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Twitterはプラットフォームにおける写真と動画のユーザー体験を向上させるため2週間前にMagic Ponyを買収し、機会学習の精度を高めようとしている。Googleも同じ道をたどる。本日、Androidと検索大手は、Moodstocksを買収したと発表した。Moodstocksはパリに拠点を置くスタートアップで、機械学習によるスマホの画像認識技術を開発し、「画像版Shazam」と呼ばれるAPIを開発者に提供している。

MoodstocksのAPIとSDKは近いうちに使用できなくなると、同社はホームページの声明で伝える。「私たちは、Goolgeで卓説した画像認識ツールを構築することに注力します。現在Moodstocksを有料で使用しているカスタマーに対しては、サブスクリション期間満了までは使用を続けられることを保証します」。

買収の詳細は開示されていない。またMoodstocksがこれまでいくら調達したかも定かではない。Crunchbaseにはベンチャーキャピタルから調達した資金は記されていないが、 2010年私たちが始めて同社のことについて書いた時、ヨーロッパの投資家から50万ドルをシードで調達したと伝えた。ちなみにTwitterは少し前に買収した、イギリスのMagic Ponyに対して1億5000万ドルを現金で支払っている。

Magic Ponyは創業から短く、広く買収対象となりうる段階で買収されたが、Moodstocksは2008年からモバイル端末での画像認識精度の向上を目指し取り組んできた。「私たちの夢は、カメラをスマートセンサーにすることで、周りのことを理解できるよう機械に目を与えることです」と同社は買収発表／さよなら／初めましての挨拶を兼ねた声明で伝える。

当初Moodstocksは自社開発のコンシューマーアプリを制作していたようだ。SNSのようなアプリだ。ユーザーは本などのメディアの写真を撮り、そのメディアに対して自分のコメントをつけることができる。他のユーザーの写真の個別の「フィンガープリント」を合致させる画像認識技術で、コメント同士をリンクさせるというものだ。

面白いアイディアだが、人気は出なかった。そこでMoodstocksはその技術を他の開発者に提供する方向にピボットした。少なくとも1つのアプリ「Moodstocks Scanner」は、開発者がアプリに機能を実装する前にSDKを試すツールに変わった。

Googleは、開発者がアプリに画像サービスを実装できるよう自社でもSDKをローンチするかどうか示していない。また、このテクノロジーをGoogleがコンシューマー向けサービスに活用するかも分からない。分かっていることは、MoodstocksのチームはGoogleのフランスにある研究開発運用拠点に参加することだ。MoodsotcksはDenis BruleとCedric Deltheilが共同創業したスタートアップだ。

短い声明で、Googleのフランスのセンターを率いるVincent Simonetは、MoodstocksはGoogleに高精度な画像検索をもたらすことを期待していると伝える。すでにGoogleが提供しているサービスを改良するという。「画像認識の面で、大きく前進することができました」と彼はフランス語で伝えている。「しかし、この分野ではまだまだ改良できる部分が多くあります」。

Moodstocksの取り組みが、引き続きスマホ向けに留まるのか、他のところで活用されるのかはわからない。Moodstockの機械学習アルゴリズムが活用できる箇所は多くある。例えば、Google検索で検索単語と一致、あるいは関連する画像を見つけるために「学習」することができる。Googleは、このテクノロジーを、例えばGoogleフォトなどの既存アプリに活用することもできるだろう。

あるいは、将来ローンチするプロダクトに採用するのかもしれない。ただ、スマホなら分かりやすいユースケースが目の前にある。小さな端末のタッチスクリーンだとテキスト入力はやや手間がかかる。また、ユーザーは自分で撮った品質の低い画像から類似したものを探そうとするだろう。両方の課題に対し、強力な画像認識ツールは便利だ（例えば、何かの写真を撮って、それを検索「キーワード」として使用するような場合だ）。

Googleはフランスで他にもスタートアップの買収を行っている。例えば、スマホのパフォーマンスを向上させるFlexyCoreなどだ。また、顔認識のJetPacやPittPattなど、複数の画像関連テクノロジーも買収している。他の大手テクノロジー企業もこのエリアでテクノロジーの買収を行っている。今年には、Amazonが静かに、AIやニューラルネットワークを活用する写真認識テクノロジーを開発するスタートアップOrbeusを買収している。

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（翻訳：Nozomi Okuma /Website）

本日（米国時間5月18日）のGoogle I/O（Googleの開発者向けカンファレンス）でGoogleは、コミュニケーション業界への進出ついての発表を行った。Alloはスマートメッセージアプリで、機械学習の機能を搭載の上、新サービスのGoogle Assistant（AmazonのAlexaへの対抗馬）も採用している。Allo上では、画像や様々なサイズのテキストをやりとりできるだけでなく、Google（将来的にはサードパーティアプリも対応予定）を立ち上げることで、データを共有したり、イベントを計画したり、ものを買ったりできるほか、Alloにチャット相手への返信を考させることさえできる。iOS・Android対応のアプリが発表されたが、実際にサービス提供が開始されるのは今年の夏頃になるとGoogleは語る。

Googleのニュースに目を見張っている人にとっては、Alloの発表自体には特段の驚きはなかっただろう。昨年12月のWSJの報道によると、当時GoogleはAIベースのメッセージアプリの開発を行っており、まさにAlloがそのアプリである可能性が高い。

Alloは、Googleにとってなかなかおもしろいタイミングで誕生したと言える。これまでGoogleは数々のソーシャルサービスの開発を試みてきたが、Google+、Wave、Buzzといったサービスは、FacebookやTwitter、Snapchatが流行する中、陽の目を見ることはなかった。

一方で、検索にはじまって、地図やその他の領域まで含み、情報サービスの王といえばGoogleである。Gmailの人気のほか、Googleは素晴らしい機械学習開発チームを社内に抱え、世界で最も人気のモバイルプラットフォームであるAndroidもGoogle製だ。

そのため、FacebookのWhatAppやMessenger、そのほかにもViber、Line、WeChat、ビジネスに特化したSlackなど、数々の人気メッセージアプリが溢れる今日のような状況でも、Googleが強力な手札をあたためつつ、自社のサービスが飛び立つタイミングをうかがっているとしても驚きではない。

Googleは自社サービスの利用法の大きな転換に、Alloを対応させていきたいと考えている。本日行われたI/Oのキーノートスピーチ内で、GoogleのCEOであるSundar Pichai氏は、「私たちは検索サービスにもっとアシスト力をつけようとしてます」と述べた。スピーチ中には、新サービスであるGoogle AssistantやGoogle.com上で検索を行った際に、Google Assistantが提供する様々なアシスト機能についても発表された。さらにPichai氏は、最近の検索リクエストの半数近くがモバイル端末から送られていると語っており、既に顧客となる層が存在していることがここからわかる。

Googleは当初、Alloの開発を支援する目的で、少なくともスタートアップ1社（元200 Labs、現ChatFuel）の買収を行おうとしていたが、結局は自社のチームによってインハウスで開発された。開発チームを率いたErik Kay氏は、Googleのコミュニケーションチームのエンジニアリング担当ディレクターで、本日のI/Oでもプレゼンテーションを行っていた。

また重要事項として、Googleは、Allo同様チャット機能を持つGoogle Hangoutsのモバイルアプリへの投資も継続し、Alloと共に順次アップデートを行っていくと語った。

Alloの機能

他社のメッセージアプリ同様、Alloのユーザーは、携帯電話に登録された電話番号をもとに友達をみつけることができる。さらに、GmailなどでGoogleアカウントを利用しているユーザーは、そのサービス上のコンタクト情報を読み込むこともできる。

メッセージサービス界におけるユーザー情報保護に関する動きに呼応する形で、Googleは、Allo上でもユーザーがシークレットモードへ切り替えられるようにした。これはGoogleがChromeの開発で培った技術で、全てのチャット内容は暗号化され、通知機能も控えめだ。Googleはこれらの機能について、今後もサービスに実装し続け、アップデートしていく計画だと言う。

ユーザーはAllo上で普通の会話をすることもできるが、アプリに搭載されている様々な機能を使ってこそ、Alloの真価が発揮される。

絵文字機能や、文字のサイズを変化させてメッセージの内容を強調できる「ささやき（Whisper）/大声（loud）」モードのほかにも、たくさんのAIベースの機能が備わっているのだ。

Smart Reply機能がそのひとつ。Alloが返信内容の候補を考えてくれるという機能で、Inboxの類似機能同様、これを使えば、ユーザーは返信時に何もタイプする必要がなくなる。また、Inbox上のSmart Reply機能と同じく、アプリがユーザーの返信内容を「学習」していくので、徐々にその内容の精度があがっていく。

Smart Reply機能は、Google Photosの写真に対しても有効で、画像に対する返信（ちょっと気味がわるいが……）内容も考えてくれる。食べ物の写真に対して「おいしそう！」とコメントするのが面倒なときにこの機能を使えば、会話を止めないですむ。

さらに興味深いのは、本日のI/O中に発表されたボットベースのGoogle Assistantを、GoogleがどのようにAlloと組み合わせたかという点だ。

Google Assistantにはもともと言語情報が備わっているため、ユーザーが直接会話や質問をしたり、グループチャット上で何かを計画しているときに呼び出したりすると、返事をもらうことができる。最初は、飛行機の時間や、スポーツの試合結果、上映中の映画情報や、位置情報、検索ワードなど、ほかのGoogleアプリが管理している情報を参照することができる予定だ。

リリース後は、サードパーティーアプリ内の情報を参照できるように、Googleは開発者がGoogle Assistantをアプリに統合できるような施策をとることが予想される。時が経てば、Google Assistantが、既にリリースされているほかのメッセージサービスに搭載されたボットと比べて、機能面で上回ることができるかどうかというのもわかってくる。そのなかで競争が激化し、さらに多くの機能が登場することとなるだろう。

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（翻訳：Atsushi Yukutake）

Googleは本日、年1回Mountain Viewで開催しているGoogle I/O開発者カンファレンスでバーチャルアシスタントツール「Google Assistant」を発表した。

これはGoogle Nowとできることが似ていて、Google Nowのアップグレード版のようだ。質問に答えることやその質問に関連した別の質問にも回答することができる。Googleは会話を把握し、適切な答えを返すことができるということだ。Googleはこのサービスを会話ベースのユーザーインターフェイスを持つ新プロダクトに導入する。Googleの独自のチャットボットアプリAllo、そしてAmazon Echoの対抗馬であるGoogle Homeにも搭載される。

「アシスタントとは何かと考えると、会話ができるアシスタントが思い浮かびます。私たちはユーザーに双方向のつながった会話をしてほしいと考えています」とCEOのSundar Pichaiは言う。

Google Assistantはチャットにも対応する。ユーザが複数の質問をしても、Google Assistantはそれぞれの質問を理解し、適切な回答をするという。Google Nowがとても賢いチャットボットになった印象だ。これはGoogleにとって重要な道筋だ。より多くのサービスが会話ベースのインターフェイスやAIを駆使したコンシェルジュサービスに注目している。

Google Assistantの直接の競合相手はAlexaやSiri、そしてHoundのようなバーチャルアシスタントだろう。ユーザーが何かを検索した時、どんなことでも回答を返すことができるバーチャルアシスタントとしてブランドを確立することにGoogleが真剣になったことを示していると言えるかもしれない。

Google Assistantのユースケースの例を挙げる。Google Assistantのユーザーは、チャットか音声で、Googleに「『ゼロ・グラビティ』の映画監督は誰か？」と聞いたとする。次に関連した質問、例えば「その監督が撮影した他の映画は？」を尋ねると、Google Assistantはその質問にも回答することができる。Google Assistantは特定のタスクなら実行することも可能だ。例えば予約時間の変更やカレンダーのリマインダー通知の設定などだ。

Google Nowのアップグレードに過ぎないと思うかもしれないが、それでもこれはGoogleにとって重要な動きだ。Googleは自社の検索機能を全ての端末とインターフェイスに導入したいと考えている。それはFacebookのメッセンジャーボットのような会話ベースのユーザーインターフェイスもAlexaのような音声を使ったインターフェイス、そしてGoogleの代名詞的な検索エンジンで使用する一般的な検索クエリも含まれる。

「端末を超えてどこでも使用できるアシスタントであると考えてください」とPichaiは言う。「コンピューターは電話を超えて進化します」。

Googleがこの分野に参入したのは遅くなかったかどうかというのは重要な問題だ。Houndはびっくりするようなバーチャルアシスタントを発表し、Facebookも自社のバーシャルアシスタントのアプリ開発に力を入れ、さらにバーチャルアシスタントの他の構成要素のために開発者プラットフォームを構築している。Googleは、自社の強力なAIツールと卓越したバーチャルアシスタントを構築するために何年もかけて収集したデータを活用することで勝負を挑む。Googleはデータの扱いで知られている企業だ。

Googleは（他の検索インターフェイスも）新たな端末に裾野を広げようとしているが、Googleはそれと同時にマネタイズする方法も探さなくてはならないだろう。Googleの「クリック単価」は広告の価値を示していると言えるが、ここ数年の間その価格は下がり続けている。モバイル端末からのクエリを増やすことでGoogleはその埋め合わせをしようとしているが、ビジネスを継続的に成長させるためには新たな広告商品を作る必要がある。

会話ベースのインターフェイスは検索における新たなプロダクトだ。Googleはそれに伴い新たな広告商品も構築することになる。幸いなことにGoogleは検索の広告商品を何十年にも渡って制作してきた経験があるので、このプロダクトに付随する新たな広告商品が近い将来登場する確率は高いだろう。

本日Googleは、他にもAlexaの競合製品となるGoogle Homeを発表した。これは、Google Assistantを搭載する音声認識インターフェイスだ。商品の検索に特化したAmazonや人を探せるFacebookのように個別分野に注力する競合他社に打ち勝つため、GoogleはGoogle Assistantの性能を高めること、そして新たなインターフェイスを含め、どこからでもGoogle Assistantを利用できるようサービスの対応を進めていくだろう。

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（翻訳：Nozomi Okuma /Website/ twitter）

【編集部注】執筆者のMynul Khan氏は、専門家と企業をマッチするオンラインプラットフォームを運営するField NationのCEO。

ルンバが家の掃除をし、Siriが両親の家の近所で一番良いイタリアンのお店を教えてくれる、というのが目新しかった頃から、ロボットと人工知能の進化は止めどなく進んでいる。

車は自動で走行し、ロボットがピザを配達するなど、今まさに革命が起きようとしている。オックスフォード大学の2013年の研究によると、向こう20年でアメリカ国内に存在する仕事の半分が自動化される可能性がある。更に同研究は、数ある産業の中でも、交通・物流・事務関連の仕事が特に自動化されやすいと指摘した。その他にも、教師や旅行代理店、通訳等の職業につく人々が、ロボットに取って代わられるのも時間の問題であるという主張をする人さえいる。

このような労働機会の消失に関する予測がされる中、多くの未来学者や経済学者が仕事のない未来について考え始めている。彼らの主張は大きく2つのシナリオに別ける事ができる。1つはディストピア的なシナリオで、将来的に人間は職や収入を無くし、賃金格差の拡大や社会的混乱が起きるというもの。そしてもう1つは、各国政府が市民の収入を保障し、人々はより生産的でクリエイティブかつ起業家精神に溢れた活動を行えるようになるというユートピア的なシナリオだ。

この問題について、私はそろそろ別の角度から光を当てる必要があると考えている。つまり、労働現場にいるロボットは、むしろ仕事の幅を広げ、新たな種類の仕事を生み出す機会をもたらすという視点だ。ロボットは人間の仕事を奪うだけでなく、生み出すものなのだ。

テクノロジーの歴史

テクノロジーの進歩はこれまでにない速度で進んでいるが、大きなテクノロジーの変革を経たのはわれわれの世代が最初ではない。車輪の発明から、グーテンベルグの印刷機まで、歴史を通して人間は新たなものを生み出し、新たなテクノロジーに順応してきた。そして同様にこれまでも、新しいテクノロジーが労働者にどのような影響を与えるかということが危惧されてきた。

そしてどの例をとっても、テクノロジーは結果的に新たな産業や仕事を生み出してきた。1440年の印刷機の発明によって本の大量生産が可能になると、製本や、輸送、マーケティングや販売などの仕事が登場した。その後、印刷所が立ち並ぶようになると、印刷コストの低下し、新聞の創刊に繋がった。確かに印刷機の登場によって、写本筆記者という職業はなくなってしまったが、その代わりに新たな仕事が生まれていったのだ。

もっと最近の例で言うと、農業や繊維業を思い浮かべてほしい。1800年代には、アメリカ国内の仕事の80％が農場で行われるものであった。今ではその数字はたった2％にまで縮小している。しかし、ご存知の通り農業の機械化は経済を損なってなどおらず、むしろロボットによって農業がより簡単かつ環境に優しいものへと姿を変えたことから、更なる機械化が今日も続いている。

時を同じくして、繊維業も技術的に大きな変化を遂げた。産業革命によって力織機等の機械が生み出されたことで、織布に必要な労働力が減少したのだ。

職を失うことを恐れた織物工や自営の織り手によって組織されたラダイトは、イングランドで機械化に反対し、時には機械を破壊しながら反乱を扇動して、最終的には軍の力によって抑えつけなければならない程であった。今ではラダイトという呼び名は誰かを侮辱するときに使われており、彼らの心配が事実無根であったこと証明している。

私たちが将来への糸口を見つけ出すためには、過去を振り返るしかない。確かに今日人間が行っている仕事の多くは、将来的にロボットが行うようになり、労働力や人間の仕事の種類に影響を与えるだろう。しかし、歴史が証明する通り、それが必ずしも人間の仕事が無くなってしまうこととには直結しない。アメリカの労働者は、過去200年間に劇的な変化を切り抜けてきた、強靭で柔軟な存在なのだ。

未来の仕事

ロボットの弱点と、人間の長所に目を向けることで、未来にはどんな仕事が待っているかというのを想像することができる。

ロボットは未だ、交渉や説得といった複雑なタスクをこなす能力を持っておらず、問題解決能力に比べて、新たなアイディアを生み出す能力に劣る。つまり、部下を持つマネージャーや看護師、アーティストや起業家等、創造性や感情的知性、社会性が要求されるような仕事はすぐにはなくならないだろう。

そして私たちは、テクノロジーが上手く機能したときの高揚感と、上手く機能しないときの不満感について良く理解している。最先端のテクノロジー企業でさえ、人間が所属するカスタマーサポート部署を完全には閉鎖していない。何か問題が起きたときに、それを解決するのは多くの場合人間だからだ。

これからも機械を相手にしていく上で、現場の人間やその専門性は欠かせないものであり続けるだろう。ロボットは誤作動することもあれば、アップデートや新たなパーツが必要になることもある。機械化されたシステムや自動装置への私達の依存度が高まっていく中で、システムやハードの運用・交換・更新・保守を行う技術的なスキルを持った人に対する需要は高まって行くだろう。

そしてその傾向は既に現れて始めている。デジタルテクノロジーの導入以後、IT部署がどの会社でも誕生し、ネットワーク管理者やウェブディベロッパー、保守技術員といった肩書は30年前には存在さえしなかった。

テクノロジーは、単に社内の部署や仕事だけでなく、全く新しい企業やビジネスを生み出してきた。あるパーツが壊れていたら、誰かがロボットを修理しないといけないし、自動運転車にも整備士が必要なように、技術的なスキルへの需要は自動化が進むことで増加していく。

新しい仕事は、ナノテクノロジーやロボット工学のように科学（Science）やテクノロジー（Technology）、エンジニアリング（Engineering）や数学（Mathmatics）のSTEM分野を中心に生まれていくだろう。2011年のある研究によると、100万台の工業機器の導入によっておよそ300万もの新たな仕事が生み出されていた。更に調査対象となった6ヶ国のうち、5カ国でロボットの増加つれて失業率が下がっていったことがわかっている。

この研究から、新たな仕事がSTEM分野以外にも生み出される可能性があることがわかる。また、著者は今後ロボット導入の直接的な影響で、雇用者数が増えるとされる6つの業界について触れている。自動車、電子機器、再生エネルギー、高度システム、ロボット工学、食品と飲料がその6つだ。ロボットによって生み出された職に就くために、全ての人がエンジニアになる必要はない。

また、ロボットの導入によって仕事や職場を失う恐れから、現代のラダイトになる必要もない。むしろ、これまでのテクノロジーがそうであったように、ロボットは私達の生活を豊かにしてくれるものであり、更には新たな仕事が生み出してくれるものであると歓迎さえできる。

私は将来ロボットが雇用を増加させ、私たちが今では想像もつかないような刺激的な仕事を生み出してくれるのを楽しみにしている。

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（翻訳：Atsushi Yukutake）

Facebookのチャットボットの利便性に対する不満があがっているものの、Messengerのプロダクト責任者であるStan Chudnovsky はTechCrunch Disrupt NYのステージで、何万人もの開発者が開発を進めていると明かした。また、Shopifyの5000店はすでに注文確認や出荷通知などMessenger経由で配信していると話し、Eコマース企業がアプリの10億人近いユーザーにリーチしたがっていることを示した。

ChudnovskyとTechCrunchのFacebookのリポーターJosh Constineのパネルの一部始終はこの動画で見ることができる。

ボットとのやりとりは増えてきている。Messengerのプラットフォームに登場した人気のチャットボットにActivisionのCall of Dutyボットがある。このボットは提供開始から最初の週で、600万近いメッセージをユーザーとやりとりし、エンゲージメントが高まったことを示した。

問題はボットがスパムっぽくなると、Messenger内の友人からのメッセージが埋もれてしまうことだ。そうなればユーザーはMessengerが鳴る度にスマホをチェックしなくなってしまうだろう。幸いなことにChudnovskyは、ユーザーをボットスパム、遅延メッセージ、大量の配信メッセージから守るための方法を考えているという。ボットの配信では異なる音や振動パターンで知らせたり、通知を一切出さない方法などだ。

理想的にはFacebookが踏み込むのではなく、開発者自身がスパムにならないよう管理することに期待している。今の所開発者は、ボットのパフォーマンスに関する知見を少ししか得られない。Chudnovskyは、Facebookは網羅的なMessengerのチャットボット用アナリティクス・システムの開発に注力していると認めた。それにより、開発者はどのようなメッセージがユーザーに嫌われ、ブロックされたり、ボットを放棄させたりしているかが分かる。また、どのコールトゥアクションやメッセージのタイミングがもっともエンゲージを促しているかも分かるようになる。

Messengerはより良いユーザーとビジネス間のコミュニケーションを促進するプラットフォームを公開したが、ConstineはチャットボットはMessengerから人間の温かみがなくすことにならなかと聞いた。

Chudnovskyは、タッチトーンによる連絡網や待ち時間など、既存のビジネスとカスタマー間のコミュニケーション・ネットワークの大部分はロボット的だと話す。彼は、Messengerのチャットボットプラットフォームはこのやりとりを改善できる可能性が大いにあると説明する。

「人と企業間の連絡を簡単にすることができるなら、そこに大きなチャンスがあると思います」と Chudnovskyは言う。

「カスタマーサービスの体験に人間らしさを加えたいと考えています。電話するよりテキストでチャットした方が簡単です」。

このパネルから分かったことはMessengerにおいてマイナーな変更は稀だということだ。 ChudnovskyはConstineにプラットフォームのグループ通話機能は、さほどプロモーションを行っていないにも関わらず最初の24時間におけるVoIP音声通話の合計時間は1100万時間近くに及んだという。

グループ機能の成功について語ったものの、次に動画グループ通話を実装するかの質問には端的に「ノーコメント」と言った。ただ、「動画グループ通話は素晴らしい体験であると私たちも考えています」と話していた。

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（翻訳：Nozomi Okuma /Website/ twitter）

【編集部注】この記事の執筆者Michael Schneider氏はServiceの創設者兼CEO。

1970年代の企業では、CFOとCEOがデスクを囲み、顧客が簡単に補償請求できないようにどうやって困らせるかという方法を思案していた。電話の自動音声機能を利用してみたり、難解で融通が利かないポリシーを作ってみたりして、顧客からの苦情に「屈しない」ことを喜んでいたのだ。

当時はそれで良かった…ソーシャルメディアの登場までは。今では「一般人」が、有名人と同じ位の発言権を持っており、不満があればすぐに企業の注意を惹くことができる。

先月F8（Facebokが主催する開発者向けカンファレンス）を見ていて、本当に将来はチャットを開いて必要な情報を入力すれば問題が解決するほど簡単に物事が進むのか考えずにいられなかった。花の注文はできる。ニュースを取得することもできる。天気もチェックできる。しかし、本当にテクノロジーを利用してカスタマーサービスを行うことはできるのだろうか？

これまでケーブル会社に電話して「永遠に」電話が繋がらないという経験をした人の中で、チャットを通して担当者に連絡して、すぐに問題を解決したいとは思う人はどのくらいいるだろうか？（Amy Schumerなら同意するだろう）どのくらいの人が、航空会社とチャットをしてリアルタイムで問題に対処してほしいと感じているだろうか？言うのは簡単だが、現実はそこまで甘くない。

ほとんどの人、特に若者にとって、チャットは電話よりも気軽に使うことができるコミュニケーション手段だ。しかしチャットも万能ではない。もともと問題を上手く伝えることが出来ない人は、チャットを使っても上手く説明できるわけがない。担当者側も、イラついている日はチャット上で、自動音声のように融通が利かず、同情心に欠けた対応をするだろう。手段を変えるだけでは、カスタマーサビスの問題は解決しない。

しかし、ボットを利用することでカスタマーサービスの効率化を図ることはできるかもしれない。ボットは、担当者とのやりとりを通して情報を収集することができ、正確に何が起きたか、また顧客が何を求めているか、更には基本的な問題を解決するまで機能を高めることができる。しかも全て自動で。

ボットの概念自体はカスタマーサービス界でも長らく利用されていた。現状でも自動音声の指示に従って口座番号や、何についての電話かを口頭で伝えたり、リクエストに応じてプッシュボタンを使ったりできる。ここでの違いは、自動音声は基本的に顧客をイラつかせるのに対して、チャットボットはその逆の効果を持っているということだ。

「ボット」と「人間」のバランスは企業ごとに変わってくる。更にはボットの品質、そして何より人間の担当者の質がカスタマーサービスではモノを言う。

私は、人間とボットが上手く組み合わされれば、うまく業務を行うことができると信じている。ここでいう「業務」とは、困っている顧客を幸せにしつつ、ビジネスとしても損をしないことを指す。

これからAI（ボット）の性能はますます向上していき、様々な企業が問題解決の手段として利用していくようになるだろう。チャットを通じてケーブル会社に連絡すると、（電話だと5〜25分もかかるのに対して）30秒でアポイントが設定できるような状況を想像してみてもらいたい。量販店が不良品をすぐにとりかえてくれるとしたらどうだろうか。また、ホテルが不満に対してポイントで埋め合わせしてくれればどんなによいだろう。ボットを使えばこれら全てを自動で対応することができ、企業にとって大切（で高くつく）人間の担当者を、本当に人が対応する必要がある問題にあたらせることができる。

FacebookのMessengerプラットフォーム以外にも、将来的にはいくつものプラットフォーム上でカスタマーサービスの問題を解決できるようになるだろう。賢いソフトと少し人の温かみが組み合わさることで、顧客はよりよいサービスをうける事ができる。企業も不快なツイートの嵐や、ネガティブなオンラインレビューといった、現代の消費者ができるようになってしまったブランドイメージを傷つけるような行為を回避できる。

未来のカスタマーサービスの場では、顧客が希望する手段（恐らく電話以外）で連絡をすることが簡単にでき、理想的には人間の手を介さず（知的ソフトウェアを使って）、より短時間で問題が解決できるようになるだろう。

将来的には、「カスタマーサービス」とは、顧客が怖がりながら連絡するものではなく、企業と顧客を強く結びつける手段になるだろう。優良なカスタマーサービスこそが一番のマーケティングであり、チャットボットはその大きな助けとなる。

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（翻訳：Atsushi Yukutake）