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今日（米国時間9/15）、Twitterは企業が公式アカウントを通じてカスタマーサポートの強化を図る手助けとなるようないくつかの新機能をリリースした。企業アカウントはカスタマーサポートを提供している場合、そのことをプロフィールにはっきり表示できる。また現在サポートが提供される時間内であるかどうかもわかるようになった。

企業はカスタマーサポートを提供している場合、 Twitterのダッシュボードのカスタマーサポート設定ページを通じてそのことをプロフィールに表示できるようになった。

設定で「カスタマーサポートを提供していることを表示する」にチェックを入れると、Twitterのプロフィールに「サポート提供（Provides Support）」と表示される。これをオンにすると、誰からのダイレクトメッセージでも受け取れるようになる。つまりプライベート・メッセージの利用にあたって企業は顧客にアカウントをフォローし返すよう依頼する必要がなくなる。

プロフィールでProvides supportが有効になっている詳細、ユーザーがアカウントを検索した場合、そのことが表示される。これには顧客が@mention、あるいはダイレクトメッセージををタイプした場合も含まれる。

企業はまたカスタマーサポートの営業時間を表示できる。サポートを望む顧客はあらかじめ回答が得られる時間帯の見当をつけることができる。

企業に質問があるユーザーがこうしたカスタマーサポートのアカウントを訪問した場合、ダイレクトメッセージによるやり取りを開始するボタンがはっきり大きく表示される。

先月、TechCrunchでは had ダイレクトメッセージ開始のための大きなボタンがテストされていることを報じた。@AppleSupport、@Uber_Support、@BeatsSupport、@ATVIAssist (Activisionのサポートページ）など大企業のサポート・アカウントがテストの対象に含まれていた。Twitterの利用が活発なことで知られるT-Mobileもいち早くこの機能を採用している。

「大きなダイレクトメッセージ・ボタン」は「〔このアカウントに向けて〕ツイートする」、「メッセージを送る」というボタンが並んで表示されていたスペースを置き換えるものであることにわれわれは気付いた。Twitterは顧客が企業とやり取りしたい場合、@mentionなどによる公開ツイートではなくダイレクトメッセージを利用するよう企業に勧めているようだ。これにより不満を抱いた顧客の批判的なツイートの一部をダイレクトメッセージに吸収する効果も期待されているのだろう。

Facebookとの競争の観点からTwitterはこのアップデートを行ったものと思われる。Facebookではページを利用する企業に対し、ユーザーの問い合わせ数や回答までの時間などの状況をページに表示することをテストした（この情報は非常に有用だったが、少なくとも当面はページへの掲載は見送られている）。

Twitterはカスタマー・フィードバック・カードなどを始めこれまでもビジネス・ユーザー向けの機能の充実を図っている。

〔日本版〕Twitteｒでは企業が広告アカウントにプロフィールを設定する方法やカスタマーサポートの新機能などを日本版で表示している。この記事にある新機能の日本での利用については今後明らかになるものと思われる。

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（翻訳：滑川海彦@Facebook Google+）

Twitterが新たな機能を導入することにしたようだ。メッセンジャーとしての機能を充実しようと考えているようなのだ。iOS 10のiMessageを意識してもいるのだろう。Twitter曰くダイレクトメッセージ機能において機能追加を行うとのことで、既読か否かを区別できたり、メッセージ入力中であることを通知したり、またリンクのプレビュー機能を備えるようになるのだとのこと。

既読確認や、入力中の通知機能は、ほとんどすべてのメッセージングアプリケーションが備えているものだ。Facebookメッセンジャーと同様に、誰がメッセージを読んだのかとかを確認できるようになり、また送信した相手全員が読み終わったら、全員が読了した旨が通知されるようになる。

もちろん、既読通知をしたくないという人もいる。返信しなければならないというプレッシャーを避けるため、既読通知の機能をオフにしている人も多い。そうした人の存在も考慮して、Twitterの既読通知もオプトアウトできるようだ。

ウェブリンクのプレビュー機能はiOS 10の標準メッセージングアプリケーションであるiMessageにも搭載される機能だ。ちなみにiOS 10のiMessageは、タイピングしながらリンクプレビューを確認できるリッチリンクプレビューの機能をも備えている。

もちろんTwitterは、通常のツイートにおいてはリッチメディアのプレビューをサポートしているわけで、DMにこの機能を実装していなかったことこそ、むしろ驚くべきなのかもしれない。

サポートが遅れた理由は、TwitterがDMの機能を重視していなかったからということに尽きるのだろう。昨年夏にDMにおける140文字制限を撤廃するまで、DMはおまけ程度のものだと認識していた人も多かった。Twitterとしては、メインストリームでの短文コミュニケーションの長所を活かしたいと考えつつ、しかしDMではより一般的なメッセージングアプリケーションの魅力を持たせたいと考えるようになっているのだろう。

機能の実装についてはTwitterも公式にアナウンスしている。誰がいつこの機能を使えるようになるのかについては、まだアナウンスはないようだ。

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（翻訳：Maeda, H）

多くの企業が、Twitterを利用して顧客と対話し、サポートを提供している。しかし往々にして彼らは、まずお怒りのツイートに応答してから、プライベートなメッセージで問題に対応することになる。そこで今Twitterは、顧客が、誰もが見るツイートではなく、最初からDM（ダイレクトメッセージ）で企業との会話を始められる特殊な書式をテストしている。それは、下図でご覧のように、どまんなかに大きく、[Message]ボタンがある。

この新しいボタンはモバイルに出現し、従来の“Tweet to”（ツイートする）と“Message”（メッセージする）の二つが並んでいる書式に代わって使われる。その結果ユーザーは、当の企業といきなり、しかも簡単に、プライベートな会話を開始できる。大きなボタンが、自然にそれを誘うのだ。

今すでにモバイルでこの機能が有効なアカウントは: @AppleSupport, @Uber_Support, @BeatsSupport, @ATVIAssist(Activisionのサポート)などだ。

当面これは単なる実験であり、すべての企業ユーザーに行き渡るものではない。また現時点では設定オプションもないから、企業やユーザーが自分の意志でこの機能を有効にすることもできない。

またTwitterがテストし実験するさまざまな機能は、どれも必ず、今後オフィシャルな機能になる、というものでもない。試したけどだめだった、というものもある。

でも今回のは、単純なインタフェイスの変更などと違って、顧客との会話という、企業にとって重要な機能だから、彼らは実験で終わらせずにずっと利用したい、と思っているかもしれない。

大きな“Message”ボタンのあるアカウントの多くに、“Featured”ツイートの部分がある。“フィーチャードツイート”とは、選ばれたツイート、顧客にとくに見ていただきたいツイート、という意味で、顧客サービスの改善のためにTwitterが前から企業向けにテストしていた。その実際の例を、IFTTTのプロフィールなどに見ることができる。

さらに、この大きなMessagesボタンには“most responsive times”（いちばん応答性の良い時間帯）、という項がある。たとえば上図のAppleのサポートでは、それが、午前8時から午後11時まで、となっている。この項は、Messageボタンのすぐ上に表示される。

このような、応答性を顧客に示すというアイデアは、Facebookが企業のPageで前からやっていたが、最近のデザイン変更で、今やなくなってしまった。

(ありがとう: @EliLanger)

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（翻訳：iwatani(a.k.a. hiwa））

「ゴーストバスターズ」リブート版（2016年最新作）のメインキャストで、「サタデー・ナイト・ライブ」の出演者でもあるた女優レスリー・ジョーンズが、トロール（ネット上で攻撃を仕掛ける心ない輩）の人種差別的書き込みの集中砲火を浴びた結果、Twitter利用をやめることをアナウンスした。

「涙と悲しみに満ちた心で、今夜Twitterとお別れします」という書き込みを最後にジョーンズのアカウントは沈黙した。最後の数日はトロールたちとの闘いに費やされていたのだ。「私が映画に出演したことでこんなことになりました。映画を嫌うことは構わないけれど、今日私が受け取った悪意の塊は…耐えられません」。

主役が全員女性であることが報じられて以来リメイク版「ゴーストバスターズ」は批判にさらされて来た。その反感の中心にあったのは、ゴーストと戦うのは女性ではなく男性が相応しいとの信念である。だがトロールたちは、映画中唯一の黒人俳優であるジョーンズひとりを目がけて、人種差別的嫌がらせの対象とした。

金曜日の公開以来、ジョーンズはTwitter上で嫌がらせメッセージを書き込まれ続けた。「いい？私は猿と呼ばれて、尻の写真や、おぞましいコラージュ写真まで送られたの。人間て何なのかしらと考えたけど、もう沢山よ」とジョーンズはツイートした 。

ジョーンズはTwitterに嫌がらせを報告したと表明したが、猛攻撃は続いた、あるユーザーは彼女の名前の偽アカウントを作り、同性愛者や人種差別的中傷を続けた。「Twitter。あなたが言論の自由を持ってるのはわかる」とジョーンズは書いている。「それは結構。でもこんな拡散が起きたときの何らかのガイドラインはあるべきね」。

この状況はついにTwitterのCEOジャック・ドーシーの注意を引き、「ハイ、レスリー、フォローしてるので、良かったらDMを送って下さい」という反応を引き出した。

@Lesdoggg Hi Leslie, following, please DM me when you have a moment

— Jack (@jack) 2016年7月19日

ドーシーの反応は恐ろしく生ぬるい、そしてこれこそがTwitterの特定個人対象の嫌がらせキャンペーンへの対応への変革が必要であることを証明するものである。Twitterは、しばしば大規模な嫌がらせのためのプラットフォームとして機能し、いまだに酷い振る舞いを報告してくる利用者に頼っているが、それが被害者を嫌がらせの洪水にひとりで立ち向かわせることになっているのだ。攻撃者はこのことを知っていて、その状況を利用し、大規模な嫌がらせキャンペーンを行うために何度も何度もTwitterに戻ってくる。

「私たちはこの種の振る舞いを報告してくれる人たちを頼りにしています、それでもこうした嫌がらせを防ぐためのツールやシステムの改良には多額の投資を続けています」とTwitterは述べている。「Twitterがこうした問題の対処に対してあるべき姿になるまでには、私たちはまだまだ沢山の努力を重ねなければならないことはわかっています」。

嫌がらせを積極的に監視し取り除くことに熱心な他のソーシャルメディアプラットフォームに比べると、Twitterの方策は対照的に見劣りがする。Facebookは、そのプラットフォーム上でテキストをスキャンする人工知能を使用し、いじめに対抗するためのリソースを提供している。Facebookはまた、Instagramにも類似のコメント監視システムを実装している。Facebookのような資源には欠けているTwitterは不利な立場なのだろう、少なくともTwitterはヘイトスピーチを戦うためのより良いツールに投資することはコミットしている。

しかし、これはTwitterにとっては新しい問題ではない、そして嫌がらせが継続的に利用者をプラットフォームから追い出している限り、会社の成長の鈍化に対してあまり明るい未来をもたらすことはない 。大量の不快なツイートを遮断するためのTwitterの最良のツールは、自身が持つ品質フィルタである。これは認証済利用者のみが利用可能で、脅迫や侮辱などをブロックすることを狙っている。本日Twitterは認証をより多くの利用者に解放することを発表した、このことによって品質フィルタは程なくより広範に使われるようになるだろう。しかし、嫌がらせキャンペーンの対象となる利用者たちは、彼らが受けている脅威をモニターする必要性を感じていることだろう。それによって脅威とプライバシーの侵害を追跡し、必要とあらばそうした嫌がらせ行為をしかるべき場所へ訴え出ることを可能にするためだ。

社会正義キャンペーンでTwitterが見せる卓越性を考えると、嫌がらせに対するTwitterのやる気のないアプローチは、とりわけ奇妙に映る。同社は、米国および世界中の政治的組織化のためのプラットフォームとなっていて、Black Lives Matter運動のソーシャルメディアとして選ばれていることを誇りにしている。

#BlackLivesMatter pic.twitter.com/lgWjqtfkUe

— Blackbirds (@blackbirds) 2014年12月5日

ドーシーはまた、今年のCodeConにおいて#staywoke Tシャツを着て、Twitterの黒人従業員グループBlackbirdsへのサポートを表明したが、しかしジョーンズのような黒人女性が嫌がらせに圧倒されることなく、ツイッターを利用することができないならば、ドーシーのハッシュタグ運動は失敗以外の何物でもない。Twitterは人種差別、性差別そして同性愛嫌悪の泥沼であるRedditのような存在になる危険性に直面しているのだ。Twitterは、今こそ#staywokeを単なるTシャツのキュートなスローガンではなく、実際に有効な行動につなげるべき時なのだ。

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（翻訳：Sako）

今日（米国時間7/12）、TwitterとBloomberg MediaはBoombergの経済番組と市場情報をライブでストリーミングする契約に署名したことを発表した。

契約の詳細は明らかにされていないが、事情に通じた人物の説明によれば、両者の間で広告収入を分配する取り決めがなされているという。両社はコメントを控えた。

契約の中でストリーミングの対象とされた番組には、テクノロジー・ニュースのBloomberg West、アメリカ市場の取引が終了する時間に開始されるグローバルな経済情報のWhat’d You Miss?、政治情勢の分析のWith All Due Respectが含まれる。

TwitterのCFO、Anthony Notoは「Bloombergとの提携により、Twitterはライブで最新のマーケット情報を得るのに最適のチャンネルとなった。番組で放送される解説により、事実ばかりでなく、その背景や影響も知ることができる」と声明で述べた。

Bloombergとの提携はTwitterがまとめてきた多数のビデオ・ストリーミング契約の最新の事例だ。 Twitterがこれまでストリーミングする契約を結んだ番組には今月開催される民主党、共和党の党大会のCBSによる中継が含まれる。ただしBloombergとの契約とCBSとの契約はまったく別個のものだ。

4月には、TwitterはNFLと契約し、木曜夜のThursday Night Footballをストリーミングする。また先週、テニス・ファンはWimbledonでの試合をTwitterで見ることができるようになった。これはESPNとの提携による。TwitterはまたNBA（バスケット）、Major League Soccer（サッカー）、Turner（ケーブルTV）とも提携の交渉中だという。

画像： @BloombergWest

[原文へ]

（翻訳：滑川海彦@Facebook Google+）

部分的にはすでに報じられていた内容が公式に確認された。今朝（米国時間5/24）、Twitterは「ツイートに含まれる文字数は140以内」という制限を厳格に適用することを止めると発表した。Twitterによれば、新しいユーザーを獲得するためにサービスをさらに使いやすくする変更も準備中だという。

今回のバージョンアップに伴い、画像、ビデオなど添付のメディア、返信の@ユーザー名は140文字制限に含まれなくなる。ただしユーザーが入力したURL文字列は依然としてカウントされる。これはTwitterの文字数カウンターの本質に関わる問題であるため変更しなかったのだろう。

つまりTwitterのシステムではユーザーが新たなツイートを入力するインターフェイスに含まれる文字はカウントされる。URL文字列はカウントされるが、ビデオ、写真、GIF、他のツイートの引用などの添付は文字数としてカウントされないとしたのはそのような背景のためだ。

一方で、@メンションがユーザーが入力する文字列であったにもかかわらずカウントされないこととなったのは、Twitterをグループ・チャットのメディアとして普及させたいという同社の戦略によるものと思われる。

ツイートがスレッド化して会話が続き、多数のメンバーが参加するようになると、宛先に全員を含めるための文字列がどんどん長くなる。ある時点で140文字の制限を回避するために宛先を切り捨てる（@ユーザー名に含めない）必要が出てくる。予定されているバージョンアップではこの点が改良される。

@ユーザー名入力は本文から外され、別個のインターフェイスを用いることになる。

Twitterのルールは新しいユーザーには複雑でわかりにくいとして評判が悪かった。これは140文字の制限だけでなく、ツイートとして表示されるいろいろな要素にそれぞれ不透明な印象を与えるルールがつきまとっていることにもよっていた。熟練したTwitterユーザーになるためには、不合理な制限を回避して必要なことをツイートに表示させるための裏ワザを多数習得する必要があった。

こうした「ハッキング」の必要を無くすための作業が準備されている。たとえば、これまで特定の相手への返信をフォロワー全員に公開するためには@マークの直前にピリオドを打つ必要があった（.@ユーザー名)。これはTwitterのシステムが@ユーザー名で始まるツイートは自動的にその相手のみに公開される仕様になっていたためだ。

この仕組が設けられたのは、もともとタイムラインに個人同士の会話が多数表示されてわかりにくくならないようにするためだった。しかし結局のところ無駄なルールだったと判明した。自分が直接メンションされていなくても、他のユーザー同士の会話は十分に興味深く、読むに値することが往々にしてある。これはTwtterが巨大な公開の会話プラットフォームであるという本質からくるもので、ルールで変えることは不可能だった。

全員に会話を読んでもらいたい場合、ユーザーは@マークの前にピリオドを打つようになり、これが 非公式なルールになった。こうしたことのために、 新しいユーザーにはTwitterには「隠れたルールが多数ある」ように感じられ、使いにくいと思わせる原因となっていた。

過去にどんな背景があったにせよ、Twitterはわかりにくいルールの撤廃に向けて精力的に作業を進めている。新しいユーザーは以前のTwitterよりはるかに直感的にシステムを使いこなすことができるようになるだろう。ユーザー数が頭打ちになっているというTwitter最大の問題の解決にも役立つはずだ。

Twitterの共同ファウンダー、CEOのジャック・ドーシーは声明で「われわれの今年の最大の優先事項はシステムをシンプル化し、使いやすくすることだ。…Twitterの本来の強みである『今何が起きているのか』をライブの会話でシンプルに伝える能力〔に立ち戻ること〕に全力を集中する」と述べた。