチャットの決定木(デシジョンツリー)作り、顧客の要求に応じる。そのときボットは、“この問題は複雑すぎるので人間に任せるべき”、という判断もする。

そのサービスは、SalesforceやZendesk, Shopify, HubSpotなどとの統合も容易だ。

Onwardのサイトのブログ記事は、こう述べている: “これまでの旅路を通じて私たちは、コンピューターが人間のアクションやメッセージの背後にある隠れた意味を理解したときに生まれる、魔法のような体験を作りだすことに、一貫して注力してきた。Googleで私たちは、Onwardで培ってきた技術の適用範囲を、さらに拡大していきたい”。

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SalesforceはCustomer 360で、顧客サービスの不満解消を狙う

これまである会社に問い合わせの電話をして、問い合わせに関する山のような予備的な質問に答えたのに、最終的につながった顧客サービス担当者(CSR)にはその回答が伝わっていなかった、という経験を何回繰り返したことがあるだろうか?

こうしたことが起きるのは、通常システムAがシステムBと話し合うことができないからで、ただでさえ同じ情報を繰り返し答えさせられて腹が立っているのに、それは問い合わせをした側にとっては強く不満の募る出来事だ。Salesforceは、今週サンフランシスコで開催されているユーザー会議のDreamforceで発表したCustomer 360という新しい製品で、この問題を解決することを望んでいる。

製品開発の観点からみた場合に、Customer 360が興味深い点は、Salesforce65億ドルで買収したMuesoftの技術を取り込んでいるところだ。そして単にその技術を製品に転用したのではなく、対応する技術の断片を内部的に組み合わせて、Salesforce製品ファミリーに対して一体感のあるビューを提供しているのだ。理論上は、これによって電話で話している顧客サービス担当者は、顧客が会社に対するどのようなやりとりを行って来たかを全体的に把握できるようになる。これによって顧客は、話が伝わっていなかったことによって、同じ話を繰り返す必要性が減ることになる。

スクリーンショット:Salesforce提供

ここでのアイデアは、販売、サービス、コミュニティ、コマース、マーケティングなどのさまざまな製品を、すべて顧客ごとの単一ビューにまとめることである。同社の発表によれば、こうしたことを1行のコードも書くことなく実現できるという。

Customer 360にデータソースを追加する様子:Salesforce提供

これによって、顧客と対話する誰もが(多くの企業を逃し、たくさんの顧客を怒らせてきたプロセスの)全体像を見ることができるようになる。Salesforce CRMの中にある顧客レコードは、マーケティングアプローチやeコマース履歴と同様に、ストーリーの一部に過ぎない。それらがすべて合わせられることによって、顧客のストーリーは明らかになるのだが、ありがちなようにデータがサイロの中に閉じ込められていたとしたら、誰もそれを見ることはできない。それこそがCustomer 360の解決しようとしている問題なのだ。

Salesforceの社長兼最高製品責任者であるBret Taylorは、これまでもSalesforceの中でこれを実現する手段はあったが、このような直接的なやりかたで提供できる製品はなかったと説明した。彼は、Apple、Amazon、そしてGoogleなどの大手ブランドは、顧客がブランドとつながったときに、どのように扱われるかという観点の期待を変えてきたのだと語る。Customer 360は、企業がそうした期待レベルを達成することの支援に、重点を置いている。

「今や、顧客は自分のことを知らない企業とやりとりをしている場合にも、他での喜ばしい体験から期待を膨らませています。私たちはそれを顧客から繰り返し聞かされています。それこそが、私たちが統合に重点を置いている理由なのです。統一された顧客のビューこそが、そうした体験に対する究極的な価値の提供になるのです」とTaylorは説明する。

この製品は、これまで各部署や組織全体の固有の要求に応えて、Salesforce製品を設定しカスタマイズする責任を負ってきたSalesforce管理者向けのものである。Customer 360を設定して、Salesforceやその他の製品からデータを引き出すこともできる。

Customer 360は現在北米でパイロット運用されているが、来年の適当な時期には一般的に利用できるようになる筈だ。

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(翻訳:sako)

画像クレジット:Jose Luis Pelaez Inc / Getty Images

ZendeskがBaseを取得してCRMに拡大

これまでZendeskは、ほとんど顧客サービスのシナリオだけに専念してきたが、どうやら最早それだけでは十分ではないようだ。インタラクションの背後にいる顧客を本当に知りたいのならば、顧客サービスコンポーネントと一緒に働く顧客記録システムを必要とする。その必要性を満たすためにZendeskBaseの買収を発表した。Baseは既に5000万ドル以上を調達してきたスタートアップである。

両社は購入価格を公表しなかったが、Zendeskはこの買収は収益に大きな影響を与えない筈だと公表している。

CRMの世界でBaseは、Salesforce、Microsoft、またはOracleのようには知られた存在ではないだろう。同社は、独自の人工知能基盤を備えた、洗練された営業自動化プラトッフォームを構築した。CEOのUzi Shmiloviciは、営業パーソンに対して成功に向けての意味のある助言を行うためのAIを2016年にリリースした際に、同社のAIはより余裕のある競合相手たちに十分対抗できると主張した。

Zendesk CEOのMikkel Svane(冒頭の写真)は、もちろん彼のプラットフォームにBaseのような会社を追加することに価値を見出している。「Zendeskが既に顧客サービスのために行ってきたことを、営業活動のために提供したいと思っています。つまり営業パーソンと彼らが相手にしている人たちのために作られたツールを提供するということです」と彼は発表声明の中で述べている。

顧客データの中核に、顧客サービス、CRM、マーケティングが含まれているのなら、BaseはZendeskに欠けているそうしたコンポーネントの1つを提供する、と語るのはこの市場を注視しているCRM Essentialsのオーナー、Brent Learyである。

「Zendeskは顧客サービスで大きな地位を占めていますが、今や統合プラットフォームを探している中堅/企業顧客に対する立場を強化しました。Baseは強力な営業活動自動化のピースをパズルに提供します」と、LearyはTechCrunchに語った。

彼が指摘しているように、私たちはHubSpotがHubSpot Appsを使って似たような動きをしている事を見ているが、その一方SugarCRM(最近Accel-KKRに買収された)も、新しいオーナーの潤沢な資金を用いた買収を仕掛けるかもしれない。「これはほとんど、CRMエンタープライズソフトウェアによるHunger Games(小説/映画の名前。登場人物たちが最後の1人になるまで殺し合う)と同じです」と彼は冗談を言った。彼は、これらの企業はより完全なソリューションを提供するためにプラットフォームの欠けている部分を獲得しようとしているので、さらに多くの統合が起こることが予想できることを示した。

Zendeskの製品ポートフォリオのシニアバイスプレジデントだったMatt Priceが、Baseチームを前進させる。

Baseは2009年に設立され、5000以上の顧客を誇っている。Baseは既に、Zendeskのアプリマーケットプレイスで売られていたことを指摘して置くことには意味があるだろう。よってここには多少のオーバーラップが存在する。もちろんZendeskは既存の顧客をBeseに移行させようとするだろう。

Zendeskは、Baseのすべての顧客を引き続きサポートすることを表明している。さらにBaseの125人の従業員全員が、Zendeskに入社するように招待されているので、ここで流血の心配はない。

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(翻訳:sako)

複数のメッセージング上のコミュニケーションを統一するMessageBirdの仮想APIは企業への顧客の感度を良くする

アメリカのAccelとヨーロッパのAtomicoが投資しているアムステルダムのクラウドコミュニケーションプラットホームMessageBirdが今日(米国時間8/8)、企業が顧客たちと、彼らが選んださまざまなチャネルを横断して容易にコミュニケーションできるための、新しいプロダクトを発表した。

“Programmable Conversations”(プログラマブルな会話)、というすごい名前がつけられたこのプロダクトは、単一のAPIのような形をしているが、実際には複数のチャネルにまたがる顧客の対話を、単一の会話スレッドに統一する。製品の現状では、その‘複数のチャネル’は、WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Line, Telegram, SMS, そして音声による対話だ。Programmable Conversationsの仮想APIからは、これらを単一の会話チャネルのように扱える。それにより企業は、顧客とのコミュニケーションの履歴を統一された形で見ることができ、カスタマサポートやそのほかの顧客対面部門では、つねに最新最先端の顧客サービス体制を維持できる。それはもちろん、顧客の満足や企業への好感度につながる。

別の言い方をすると、コミュニケーションのチャネルが多いと会話は断片化しがちだ。しかもそこに、複数のサポートスタッフが関与していると、サービスの質は必然的に低下するだろう。Programmable Conversationsは、この問題を解決しようとする。

MessageBirdのファウンダーでCEOのRobert Visによると、ますます多くの企業や、急成長しているスタートアップには、顧客が企業との会話に使用するチャネルを一方的に指定する贅沢が許されない。これまでのカスタマーサービスは専用の電話番号を使うだけだったが、昨今の、オンラインメッセージングやそのほかのコミュニケーションチャネルの相次ぐ出現と氾濫により、顧客がコミュニケーションに使用する方法の選択肢が爆発的に増えている。

しかし、企業が既存のCRMやビジネスプロセスにそれらすべてを統合しようとすると、開発時間が膨大になるだけでなく、複数のチャネルに対応するためにスタッフの増員が必要になる。

このたいへん重い重量挙げを、MessageBirdのProgrammable Conversationsがお手伝いする。複数のチャネルに分散している会話を一本化することは、企業自身の手に負える技術課題ではない。しかしProgrammable Conversationsの仮想APIを使えば、実装の初期費用と時間が節約できるだけでなく、今後のメンテナンスや必要なアップデートも容易になる。

Visによると、Programmable Conversationsはグローバル企業のコミュニケーション管理にも向いている。あるいは、今後グローバル化していく企業の、その過程を支えることができる。多様なメッセージングプラットホームへの対応だけでなく、地球規模での複数キャリアの統合も可能だ。

“その企業とのコミュニケーション体験が良かったら、顧客の満足度とブランドロイヤリティがアップする。しかもこの二つの要素は、今日の企業の生命線だ。今日の顧客は企業と、友だちや家族と同じように会話したいと思っている。自分の好きな時間に、好きなチャネルで、しかも相手がこれまでの会話の文脈を完全に分かっている状態でだ。Programmable Conversationsを使えば企業は、そのような現代的なコミュニケーション体験を容易に構築できるし、しかもデベロッパーたちを過負荷にすることもない”、とVisは言っている。

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企業のカスタマーサービスをAI化したボットで助けるAgent IQが$6.3Mを調達

人間のカスタマーサービスが電話に出る前に、顧客がボットの相手をしなければならない企業がよくあるが、けっこう、いらつくものが多い。基本的な仕分けをボットがやって、専門的な話を人間がするのは良いが、いつまでもいつまでも人間が出てこないのはアタマにくる。そこで、カスタマーサービス用のボットを作っているAgent IQは今日(米国時間2/22)、シリーズAの630万ドルの資金調達を発表して、同社のボットの質をさらに高めようとしている。

このラウンドはSierra Venturesがリードし、CRCMとRubicon Venture Capitalが参加した。これにより、同社への投資の総額は850万ドルになる。

Agent IQのルーツは、Nikeのマーケティングプログラムだ。顧客はそのチャットアプリに“Hey Nike”とタイプしてボットとコミュニケーションする。CEOでファウンダーのCraig Davisによると、初期のそのプログラムをベースにしてAgent IQを作っていった。そのとき悟ったのは、ボットやエージェントがただのボット/エージェントなら、顧客を満足させられない、ということだ。顧客が満足するカスタマーサービスは、テクノロジーと人間のブレンドだ。

彼が各社のカスタマーサービスセンターを訪ねてみて分かったのは、苦痛なのは顧客の側だけではない、ということだ。人間社員は、同じ質問の繰り返しで退屈しており、楽しくない。課題に挑戦するおもしろさもない。しかも、めったにない珍しい質問に答えるときには、会社のあちこちにばらばらに散在する、互いに異質な複数のシステムを調べる必要がある。画面をいろんなシステムのウィンドウだらけにして、互いに異なるコンテンツレポジトリを行き来し、問題への正解を見つけなければならない。これが、たいへんな作業である。

写真提供: Agent IQ

Davisは説明する: “ボットよりも人間を助けることが重要だ。過去の会話や、学習した新しい知識に基づいて、答を提案してやるのだ。調べる苦労を、軽くしてやる。Agent IQは、会話のコンテキストに基づいて知識ベースの記事を人間カスタマーサービスに提示する。記事の選択には、人工知能と機会学習を利用する。

Davisは、自分がSalesforceやOracleのような大物と競合していることは分かっているが、しかし彼によると、彼の会社のソリューションは最新の技術でゼロから作ったものだから、そういうおなじみの顔ぶれたちよりも進んでいる、という。“たとえばAIだけど、彼らは何年も後れているし、もともと彼らのルーツはカスタマーサービスのプラットホームだ。彼らはそこからシームレスな移行ができないし、うちが提供しているようなクローズドループなAI学習ができない”、とDavisは主張する。

彼はまた、同じような価値提案を提供しているスタートアップ、Digital Geniusなどとも競合関係にある。

同社は現在、社員20名で、顧客は14社、DavisによるといずれもFortune 1000社で、年に50万ドル以上を払っている。今度の資金で、営業の拡大とカスタマーサクセスチームの構築をしたい、という。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa

Twitter、カスタマーサポート向けに新機能―営業時間を表示、ダイレクトメッセージも使いやすく

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今日(米国時間9/15)、Twitterは企業が公式アカウントを通じてカスタマーサポートの強化を図る手助けとなるようないくつかの新機能をリリースした。企業アカウントはカスタマーサポートを提供している場合、そのことをプロフィールにはっきり表示できる。また現在サポートが提供される時間内であるかどうかもわかるようになった。

企業はカスタマーサポートを提供している場合、 Twitterのダッシュボードのカスタマーサポート設定ページを通じてそのことをプロフィールに表示できるようになった。

設定で「カスタマーサポートを提供していることを表示する」にチェックを入れると、Twitterのプロフィールに「サポート提供(Provides Support)」と表示される。これをオンにすると、誰からのダイレクトメッセージでも受け取れるようになる。つまりプライベート・メッセージの利用にあたって企業は顧客にアカウントをフォローし返すよう依頼する必要がなくなる。

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プロフィールでProvides supportが有効になっている詳細、ユーザーがアカウントを検索した場合、そのことが表示される。これには顧客が@mention、あるいはダイレクトメッセージををタイプした場合も含まれる。

企業はまたカスタマーサポートの営業時間を表示できる。サポートを望む顧客はあらかじめ回答が得られる時間帯の見当をつけることができる。

企業に質問があるユーザーがこうしたカスタマーサポートのアカウントを訪問した場合、ダイレクトメッセージによるやり取りを開始するボタンがはっきり大きく表示される。

先月、TechCrunchでは had ダイレクトメッセージ開始のための大きなボタンがテストされていることを報じた。@AppleSupport、@Uber_Support、@BeatsSupport、@ATVIAssist (Activisionのサポートページ)など大企業のサポート・アカウントがテストの対象に含まれていた。Twitterの利用が活発なことで知られるT-Mobileもいち早くこの機能を採用している。

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「大きなダイレクトメッセージ・ボタン」は「〔このアカウントに向けて〕ツイートする」、「メッセージを送る」というボタンが並んで表示されていたスペースを置き換えるものであることにわれわれは気付いた。Twitterは顧客が企業とやり取りしたい場合、@mentionなどによる公開ツイートではなくダイレクトメッセージを利用するよう企業に勧めているようだ。これにより不満を抱いた顧客の批判的なツイートの一部をダイレクトメッセージに吸収する効果も期待されているのだろう。

Facebookとの競争の観点からTwitterはこのアップデートを行ったものと思われる。Facebookではページを利用する企業に対し、ユーザーの問い合わせ数や回答までの時間などの状況をページに表示することをテストした(この情報は非常に有用だったが、少なくとも当面はページへの掲載は見送られている)。

Twitterはカスタマー・フィードバック・カードなどを始めこれまでもビジネス・ユーザー向けの機能の充実を図っている。

〔日本版〕Twitterでは企業が広告アカウントにプロフィールを設定する方法やカスタマーサポートの新機能などを日本版で表示している。この記事にある新機能の日本での利用については今後明らかになるものと思われる。

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(翻訳:滑川海彦@Facebook Google+

企業へのクレームやサポート要請はツイートよりもDMが有効…Twitterが新機能をテスト中

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多くの企業が、Twitterを利用して顧客と対話し、サポートを提供している。しかし往々にして彼らは、まずお怒りのツイートに応答してから、プライベートなメッセージで問題に対応することになる。そこで今Twitterは、顧客が、誰もが見るツイートではなく、最初からDM(ダイレクトメッセージ)で企業との会話を始められる特殊な書式をテストしている。それは、下図でご覧のように、どまんなかに大きく、[Message]ボタンがある。

この新しいボタンはモバイルに出現し、従来の“Tweet to”(ツイートする)と“Message”(メッセージする)の二つが並んでいる書式に代わって使われる。その結果ユーザーは、当の企業といきなり、しかも簡単に、プライベートな会話を開始できる。大きなボタンが、自然にそれを誘うのだ。

今すでにモバイルでこの機能が有効なアカウントは: @AppleSupport, @Uber_Support, @BeatsSupport, @ATVIAssist(Activisionのサポート)などだ。

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当面これは単なる実験であり、すべての企業ユーザーに行き渡るものではない。また現時点では設定オプションもないから、企業やユーザーが自分の意志でこの機能を有効にすることもできない。

またTwitterがテストし実験するさまざまな機能は、どれも必ず、今後オフィシャルな機能になる、というものでもない。試したけどだめだった、というものもある。

でも今回のは、単純なインタフェイスの変更などと違って、顧客との会話という、企業にとって重要な機能だから、彼らは実験で終わらせずにずっと利用したい、と思っているかもしれない。

大きな“Message”ボタンのあるアカウントの多くに、“Featured”ツイートの部分がある。“フィーチャードツイート”とは、選ばれたツイート、顧客にとくに見ていただきたいツイート、という意味で、顧客サービスの改善のためにTwitterが前から企業向けにテストしていた。その実際の例を、IFTTTのプロフィールなどに見ることができる。

さらに、この大きなMessagesボタンには“most responsive times”(いちばん応答性の良い時間帯)、という項がある。たとえば上図のAppleのサポートでは、それが、午前8時から午後11時まで、となっている。この項は、Messageボタンのすぐ上に表示される。

このような、応答性を顧客に示すというアイデアは、Facebookが企業のPageで前からやっていたが、最近のデザイン変更で、今やなくなってしまった。

(ありがとう: @EliLanger)

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))

MicrosoftがOffice 365にオンライン予約管理サービス「Bookings」を追加

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Microsoftは本日、Office 365の一連のサービスにBookingsという名の新サービスを追加することを発表した。Bookingsはカスタマーがオンラインソフトウェアを使用して事業者との予約を取ることを可能にするサービスだ。ビジネスとカスタマーが電話でのやりとりなしで予約が取れる機能以外に、Bookingsは予約管理に関連する他のこともまとめて行うことができる。例えば、予約の確認メールやリマインダーの送信、予約の変更やキャンセルの管理、事業者の社員が使うカレンダーのアップデートなどだ。

オンライン予約は例えば、レストランの席予約、医者への受診予約、地元の美容院の予約など、いくつかの業界で普及している。それに加え、スモールビジネス向けの汎用的なソリューションを提供しているところもいくつかある。例えば、SquareのAppointmentsSchedulicityGrouponの店舗用ソフトウェアなどだ。

ただ、Microsoft Bookingsの目的はビジネスにOffice 365のプラットフォームと連動するソリューションを提供することだ。

ビジネスには個別のウェブページを提供し、これはデスクトップとモバイルの両方で動く。カスタマーはそこから、予約可能な日付と時間を選択して、連絡先を入力すると予約が取れる。あとは、システムが予約管理周りのプロセスを自動で処理する。

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カスタマーにはすぐに予約確認メールを送信し、予約時間の前にはリマインダーのメールを送る。また、予約の変更もカスタマーが自分で行うことができる。カスタマーはメールのリンクをクリックして予約サイトへと戻り、別の時間を選択するか、予約をキャンセルすることができる。

ビジネス側は、予約直前のキャンセルを防ぐために、予約時間のどれくらい前までにキャンセルの連絡をしなければならないかを設定できるとMicrosoftは言う。

一回予約サイトを設置すると、全ての情報がまとまったカレンダーに予約内容が同期される。ビジネスはそこでスケジュールの変更やキャンセルを行ったり、必要であれば予約の担当をスタッフに割り振けたりすることができる。新規予約をカレンダーに入力することも可能だ。カスタマーの口頭での予約や電話での予約にも対応できる。

特徴的な機能は「スプリット・ビュー」ができることだ。この機能では、隣り合わせでスケジュールを表示させることができ、どのスタッフがどこに予約が入っているかを把握することができる。

予約はそれぞれのスタッフのカレンダー、Office 365のOutliook、Outlook.com、さらにGoogle Calendarにも同期可能だ。

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予約管理がBookingsの主な使い途だが、このシステムはビジネスがカスタマーリストを構築することにも活用できる。なぜならカスタマーが予約の際に個人情報を入力すると、自動でリストを生成するからだ。連絡先カードには、カスタマーの名前、住所、電話番号、メールアドレスといった個人情報とメモ書きも記載される。

Microsoftは、Bookingsのスタンドアローンアプリを数週間内にローンチし、ビジネスが予約やカスタマーの連絡先をいつでも管理できるようにする。

ビジネスが成長した時には、システムにスタッフを加えたり、予約ページを追加したりをすることを無料でできる。さらに、事業者のスタッフはOffice 365にサブスクライブしていなくても、サービスの一部を使用することができるとMicrosoftは伝える。事業者が1つ、Office 365 Business Premiumアカウントを持っていればいいということだ。

MicrosoftはOffice 365 Business Premiumプランにサブスクライブしていて、なおかつFirst Releaseプログラムに参加している人たちに最初にこのサービスを提供する。今後数カ月で、世界中のユーザーに展開する予定だ。利用可能になった際にはOffice365アプリランチャーから利用できるようになる。

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(翻訳:Nozomi Okuma /Website

Appleが一般的なサポートのチャネルをTwitter上に開設、質問受付だけでなく使い方のコツなども提供

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AppleがTwitter上のプレゼンスを拡大して、英語による一般的なサポートのためのチャネル、その名も単純な@AppleSupportを開設した。同社によるとそれは、ちょっとした使い方のコツなどをツイートすると同時に、ユーザーからのApple関連の質問にも答える。

[歓迎あいさつ]

“ここに私たちが登場したのは、いろんなアドバイスや秘訣、コツなど、お役に立つ情報を、みなさまの必要に応じてご提供するとともに、みなさまからの質問があれば、それらにもお答えしていくためです”、と@AppleSupport Twitterのブログが言っている(トップ画像左部分)。

私がこの記事を書いてる時点で、開設からまだ3時間しか経っていないが、すでにフォロワーは35000人を超えており、Twitterユーザーからの大量の質問に答えている。カレンダーに記入した項目が消えるのはなぜか、MacBookのケーブルが弱い、iCloudのバックアップがやりにくい、などなど。今後の新製品に関する質問には、“将来の製品についてはコメントいたしません”、という丁寧なお答えが返っている。

このアカウントがツイートした最初のチップ(tip, コツ, 秘訣)は、Notesアプリの‘ハウツー’の写真入り案内で、標準のリストをアクティブなチェックリストに変える方法だ:

Appleが公式のサポートにTwitterを使うのは、これが初めてではない。たとえばすでに、Apple Music Helpアカウントがある。App Storeの公式アカウントは、2009年の秋ごろからある。Beats by Dr DreブランドにもTwitterのサポートアカウント2012年からある。Appleが同社を買収する前からだ。

でもAppleが、どんな質問でも受け付ける総合的なTwitterサポートアカウントを作っていることは、これまでの特定のサービスに限定されたサポートアカウントより重要かもしれない。Appleが暗号化とiOSのセキュリティをめぐってFBIとの法的闘争を激化させていることと、こうやって大衆的な露出度を拡大していることは、関係があるのだろうか?

それとも、Twitterは、各社製品への不満が多く投稿される場だから、カスタマサポートを拡張するための場としてもふさわしい、と考えたのか。

Appleは高級ブランドを訴求する手段の一つとして、かねてからカスタマーサポートを重視してきた。だから今回のように大衆的なサポートチャネルを増やすことは、売った後のサポートが良い、というブランドイメージを、さらに高めるだろう。製品の問題を公開的な場で議論するのは、ややAppleらしくないかもしれないけど、Tim CookのAppleになってからは、なんでもオープンにしていこう、という姿勢が目立つ。それは、前のAppleとの大きな違いの一つだ。

ほぼ確実なのは、Apple Supportがその両足をTwitterの上に乗せたからといって、それは、近くAppleがTwitterを買収する兆候ではない、ということ。もちろん、あなたの妄想は自由だけどね。

Twitterを一般的総合的なサポートチャネルとして選んだことのねらいなどを、今Appleに問い合わせているので、答が得られ次第この記事をアップデートしよう。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa

ユーザ企業の顧客の質問にオンラインで自動的に答えるMindTouchが$12Mを調達

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製品に関する顧客の疑問に答えるクラウドサービスMindTouchは、企業の既存のドキュメンテーションや、教育訓練のための教材、カスタマサービスの文書などから答を探す。長年自己資金のみでやってきた同社が、初めての外部資金導入1200万ドルを発表した。

そのラウンドをリードしたのはPeakSpan Capitalで、SK VenturesとSAP SEが参加した。

ファウンダでCEOのAaron Fulkersonによると、実は同社がオープンソースのプロダクトとしてローンチしたのは、2005年だ。2010年にギアを切り替えて、商用のクラウドプロダクトになった。

同社は企業の既存のドキュメンテーションやそのほかの素材を集めてその内容を整理し、顧客がアクセスして利用できるようにしている。そのためには、オリジナルのコンテンツを小さな単位に分割し、それぞれのメタデータを取り出し、ユーザがそれらを検索できるようにする。そしてさらに機械学習を結びつけ、素材を貫く論理的な学習パスを編成する。それによってユーザは、必要な情報を容易に検索して見つけられるようになり、カスタマサービスに電話する必要がなくなる。

“顧客が抱える状況に合ったコンテンツを即座に提供できるし、単純なキーワード主義というよりセマンティック的に豊富な情報だから、顧客が求めている情報がより具体的に企業にも分かる”、とFulkersonは語る。

このサービスは、それを利用する企業にとってさまざまな価値がある。まず、企業のWebサイトへの自然なトラフィックが増える。製品を検索した消費者ユーザが、それを実際に買う可能性が大きい。納得いく答が得られるから、顧客満足度が上がる。答を自分で見つけたユーザは、それだけでいい気分になるのだ。

しかもMindTouchを使っている企業は、人びとがそれらの情報素材をどのように利用しているかに関する、細かい統計的データを得られるので、それは販売や営業の部門で非常に役に立つ。顧客の関心が分かれば、セールスを前進させられる。顧客が関心を持っている情報のタイプも分かるから、企業の製品や、このQ&Aサービス自身の、今後の新しい機能を作るための参考にもなる。

Fulkersonによると、とくにマーケティング努力もしなかったけど、現在のユーザ企業はおよそ400社、中にはRemington、Docker、Zenefits、Whirlpoolなど有名企業もいる。

今回初めて外部資金を導入したのは、スケールアップのためだ。Fulkersonによれば、そろそろ競合他社も現れそうだから、それに負けないだけの企業体力をつけておきたいのだ。

具体的には、1200万ドルは営業とマーケティング部門の整備、そしてプロダクトを改良していくためのR&D部門を置くことに充てられる。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa)。